Файл: Особенности управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская».pdf

Введение

Культура обслуживания клиентов является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности на рынке и финансовой устойчивости компании. Высокая культура обслуживания, позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Проблема качества обслуживания многогранна: качество обслуживания определяется профессионализмом работников сферы услуг, совершенством используемых технологий и многими другими факторами. Для решения данной проблемы многие предприятия сервиса внедряют системы менеджмента качества. Методология построения таких систем достаточно отработана. Однако исследование практического опыта в этой сфере показывает, что часто на предприятиях эта работа сводится к разработке строго формализованных процедур и бизнес-процессов, порождающих большие объемы бюрократических форм отчетности. Это вызывает неприятие персоналом данных систем и, соответственно, снижает их эффективность.

Недостаточный уровень культуры обслуживающего контактного персонала, непонимание важности развития обслуживающего процесса требуют от гостиничных предприятий России уделить этому направлению особое и даже повышенное внимание.

Целью работы является исследование особенностей управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская» и разработка рекомендаций по повышению уровня культуры обслуживания на данном предприятии.

Объектом работы является предприятие сферы услуг - гостиничного бизнеса «Октябрьская».

Предметом - особенности функционирования системы управления культурой и качеством обслуживания в гостинице «Октябрьская».

Реализация поставленной цели обусловила решение следующих задач:

- дать организационно-экономическую характеристику бару ресторану и его финансовые показатели;

- проанализировать качество обслуживания клиентов исследуемого предприятия;

- предложить мероприятия по совершенствования системы обслуживания потребителей и рассчитать их экономический эффект.

В ходе проведения работы использовались системный и факторный анализ; применялись логико-структурный и экономико-математический методы обработки информации; графический и классификационный параметры для наглядности результатов работы.

Практическая значимость работы заключается в реализации основных рекомендаций в деятельности предприятии при организации обслуживания корпоративных клиентов и населения.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

1 Теоретические аспекты управления культурой обслуживания в гостиницах

1.1 Содержание культуры и качества обслуживания

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом – очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется:

1) поведением персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство;

2) корпоративной культурой, делающей всех работников целеустремленными и заставляющей с уважением относиться к своему предприятию;

3) высоким качеством услуг, способным удовлетворять растущие потребности современного гостя;

4) широким и устойчивым ассортиментом услуг;

5) предоставление дополнительных услуг;

6) точным соблюдение установленного режима работы;

7) соблюдением установленным правил обслуживания гостей;

8) эстетическими и этическими составляющими процесса обслуживания.

Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают. Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников сервиса с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя.

Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и рядом других мероприятий.

Таким образом, можно сделать вывод, что невозможно рассматривать культуру обслуживания отдельно от организационной культуры, поскольку если работник не будет уверен в том, что является важной частью своей организации, он не сможет со всей мерой ответственности исполнять требования в части обслуживания гостей.

Качество обслуживания потребителя может различаться, так как его уровень определяется индивидуальными потребностями клиентов, имеющих совершенно разные представления о нем. На основании этого предприятия применяют специфические формы обслуживания, позволяющие удовлетворить потребности каждого клиента [6, с. 40].

Потребитель считает, что он получил достойное качество обслуживание при условии, что оно превосходит его ожидания. Если потребитель остался недоволен обслуживанием посещенного предприятия, он в дальнейшем может не воспользоваться его услугами [8, с. 105].

Следовательно, обслуживание – это совокупность операций непроизводственного характера, направленных на удовлетворение потребностей покупателей и получение прибыли предприятием. Стремительное развитие обслуживания и трансформация его качества стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания.

Также другие определения понятия «качество обслуживания» представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Подходы различных авторов к пониманию понятия «качество обслуживания»

На основе всевозможных определений понятия «качество обслуживания» можно сделать вывод, что качество обслуживания – это совокупность характеристик, которые клиент оценивает и которые должны удовлетворять его потребности с минимальными затратами времени и максимальным удобством.

Качество обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [16, с. 60].

1.2 Факторы, формирующие культуру и качество обслуживания

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

— безопасность и экологичность при обслуживании;

— эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

— знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

— знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

— знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.    Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

— Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

— Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

— Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

— Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

— Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

— Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

— Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

— Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

— Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

2 Изучение работ по управлению культурой обслуживания в гостинице «Октябрьская»