Файл: Организация обучения сотрудников в гостинице с западным менеджментом («Hilton Moscow Leningradskaya»).pdf

• Принцип научности. Предполагает, что изучаемый материал соответствует современным научным достижениям и психологии, не противоречит научным фактам.
• Принцип системности. Предполагает, что учебный материал изучается в определенной последовательности и логике, которые дают системное представление об учебной дисциплине.
• Принцип доступности. В соответствии с этим принципом в ходе обучения необходимо переходить от простого к сложному, от легкого к трудному, от известного к неизвестному. Одно и то же содержание должно преподаваться по-разному, с опорой на разную базу знаний и интересов.
• Принцип наглядности. Принцип заключается в использовании органов чувств и образов при обучении. Во многих случаях данный принцип помогает лучше воспринять новую информацию.
• Принцип активности. Суть данного принципа заключается в том, что эффективное усвоение знаний происходит только в том случае, когда обучающиеся проявляют самостоятельную активность.

Все методы обучения можно разделить на три группы:

1. традиционные методы обучения;

2. методы активного бучения;

3. методы профессионального обучения.

К традиционным методам относятся: лекции, семинары − это методы, наиболее часто используемые при передаче знаний. Эти методы обучения на сегодняшний день остаются преобладающими, доказывает их достаточно высокую эффективность. Лекции используются, когда за короткое время необходимо передать большой объем информации с возможностью ответа преподавателя на дополнительные вопросы.

Семинары предполагают высокую активность участников и используются в первую очередь, когда стоит задача совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей. Наиболее известны и популярны такие мероприятия, как корпоративный семинар для развития корпоративной культуры, стратегические сессии, мозговой штурм.

К методам активного обучения, то есть методам, уделяющим большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений, относятся:

• тренинги;
• групповые обсуждения;
• деловые и ролевые игры;
• разбор практических ситуаций;
• баскет-метод;

Под тренингами понимается такое обучение, в котором теория материала сведена на минимум и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. В ходе проживания специально заданных ситуаций обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе.

Групповые обсуждения представляет собой групповую дискуссию по заданной теме. Они позволяют максимально полно использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению ими изучаемого материала.

Деловые игры - это такой метод обучения, когда сотрудникам дается шанс побывать в какой-либо роли, тем самым закрепляя учебный материал. Деловая игра предполагает наличие определенного сценария и правил работы определяющей ход игры.

Разбор практических ситуаций - анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной практической ситуации. Главным образом, этот метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.

При использовании баскет-метода обучаемому предлагают выступить в роли руководителя, которому требуется в срочном порядке разобрать накопившиеся на его столе деловые бумаги и принять по ним определенные действия.

К методам профессионального обучения относятся следующие методы обучения па рабочем месте:

• производственный инструктаж;
• наставничество;
• стажировки;
• ротация кадров;

Производственный инструктаж предполагает ознакомление работника с новыми для него условиями трудовой деятельности: освоение рабочего места, адаптацию, овладение необходимыми знаниями. Инструктаж проводится специально подготовленным сотрудником, давно выполняющим данные функции. Это недорогое и эффективное средство развития простых технических навыков.

Сущность метода наставничества заключается в том, что неопытный работник учится на примере наставника, развивает свои профессиональные навыки, компетентность и, наконец, познает житейскую мудрость. Система наставничества была широко распространена в советское время.

Стажировка предполагает приобретение новых либо восстановление утраченных профессиональных навыков непосредственно на рабочем месте.

Ротация кадров способствует получению опыта, новых знаний в сферах, смежных с областью деятельности сотрудника. Благодаря ротации у работников появляется возможность самостоятельно учиться и устанавливать новые социальные контакты, а это положительно влияет на их мотивацию.

Однако не стоит забывать, что перемещение сотрудника па другое рабочее место чревато высокими издержками, вызванными снижением производительности труда.

К достоинствам этой группы методов относятся:

• гибкость, то есть содержание и время обучения могут быть адаптированы к возможностям организации, отдельных групп персонала;
• адаптивность, то есть в процессе обучения используется реальное оборудование, имеющееся в данной организации;
• эффективность, то есть обучение достаточно больших контингентов работников.

1.3.Организация процесса обучения персонала в гостинице с западным менеджметом

Программы профессионального обучения разрабатываются и реализовываются как самой компанией, так и при помощи внешних организаций. Одним из наиболее эффективных методов обучения персонала являются тренинги.

Тренинги – это активное обучение персонала, направленное на формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня, например: высшего звена руководства, начальников подразделений, так и для всех категорий сотрудников. Обычно на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей.

Корпоративный тренинг принципиально отличается от обучения в рамках бизнес-образования, которое направлено на то, чтобы заложить общие представления об основных областях и способах ведения бизнеса. В повседневной практике гостиничных компаний нет необходимости и времени знакомить сотрудников с основами, историей, обзорами развития различных подходов, моделей и методов работы.

Для того чтобы спланировать обучение в компании, заказать проведение курса, составить перечень тренингов, нужно знать их классификацию. Руководство компаний и менеджеры по персоналу обычно делят тренинги так, как удобнее для работы, и не ищут строгой классификации. Назовем некоторые варианты того, как выделяют виды тренингов в организациях: Тематика. Распространенные темы тренингов для предприятий гостиничного хозяйства: «Управление временем», «Элементы удачной встречи», «Эффективное слушание», «Ношение багажа», «Техника написания письма», «Навыки телефонного разговора», «Внешний вид и одежда», «Навыки продаж», «Техника вопросов», «Принципы обратной связи».

Разделяя тренинги по темам, можно четко определить предметную область работы. Однако для организации и проведения эффективного тренинга выбрать тему недостаточно. Нужно точно знать, для кого проводится обучение. Участники. Типичное разделение участников по их положению в организации: рядовые сотрудники, линейные менеджеры, менеджеры среднего звена, высшее руководство. Соответственно разделяются и тренинги. Это деление дополняет тематическое. В результате получаем такое описание тренинга: «Курс истории французских вин для работников службы питания» или «Тренинг по навыкам телефонных разговоров службы "room-serves"» .

Обучение кадров в гостиничном бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Гостиничные компании уделяют особое внимание обучению своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления, такие как: профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В гостиницах созданы специальные программы для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и размещения, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена гостиницы регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем. Менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

Для руководителей высшего звена тоже существуют тренинги. Обычно топ менеджеры проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях за рубежом. В отелях для руководителей высшего звена создается специальная двухгодичная программа обучения «Excelerator», которая непосредственно знакомит с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам «Specialized courses» и «Excelerator», получают международные сертификаты «Edexcel».

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном их направление на изучении стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета. На тренингах изучают национальные особенности гостей. Во многих гостиницах при участии компании разработана собственная система подготовки сотрудников, которая максимально учитывает психологию человеческих отношений. Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами. В нынешнее время знание английского языка просто необходимо, поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников.

В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых – избегание конфликтов, умение сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории – неулыбчивый персонал.

Наиболее перспективных сотрудников направляют на переподготовку или повышение квалификации в профессиональные учебные заведения за счет гостиницы. Тем сотрудникам, которые удачно сдали экзамены, даются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов. Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы разрабатываются совместно со специализированными учебными заведениями. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Проблема проведения тренингов персонала в российской гостиничной отрасли стала ощущаться наиболее остро в последний годы. Снижение бизнес–активности в период кризиса привело к тому, что рынок стал испытывать дефицит гостей. Падение загрузки и среднего тарифа побудило гостиничный менеджмент искать новые способы увеличения доходности, привлекательности отеля для гостей, более профессионально управлять человеческими ресурсами, максимально оптимизировать отдачу каждого сотрудника.

Западные отели, существующие в жесткой конкурентной среде, давно уже озаботились данным вопросом и повсеместно применяют программы повышения квалификации и тренинги для улучшения качества обслуживания.

В России до последнего времени хотельеры – это человек, являющийся владельцем или представителем топ-менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в отношениях с третьими лицами, рассматривали повышение эффективности работы персонала как дополнительную расходную статью бюджета, на которую, в большинстве случаев, средства не выделялись. Сейчас ситуация заставила их меняться.

Выводы

1. Без квалифицированных сотрудников гостиница не сможет приносить прибыль, так как работа строится на добротном сервисе. Конкурентоспособность напрямую зависит от грамотности персонала. Правильно организованное обучение позволяет повысить качество и производительность труда, что важно для руководства, а также мотивирует сотрудников на повышение и исключается боязнь быть уволенным.

2. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Знания и навыки, которые помогали успешно работать вчера, на сегодняшний день они потеряют свою действенность, а в будущем станут совсем неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия, то есть экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты, так и внутренние условия функционирования предприятий, то есть их реструктуризация, технологические изменения, что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.