Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

2.1 История и характеристика гостиницы «Интерконтиненталь Москва»

Отель InterContinental® Moscow Tverskaya всего в 500 метрах от четырех станций метро, совсем рядом с Государственным центральным музеем современной истории России, позволит гостю оказаться в эпицентре московской жизни. До Кремля всего 15 минут пешком, а до Большого театра с его потрясающими спектаклями — 2 км.

Отель находится в 200 метрах от автобусной остановки "Пушкинская площадь - Музей современной истории" и в 5 минутах ходьбы от станции метро "Тверская". Отель находится в 30 минутах от аэропорта "Шереметьево".

Количество этажей:  12.

Количество номеров:  203.

ИнтерКонтиненталь Москва Тверская-современный отель в центре российской столицы, станет отличным местом для проживания, независимо от цели путешествия в Москву.

Номера.

Отель предлагает 184 номера, 16 двухкомнатных люксов, 2 роскошных дипломатических и президентский люкс с просторной террасой. Все номера выполнены в современном стиле и обладают всем необходимым для комфортного проживания гостей^[17].

На втором этаже отеля расположен ресторан международной кухни Chekhonte, в котором ежедневно сервируется завтрак, предлагающий широкий выбор блюд. Ресторан также работает во время ланча и ужина. В стильном баре P-Square можно перекусить в течение всего дня и попробовать авторские коктейли.

Гостиница «Интерконтиненталь Москва» имеет линейно-функциональную организационную структуру, наглядно представленную на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы

Главная задача организационной структуры гостиницы «Интерконтиненталь Москва» – это утверждение взаимоотношений полномочий, связывающих руководителей с подчиненными (высшие уровни, с низшими). Установление данных отношений происходит с помощью делегирования (перенесение ответственности на лицо, которое и будет ее нести) обязанностей.

Проводя анализ организационной структуры, действующей, в гостинице «Интерконтиненталь Москва» необходимо отметить, что возглавляет ее – собственник, именно он контролирует и финансирует всю деятельность гостиницы, решает, по какому пути развития будет идти предприятие.

В гостинице «Интерконтиненталь Москва» к целевым функциям относится:

– прием и размещение гостей;

– организация и производство питания;

– продажа номеров;

– организация деловых встреч и конференций. Функциональными элементами является:

– обеспечение безопасности гостей и сотрудников;

– инженерно-техническое обеспечение;

– бухгалтерский учет;

– деятельность руководства.

Гостиница “Интерконтиненталь Москва” в основном получает прибыль за счёт размещения и организации питания гостей. Это две основные функции доступные гостям отеля. Все дополнительные услуги оплачиваются отдельно, но они непосредственно связаны с основными услугами. Рассмотрим годовую загрузку номеров за 2016 год (таблица 1).

Таблица 1

Годовая загрузка за 2016 г.

Как видно из таблицы 2.1, загрузка гостиницы не равномерная и колеблется в зависимости от сезона. Средний процент загрузки номеров в течение года составляет 57,64%.

2.2 Дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

Миссия гостиницы “Интерконтиненталь Москва” — обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Прививать гастрономическую культуру и предугадывать желания гостей.

За предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице “Интерконтиненталь Москва” отвечает служба приема и размещения, отдельной службы не выделено.

Главные цели и стратегии службы приёма и размещения в гостинице “Интерконтиненталь Москва” совпадают с основной задачей всей гостиницы – предоставить гостям услуги самого высокого качества, а также увеличить процент заполняемости гостиничного предприятия.

Организационная структура службы приема и размещения представлена на рис.2.

Рисунок 2. Организационная структура службы приема и размещения

Служба имеет линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Служба имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.

Такой структуре присуще:

- четкое разграничение ответственности и компетенции;

- достаточно простой контроль;

- быстрые и экономические формы принятия решения;

- простые иерархические коммуникации.

Операционный процесс облуживания и предоставления дополнительных услуг представлен в таблице 2.

Τаблица 2

Οперационный процесс обслуживания^[18]

Взаимодействие службы приема и размещения представлено на рисунке 3.

Рисунок 3. Взаимодействие службы приема и размещения с подразделениями гостиницы

Служба приема и размещения является главным центром связи со всеми постояльцами гостиницы. Но этот отдел не работает в безвоздушном, изолированном пространстве: он очень тесно связан с другими отделами всего предприятия гостиничного хозяйства.

Служба приема и размещения работает круглосуточно.

Гостям предоставляются услуги консьержа, прачечной, а также бизнес центра.

В отеле работает круглосуточный фитнес зал. Спа отеля предлагает широкий спектр услуг: сауна, паровая баня, процедуры по уходу и оздоровлению.

На территории отеля находится частная парковка.

Многие достопримечательности Москвы, включая Московский Кремль, Московский зоопарк и Московский Метрополитен, находятся в 20 минутах от отеля. В 2 км от центра Москвы и таких известных мест, как Пушкинская площадь, Тверская улица и Ленком Московский Государственный Театр. Вблизи отеля расположены монастырь, кафедральный собор, проводятся экскурсии.

Каждое утро в столовой отеля подается завтрак «шведский стол» по цене RUB 1770 с человека за ночь. 

Дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые в гостинице^[19]:

• Общие
  • Wi-Fi
  • Платная парковка
  • Сейф
  • Круглосуточная регистрация заезда
  • Круглосуточный ресепшн
  • VIP регистрация заезда/ отъезда
  • Поздний заезд
  • Экспресс регистрация заезда/ выезда
  • Домашние животные запрещены
  • Номера/ услуги для инвалидов
  • Доступ для инвалидных колясок
  • Кондиционеры в общественных местах
  • Хранение багажа
  • Номера для аллергиков
  • Лифт
  • Обмен валют
  • Банкомат
  • Подарочный/газетный киоск
  • Парикмахерская
  • Cалон красоты
  • Многоязычный персонал
  • Mobile phone network
• Спорт и фитнес
  • Фитнес-центр
• Услуги
  • Платный трансфер
  • Круглосуточное обслуживание номеров
  • Уборка помещений
  • Прокат авто
  • Прачечная
  • Химчистка
  • Услуги экскурсовода/Заказ билетов
  • Доктор по вызову
  • Прокат лимузина
  • Услуга "будильник"
  • Магазины/коммерческие услуги
  • Чистка обуви
  • Доставка прессы
  • Платные услуги носильщика
• Питание
  • Завтрак в номер
  • Ресторан а-ля карт
  • Снэк-бар
  • Бар/ зона отдыха
  • Buffet breakfast
• Проведение мероприятий
  • Бизнес-центр
  • Конференц-залы/ банкетные залы
  • Бизнес-услуги
  • Факс/фотокопирование
• Отдых
  • Спа и оздоровительный центр
  • Сауна
  • Турецкая баня
  • Парная
  • Джакузи
  • Массаж
• Медиа
  • Телевизор с плоским экраном
  • Система Hi-Fi
  • Кабельное/ Спутниковое телевидение
  • Платное телевидение
  • Прямая телефонная связь
  • Радио
  • Радио-будильник

Самая востребованная услуга для потребителя это конечно парковка. Особенно для тех, кто улетает, и не знает где оставить свой автомобиль. В нашем отеле можно воспользоваться парковкой и автомойкой, парковка находится на территории отеля и охраняется круглосуточно. Необязательно быть гостем нашего отеля, можно просто приехать и оставить свой автомобиль, заполнив необходимые документы. Естественно гостям отеля существуют скидки и привилегии. Если гость проживает в нашем отеле, и хочет оставить машину на нашей парковке, для него будет скидка, семь дней бесплатной парковки. Обычная стоимость парковки составляет 200 рублей за сутки. Столько низкая цена, за парковку, очень привлекает клиентов. Поэтому наш отель имеет неплохой доход с парковочных мест. Автомойка также работает круглосуточно, для клиентов автомойки существует привилегия. Пока приводят в порядок автомобиль, владелец своего авто, может пройти в лобби-бар нашей гостиницы и бесплатно попить чай или кофе, также для него действует скидки на заказ сытных и вкусных сэндвичей.

Внутри отеля кроме фитнесс-центра и спа можно еще посетить ювелирный магазин, который располагается на первом этаже. В нем можно найти украшения на любой вкус, цены конечно не маленькие. Но, несмотря на это магазин имеет хороший спрос. В магазине часто проводятся распродажи, различные акции и скидки. Также имеются дополнительные привилегии для наших гостей, проживающих в нашем отеле. Магазин не только продает красивые украшения, но и также можно их заказать на заказ. Если даже гость уезжает, и заказ не успеют выполнить ко дню отъезда гостя, то его пришлют в любую точку мира бесплатно.

Рядом с ювелирным магазином располагается небольшой прилавок, где можно приобрести сувениры в русском стиле, такие как матрешки, платки, магниты и многое другое. Цены соответственно разные, в зависимости от товара, который вы хотите купить. К сожалению, акции и скидки бывают редко, но это не мешает гостям приобретать различные сувениры и магниты на память о прекрасном городе Москве.

Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны отеля, а также его возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. SWOT-анализ представлен в виде таблицы (таблица 3).

Таблица 3