Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

Введение

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха. Туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.

От услуг зависит репутация гостиницы, и дальнейшая ее база клиентов. Каждая гостиница предоставляет разные дополнительные и сопутствующие услуги, и предоставляет их по-разному. Каждой гостинице всегда важно, чтобы клиент возвращался к ним, да и еще посоветовал своим друзьям и родственникам. Также ассортимент услуг зависит от звездности гостиницы.

Объект исследования: гостиница “Интерконтиненталь Москва”.

Предмет исследования: организация и технология предоставления дополнительных услуг на примере гостиницы “Интерконтиненталь Москва”.

Цель работы: изучить организацию и технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном деле.

Задачи работы:

1. Дать определение понятиям дополнительные и сопутствующие услуги;
2. Выявить современные тенденции в предоставлении дополнительных услуг;
3. Рассмотреть гостиницу “Интерконтиненталь Москва” на предмет организации и технологии предоставления дополнительных и сопутствующиъ услуг;
4. Разработать и предложить план по организации и предоставлению услуги «Детская игровая комната» в гостинице “Интерконтиненталь Москва”.

Глава 1. Теоретические основы работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

1.1 Дополнительные и сопутствующие услуги на предприятии гостиничных и туристских комплексов

Дополнительные услуги включают в себя организацию и предоставление услуг за вознаграждение для приезжающих в данную местность людей в целях отдыха, по личным надобностям или по работе^[1]. Естественно, что каждая гостиница пытается завлечь потребителя своими услугами, а постоянным клиентам стараются всегда сделать приятные подарки.

Сопутствующими являются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами^[2].

На мировом гостиничном рынке существуют разные виды гостиниц, разная классификация и в каждой гостинице есть свои дополнительные услуги, но есть общие дополнительные услуги, эти услуги должна предоставлять каждая гостиница. Эти услуги можно разделить на несколько категорий.

Для гостиниц от среднего до высокого уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

В услуги общественного питания входят: лобби бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар.

Так же немаловажна инфраструктура развлечений, чтобы потребитель не заскучал, прибывая в отеле. В эту структуру входит: ночной клуб, бильярдная, казино.

В сопутствующие услуги входят: экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в театры, цирк, на концерты^[3].

Теперь рассмотрим транспортные услуги, в них входят: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей. В гостиницах от среднего до высокого уровня должен присутствовать трансфер, которым может воспользоваться потребитель, так же личные автомобили, которыми может пользоваться потребитель, по предварительному заказу.

Следующие услуги можно встретить в гостиницах высокого уровня: покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции. В некоторых отелях можно встретить услугу флориста, который сделает букет на любой вкус потребителя. Также можно отметить, что некоторая печатная продукция, такая как ежедневные газеты и журналы, предоставляется бесплатно^[4].

Не стоит забывать о таких дополнительных услугах, как: ремонт и чистка обуви, химчистка и прачечная, услуги швеи. Для таких услуг в каждом номере должен быть бланк на заполнение. В этом бланке должно все подробно расписано об услуге и указаны цены^[5].

Услуг в гостинице от среднего до высшего класса много. Стоит помнить, конечно, не только об услугах, но и о качестве, от него зависит многое. Рассмотрим услуги в гостинцах более низкой категории.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. За дополнительную плату можно взять напрокат посуду, фен или пульт от телевизора, кондиционера^[6].

Перечень услуг в таких гостиницах очень маленький. В таких гостиницах не бывает шведского стола, обычно при них есть небольшое кафе, где можно сытно и не дорого перекусить. Многие услуги предоставляются за отдельную плату, что не очень удобно. Стоит помнить, наверное, о самой главной услуге, это наличие wi-fi. В наше время, где его только нет. Обычно в гостиницах он предоставляется бесплатно, но еще остались гостиницы, которые предоставляют пароль от wi-fi за деньги. Причем платить приходится каждый день, так как каждый день обновляется пароль. Такое неудобство естественно сразу отталкивает потребителя.

В независимости от класса гостиницы, в каждом номере должна быть папка с рекламой, где есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. В гостиницах высокого класса должно быть меню, по которому гость смог заказать себе еду в номер. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Дополнительные услуги могут быть безвозмездно оказанными, оказанными за плату и оказанными за плату нетипичных услуг^[7].

Рисунок 1. Классификация дополнительных услуг в зависимости от цены

1. Дополнительные услуги, оказываемые гостиницей безвозмездно (вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов). Список этих услуг, а также тот факт, что за их оказание не должна взиматься плата, закреплены в «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Дополнительные услуги, предлагаемые гостиницей за плату. Гость вправе требовать оказания таких услуг, а гостиница должна оказать их на равных условиях для всех своих постояльцев. Перечень таких услуг, цены на их оказание и т.д. должны быть закреплены в прейскуранте, либо каком-то другом документе гостиницы. Доступ для ознакомления с данными услугами должен иметь каждый гость.

3. Нетипичные услуги, которые постоялец гостиницы может потребовать, а гостиничное предприятие вправе или предоставить, или отказать, объяснив причины своего отказа во избежание негативных последствий.

Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие обширного ассортимента дополнительных услуг.

В зависимости от вида гостиничного предприятия и категорий его клиентов система дополнительных услуг гостиничного предприятия будет иметь различный ассортимент. Например, для бизнес-отеля при формировании системы дополнительных услуг необходимо сделать акцент на услугах для бизнеса, а в отеле расположенном на курортной территории – на организацию досуга отдыхающих (аренда пляжного инвентаря, кинотеатр на улице и т.д.).

Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные, корпоративные, развлекательные, технические и справочно-информационные услуги^[8] (рис.2).

Рисунок 2. Классификация дополнительных услуг

Развлекательные услуги в гостиницах представлены услугами, как бронирование билетов в театры, на концерты и спектакли, в кино, на выставки и т.д. Гостиница может иметь в своей организационной структуре экскурсионное бюро, службу гидов-переводчиков, клубы по интересам, службу аниматоров и шоуменов, тренеров, няни для детей, инструкторов-спасателей.

В гостиницах также создаются клубы по интересам, проводятся встречи с интересными людьми, проводятся конкурсы, показы мод, приглашаются артисты и музыканты. Расписание таких мероприятий составляются менеджером службы досуга на определенный период времени^[9]. Это расписание размещают в вестибюле гостиницы или в холлах на этажах.

Так, в гостинице Radisson Royal развлечения для гостей присутствуют в виде трех «опций»: культурно-исторических артефактов, библиотеки и флотилии ледоходных яхт «Рэдиссон Ройал», базирующихся на причале гостиницы, а с этого года – в парке им. Горького. Организацией культурных и развлекательных мероприятий в гостинице занимаются несколько отделов в тесном сотрудничестве с департаментом питания, банкетной службой, департаментом рекламы и маркетинга. В гостинице стараются совмещать позитивный опыт этого сегмента с креативным подходом, иногда привлекают сторонние компании с хорошей репутацией, известные своим профессионализмом. Флотилия гостиницы обеспечивает гостям полноценное проведение досуга, например, экскурсионно-развлекательные прогулки по Москве-реке, ресторанный сервис на борту, различные праздничные программы, гастрономические фестивали, дегустации и, конечно, тематические вечеринки во время рейсов. Идея с яхтами возникла из стремления расширить спектр услуг для гостей, дать им возможность познакомиться с Москвой, минуя пробки и предоставив сервис европейского класса. Москвичи остро нуждаются в подобных услугах. Яхты флотилии ледового класса оснащены климат-контролем, поэтому навигация не прекращается даже в самые суровые морозы^[10].

Необходимо хорошо представлять портрет потенциального гостя, его потребности и предпочтения, чтобы легко понять, что можно предложить в качестве дополнительных услуг. Стоит уделить особое внимание барам, буфетам и ресторанам, которые есть в гостинице. Питание, его качество и разнообразие — такой же важный аспект успеха, как и комфортабельность номеров в отеле. По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода начала возрастать, а сейчас практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к данной службе. Управление общественным питанием в гостинице можно вывести в отдельную строку. Например, рекламная кампания ресторана может осуществляться отдельно от рекламы отеля. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

В случае если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве открытой террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов извне. Ресторанной службе отеля не следует забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на разных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Если гостиница находится в центре города, в окружении офисов, следует использовать возможности ресторана для деловых встреч, бизнес-ланчей, деловых обедов и ужинов, организовать доставку еды в ближайшие фирмы. Если мощность кухни позволяет готовить кондитерские изделия, можно предложить праздничные торты и выпечку на заказ. В выходные дни в некоторых гостиницах проводятся мастер классы для детей и взрослых, детские праздники, тематические мероприятия. Часто люди, живущие с гостиницей по соседству, не знают, чем занять и развлечь малышей в выходной, а мастер-класс с умеренными ценами может заполнить гостинице невостребованные дни или часы и расширить спектр ваших клиентов.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным надзором ресторанных менеджеров. Это место идеально подходит для общения — делового или расслабляющего. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков дает гораздо больше прибыли, нежели продажа блюд, и требует меньше затрат.