Файл: Особенности управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская».pdf

среднее – 5 человек (19%);

среднее специальное – 2 человека (13%);

высшее – 12 человек (43%);

2-е высшее – 7 человека (25%).

Работники высшего и среднего звена имеют высшее и второе высшее образование, а низшее звено работников – частично среднее специальное и среднее образование.

Основным подразделением, взаимодействующим с гостями отеля, является служба приёма и размещения. Со службой приема и размещения в гостинице «Октябрьская» взаимодействуют практически все подразделения.

В гостинице «Октябрьская» сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа в сутки: смена начинается с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заступая на смену, администратор отдела приема и размещения должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены, некоторая информация передается в устной форме от предыдущего администратора. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену.

Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 14:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак.

Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Октябрьская» являются:

• содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы;
• проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы;
• воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом;
• осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения;
• постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы.

Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская» совпадают с главной стратегией всей гостиницы – это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы.

Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняться в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать должностные обязанности. Впечатление, которое создается у гостей и клиентов гостиничного комплекса, зависит во многом от внешнего вида работников. Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и отутюженной. Профессиональный внешний вид – знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид – это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее. Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте.

Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Октябрьская»:

• специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование;
• владеть базовым знанием английского языка;
• обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой;
• уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях;

На персонал гостиницы «Октябрьская» в службе приема и размещения возлагаются следующие обязанности:

• выполнять процедуру оформления поселения и выписки клиента;
• обрабатывать заявки на бронирование гостиничных номеров, поступившие из службы бронирования;
• вести ежедневный учет и контроль загрузки номерного фонда гостиницы;
• обеспечивать клиентов информационно – рекламными материалами о гостиничном объекте;
• взаимодействовать со службой бронирования, бухгалтерией и другими подразделениями по вопросам бронирования номеров, их оплаты и ежедневной загрузке номерного фонда;
• постоянно повышать свою квалификацию.

Персонал службы в процессе своей деятельности имеет следующие права:

• представлять информацию клиентам о гостинице и видах услуг, предоставляемых гостиницей, как на бумажных носителях, так и по телефону;
• самостоятельно принимать решение об организации показа номерного фонда;
• вносить руководству службы и гостиницы свои предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения и гостиницы в целом;
• запрашивать у руководителей подразделений необходимую информацию для выполнения своих функциональных обязанностей;

Залогом успеха и процветания комплекса «Октябрьская» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя.

Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства. Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе.

Вежливость – это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать.

Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику.

В гостинице «Октябрьская» существуют определенные правила телефонного разговора:

• Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка.
• Любой разговор нужно начинать с приветствия (на английском или русском языке)
• Нужно сообщить с каким подразделением связался абонент (например, хозяйственная служба).
• Говорить нужно медленно, четко и доброжелательно. Настроится на положительный тон. Обязательно улыбаться. Улыбку слышно по телефону – голос становится мягче и приятнее.
• Разговор следует начинать с приветствия «Доброе утро (с 05.00ч – 12.00), день (с 12.00 – 18.00), вечер (с 18.00 – 23.00); доброй ночи (с 23.00 – 05.00)».
• При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать свой отдел и свое имя. Например: «Доброе утро, отдел бронирования, Алексей»
• При ответе на внешний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать гостиницу, свой отдел и свое имя: «Добрый день, гостиница «Октябрьская», отдел бронирования, Анна»
• Выяснить с кем говорите, если беседа затягивается: «Могу я узнать Ваше имя?»
• Не следует возражать в лоб собеседнику, если есть необходимость добиться благоприятного исхода. Недопустимая фраза: «Вы не правы, этого не может быть!»
• Получив заказ, обязательно следует повторить его и переспросить, правильно ли Вы все поняли: «Если я Вас правильно понял(а), то….»
• Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким – либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
• Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим:
• предупреждение о действиях на непредвиденный случай, для этого можно попросить телефон, чтобы предупредить его;
• выражение благодарности «Спасибо за звонок»;
• прощание.

Как следует из трактовки понятия «клиентоориентированность», для её проявления гостиничное предприятие должно ориентировать свою работу на внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе для их удовлетворения.

Если рассматривать деятельность гостиницы «Октябрьская» с позиции клиентоориентированного подхода, то одним из его направлений можно отметить стремление персонала к предоставлению максимального комфорта своим гостям. Гостиница «Октябрьская» отличается от других гостиничных предприятий особой атмосферой гостеприимства, отзывчивым персоналом, готовым помочь гостю решить любой вопрос. Это подтверждают данные анкетирования, проведенного с целью оценки клиентоориентированности клиентов гостиницы «Октябрьская».

Для оценки клиентоориентированности гостиницы «Октябрьская» в ходе данной работы было проведено изучение мнения потребителей о предоставляемых ею услугах, качестве сервиса и других характеристик, определяющих конкурентоспособность гостиничного предприятия и влияющих на его клиенториентированность. Оценка производилась на основании ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты. В анкетировании участвовали 107 человек – клиентов гостиницы, которым на ресепшне предлагали участвовать в исследовании. Также анкетирование было проведено в интернете посредством социальных сетей. Опрос проводился как среди русских, так и среди иностранных туристов. Самые распространенные типы поездок, с которыми гости прибывают в отель, представлены на рис. 2.3.

Рисунок 2.3 - Цель пребывания в гостинице

На вопрос: «Какова цель Вашего пребывания в гостинице?» 67 человек ответили, что цель из пребывания в гостинице — отдых, 40 человек ответили, что остановились в гостинице по причине деловой поездки. Также следует отметить, что в основном респондентами являлись иногородние и иностранные туристы. Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отражена в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Показатели степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице «Октябрьская»

На вопрос, «Впервые ли вы поселились в гостинице «Октябрьская» или повторно?» ответили: впервые – 62 человек, повторно - 38 человек.

Ответы респондентов свидетельствуют о том, что большинство из них
полностью удовлетворены работой персонала на ресепшне, что гостиница «Октябрьская» имеет удобное расположение, полностью удовлетворены качеством уборки номеров. Эти ответы являются результатом высокого профессионализма и качественного обслуживания персонала гостиницы. Высоко оценили участники анкетирования удобство местонахождения гостиницы.

Неудовлетворенность звучит в ответах клиентов по поводу отделки и планировки помещений – это, видимо, связано с тем, что гостиница является одной из старейший помещений города и планировка некоторых помещений является специфичной, а также гостиница некоторое время являлась позиционировалась как жилое здание с коммунальными квартирами, и некоторые элементы обустройства здания всё ещё напоминают об этом. Также не малое количество респондентов пожелало разнообразить места отдыха.

Ответы на вопрос «Какими услугами гостинице «Октябрьская» из предложенного списка вы воспользовались?» представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Количество человек, выбравших определенную услугу в гостинице «Октябрьская»

На вопрос «Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице «Октябрьская»? ответы были разные: 35 человек полностью устраивает перечень основных и дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей «Октябрьская», 15 человек пожелали дополнить его бассейном и СПА, 25 – оборудовать тренажерный зал, 12 – обустроить для отдыха зимний сад, фонтан, 8 человек посчитали, что гостиница могла бы организовать бизнес-центр, ещё 32 человека предложили различные другие дополнения.