Файл: Особенности управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская».pdf

Из данных таблицы видно, что большинство клиентов гостиницы
пользовались услугами ресторана, конгресс-обслуживания, интернетом и бизнес-центром. Небольшая часть клиентов (17 из 107) пользовались дополнительными постельными принадлежностями, всего 11 посещали салон красоты.

Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?» представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

Ответы свидетельствуют о том, что большинство – 58 человек (54,2% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы очень приятным, 21 человек (19,6% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы приятным, считающих, что общение с персоналом гостиницы совсем неприятное, 5 человек – это 4,6% от общей массы. Несколько человек, не принимавших участие в опросе, отметили, что у них возникали конфликтные ситуации с персоналом гостиницы, сотрудники проявляли грубость по отношению к ним.

Рисунок 2.4 – Результаты опроса по вопросу «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

На вопрос «Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Октябрьская» в следующий раз? Ответы были следующие: 51 человек ответили «Да», 38 человек ответили «Вероятно, да», 11 человек ответил «Вероятно, нет».

В результате проведенного исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителями факторами, характеризующими конкурентоспособность гостиницы «Октябрьская», находится на высоком уровне.

Также в процессе исследования были проанализированы отзывы, оставленные туристами на популярных интернет-ресурсах (таких как booking.com, vl.ru и другие). Следует отметить, что в отзывах чаще всего неоднократно повторяются жалобы на не всегда клиентоориентированное поведение персонала (равнодушие, грубость, плохое владение сотрудников иностранными языками), не соотвествующий ожиданиям интерьер отеля и номерного фонда, технические несовершенства в номерах, многие желали бы видеть более расширенный список доп. услуг. Жалобы, выявленные посредством изучения отзывов на интернет-ресурсах, вполне соdпадают с теми, которые были выявлены посредством опроса. Итак, подводя итог опроса посетителей гостиницы «Октябрьская», можно выделить следующие недостатки:

• поведение персонала не всегда соответствует нормам;
• интерьер отеля не соответствует ожиданиям гостей гостиницы;
• малое количество доп. услуг.

Вежливое отношение персонала является одним из главных требование для работников сферы обслуживания. Как было выявлено выше, сотрудники отеля «Октябрьская» не всегда соблюдают это требование. Для того, чтобы выявить причину такого поведения сотрудников, нами было принято решение провести интервьюирование сотрудников (опрос). Интервьюирование было проведено анонимно. Сотрудникам было предложено оценить уровень удовлетворённости своей работы в гостинице «Октябрьская»и указать, что именно не нравится им в организации их работы в гостинице и снижает эффективность качественного выполнения ими своих функциональных обязанностей. Для оценки была предложена было предложено шкала от 2 до 5 баллов, где 2 - «низкий уровень», 3 - «средний уровень», 4 - «уровень выше среднего», 5 - «высокий уровень».

В опросе приняло участие 19 из 26 сотрудников отеля «Октябрьская», большую часть из которых составили сотрудники службы приёма и размещения. Таким образом, было получено и проанализировано 19 анонимных анкет, после анализа которых был сформирован отчёт, по результатам которого были выделены основные проблемы, снижающие работоспособность сотрудников. Результаты опроса представлены на рисунках 2.5-2.6.

Рисунок 2.5 - Оценка персонала гостиницы своего уровня удовлетворённости условиями работы

Как видно из представленной диаграммы, большинство сотрудников (10 из 19) оценивают свой уровень удовлетворённости условиями работы в 4 балла, 5 сотрудников поставили оценку в 5 баллов, 4 человека — в 3 балла и никто не поставил 2 балла. Это свидетельствует о том, что большинство сотрудников довольны организованными для них условиями работы в гостинице, что является весьма хорошим показателем.

Для того, чтобы выявить, что именно по мнению сотрудников гостиницы может улучшить эффективность их работы, были сформированы следующие варианты (респондентам предложили выбрать только вариант ответа):

• материальное поощрение;
• тренинги по повышению квалификации, проводимые для сотрудников;
• увеличение свободного времени, доп. отпуск;
• формирование дружеской обстановки в коллективе;
• свой вариант.

По результатам опроса было выявлено следующее: 6 из 19 респондентов предпочли бы в качестве стимулирования выбрали материальное поощрение, 7 из 19 выбрали вариант «тренинги по повышению квалификации», 2 человека - «увеличение свободного времени, 3 человека выбрали вариант «формирование дружеской обстановки в коллективе» и 1 человек указал «свой вариант» - «модернизация комнаты отдыха и кухонной зоны». Результаты опроса представлены на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 — Мотивационные ожидания сотрудников

Анализируя диаграмму, представленную на рисунке 24, можно отметить, что большинство сотрудников стремится повысить не только свою заработную плату, но и уровень квалификации. Количество таких сотрудников преобладает в организации, что можно отметить как весьма хороший показатель и сделать вывод, что сотрудники в целом удовлетворены своей заработной платой и больше нацелена на обучение и повышение своих профессиональных навыков. Возможно, что сотрудники считают, что в гостинице «Октябрьская» недостаточно хорошо организовано обучение сотрудников, позволяющее повышать им свою квалификацию. Как известно, рынок гостиничных услуг в мире, и, в частности, в Приморском крае активно развивается, поэтому персоналу гостиницы необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень.

Исходя из проведённого анализа, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса.

• Изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;
• Постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания.
• Оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице.
• Организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

2.3 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания в гостинице

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Октябрьская» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

1. Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
2. Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и  внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент [40].

Автоматизации работы отеля позволяет его персоналу оперативно получать информацию о бронировании номеров за любой период, о загрузке номерного фонда, размещении гостей, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Обслуживание номерного фонда связано с другими задачами – учетом услуг, товаров, денежных средств, расходных материалов и т.д. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки [15].

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

1. Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
2. Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Внешняя PR-деятельность предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имиджа предприятия) посредством контроля общественных отношений, направленных, в целом, на управление человеческим фактором. Связи с общественностью в гостиницах подразумевают установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Следует позаботиться о внутреннем пиаре – он будет способствовать повышению клиентоориентированости персонала.

В конечном итоге, предложенные меры смогут обеспечить повышение клиентоориентированости, а, значит, и конкурентоспособности гостиницы «Октябрьская». На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская»

Организационный план мероприятий представлен в таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская»