Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

Остановимся более детально на работе мини-баров. Их использование всегда рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов должен искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет; контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар-контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль за потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

При наличии свободных конференц-залов гостиницы используют их как банкетные для торжеств и праздничных мероприятий. Предлагают услуги проведения конференций, тренингов, семинаров. Достаточно востребованным видом гостиничных услуг стал конференц-сервис. Однако проведение подобных мероприятий требует основательной подготовки, в которой нет мелочей. Здесь на первое место выходят: профессионализм обслуживающего персонала, возможность предоставления высококачественных кейтеринговых услуг, необходимый уровень технической оснащенности отеля.

Высококлассный конференц-сервис подразумевает обязательное наличие качественной ауди-видеосистемы, синхронного перевода (в случае международного статуса мероприятия). Наличие подобного набора позволяет проводить симпозиумы и форумы на качественном уровне. За все услуги конференц-центра участники уплачивают одну цену, включающую стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим прочих услуг. Однако возможности для развлечения ограничены, так как программа больше нацелена на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем на досуг ее участников.

Организуя на территории гостиницы различные конференции, симпозиумы и тренинги для компаний, гостиницы увеличивают заполняемость гостиничных номеров даже в межсезонье. При этом следует учесть, что обслуживание корпоративных бизнес-туристов не увеличат список постоянных клиентов, и для этого понадобятся подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых нет конференц-сервиса, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли ^[11].

Игровая детская комната:

Сейчас эта услуга набирает большую популярность в современных гостиницах. Ведь в основном потребители путешествуют с детьми, однако дети не разделяют планы с родителями и не хотят отрываться от игр. Начинают капризничать, а это может помешать отдыху другим гостям гостиницы. Во избежание таких ситуаций многие гостиницы, начали создавать свои детские комнаты. Где можно оставить детей и не переживать за их сохранность. Естественно это услуга не бесплатна. Существуют разные тарифы. В основном это почасовая оплата, или же в стоимость проживания уже входила эта услуга. В отсутствие родителей, за детьми смотрит няня или аниматор, который еще развлекает детей, по выходным проходят различные мастер классы для детей и для их родителей.

1.2 Современные тенденции в предоставлении дополнительных услуг

Обычно отель в нашем представлении – это место для кратковременного проживания, возможность отдохнуть между поездками и посетить местные экскурсии. Для гостей отелей важными являются комфорт, сервис и чистота предложенных номеров. Сегодня во всем мире существует некоторое количество отелей, которые предлагают своим постояльцам весьма необычные и уникальные услуги.

Так, в городе Уоррингтон (Англия, графство Чешир) персонал «Приюта счастливого гостя» предлагают своим клиентам чешуйчатого друга в виде золотой рыбки. Всего за пять фунтов в номере гостя появляется соседка по имени «Happy» (Приносящая счастье), всемирно известная золотая рыбка, которая дарит ощущение радости, комфорта и безоговорочную любовь после насыщенного дня^[12].

Отель Ritz-Carlton в штате Флорида в Палм-Бич широко известен, как отель, предлагающий некоторые услуги для незабываемого пребывания гостей, предлагая пакет «Бой с подушками». За шестьдесят долларов отдыхающие семьями могут приобрести целый мешок с атласными подушками, компакт-диском и книгой с разными семейными играми, в которые можно играть всем вместе.

На курорте Loews Coronado Bay Resort & Spa лагерь Su’ruff Camp предлагает совершенно уникальную возможность подарить домашнему питомцу гостя шанс покататься на гребнях волны. Лагерь для сёрфингистов в Сан-Диего специализируется на обучении домашних собак серфингу. Владелец учебного центра считает, что все собаки имеют способности к этому занятию, просто их нужно чуть подучить.

В отеле проводятся ежегодные соревнования среди собак-сёрфингистов, куда охотно съезжаются участники всех пород, которые желают побороться за право называться лучшим псом, покорившим волну.

Для домашних питомцев в этой гостинице есть и другие услуги, включающие в себя выгулы собак, предоставление нянь для собак и даже специальное меню службы доставки, которое содержит все виды любимых собачьих деликатесов. Со всеми домашними животными, приезжающими на курорт Loews Coronado Bay Resort & Spa вместе со своими владельцами, обходятся, как с самыми настоящими VIP-персонами.

Гостям отеля-замка Ashford Castle в Ирландии, планирующим задать важный вопрос своим возлюбленным, предлагают воспользоваться услугой особого преподношения обручального кольца. Это поистине яркий и незабываемый момент в жизни будущих супругов, поскольку кольцо им доставит филин Дингл, живущий в замке с 1999 года и имеющий достаточно крепкие когти, чтобы удержать камень большого размера. Гости также могут посещать школу соколиной охоты, которая находится на территории замка. Пакет «Предложение» стоит две тысячи долларов и включает в себя трехдневное проживание в гостинице, массаж для возлюбленной пары, прогулку при луне, шампанское, изысканный ужин при свечах, ну, а апогеем станет парящий над землей Дингл, который доставит кольцо будущей невесте. При высокой стоимости, этот сервис является довольно популярным потому, что является одним из самых крутых способов сделать возлюбленной предложение.

Пятизвездочный лондонский Andaz Liverpool Street - a Hyatt Hotel предлагает своим гостям почувствовать себя ребенком и послушать чтение сказок на ночь. Специальный сотрудник гостиницы рассказывает по желанию клиента историю в самом разнообразном жанре – приключение, романтическая история или другие. Подобная услуга стала пользоваться популярностью, что привело руководство отеля к мысли пригласить на роль рассказчиков известных людей.

В четырехзвездочном отеле Barnsley Gardens Resort в штате Джорджия работает «крестная фея», которая украшает комнату лепестками роз и угощает посетителей шампанским с шоколадом. Отель Hilton Sao Paulo Morumbi в Бразилии предлагает клиентам передвижение по воздуху, избегая пробок и шума уличного движения. Специальные вертолеты отеля доставят гостей в магазины, музеи и аэропорт^[13].

Отель Nine Zero в Бостоне предназначен для комфортного размещения с домашними животными. Постояльцам предлагают сервис высокого класса, в который входит массаж, прогулки и прочие развлечения специально для питомца. Кроме того, животным предоставлены специальные кроватки и набор блюд. Есть также отели для постояльцев с детьми и для любителей фитнеса. Fitzpatrick Hotel в Вашингтоне предлагает особые апартаменты, оборудованные не только «взрослой» мебелью, но и миниатюрными предметами. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки – все это приведет в восторг любого ребенка. В услуги Houstonian Hotel в Фьюстоне входит специальная программа, включающая плавание в бассейне, скалолазание на специально приспособленной площадке, а также десятки других видов физической нагрузки.

Среди отелей, предлагающих самые необычные и оригинальные дополнительные услуги, выделяют Rambagh Palace (Индия), в котором сотрудники разгоняют голубей на площади перед гостиницей, и Holiday Inn London-Kensington Forum (четыре звезды), в котором по желанию постояльцев нагревают постель. Это делают люди в специальных термокостюмах.

Гостиница Taj Falaknuma Palace (Хайдарабад, Индия) славится своей историей - раньше это был дворец Тадж Фалакнума, в котором останавливались именитые гости, как Николай II и король Георг V. С тех пор отель возит своих постояльцев по булыжникам в конной упряжке и осыпает лепестками роз^[14].

У некоторых отелей есть особые акции для клиентов, по которым предоставляются скидки. Например, некоторые американские отели практикуют так называемый digital detox - отказ от электронных девайсов в обмен на скидки. Вы можете оставить свой смартфон, ноутбук или планшет дома (или сдать при заселении) и получите скидки до 15% на различные услуги отеля. А гостиница Renaissance в г. Питтсбург даже предлагает отдельные курсы для людей с зависимостью от техники. Этот отель пользуется особой популярностью у родителей, так как у них появляется больше времени на своих детей.

А вот отели солнечной Италии из-за участившихся дождливых дней предложили постояльцам страховку от непогоды. Размеры «извинений за дождь» в разных районах страны составили от 10 до 50 процентов от стоимости проживания. Например, в городе Линьяно хозяева гостиниц решили возвращать гостям половину стоимости забронированных номеров в случае непогоды. Менее щедрые предложения сделали в Лацио (20 процентов) и Тоскане (10 процентов)^[15].

Гостиница Rocco Forte’s Savoy состоит в партнерстве с ведущими преподавателями Accademia Europea di Firenze и предлагает своим гостям индивидуальные уроки оперного пения и классической живописи. Совместно со специалистами флорентийской академии здесь также разработаны тематические прогулки по городу с посещением музеев и театров^[16].

Роскошный отель «Rosewood Hotels & Resorts» предлагает другой эксклюзивный сервис. В любое время суток, по звонку гостя, на пороге номера появляется «дворецкий по запахам» с серебряным подносом, на котором расположены флаконы таких роскошных ароматов, как Chanel No. 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men, Bulgari Pour Homme и др. Гость может бесплатно воспользоваться любым из предложенных ароматов неограниченное количество раз в течение своего пребывания в отеле.

Наиболее требовательные гости могут посетить отель Vicery Riviera Maya - там любители ванн могут воспользоваться услугами «Мыльного дворецкого». Оригинальность услуги заключается в следующем: в номерах отеля отсутствует стандартное мыло в фирменной упаковке (хотя есть гель для душа, шампунь, кондиционер и увлажняющий крем). Вместо этого сразу после заселения, номер гостей навещает «мыльный» дворецкий с коллекцией натурального мыла местного производства и с большим, острым ножом, которым он будет это самое мыло нарезать. Мыло изготавливается местными жителями на основании древних традиций майя и полностью состоит из органических компонентов, найденных на полуострове Юкатан. В ассортименте представленных ароматов: шоколад, розмарин, лаванда, эвкалипт, вербена, лимон, персик, дыня, корица и овес.

В гостинице Петербурга Sokos Hotel Palace Brisge открылся один из самых необычных ресторанов: «Dans Le Noir», предлагающий своим посетителям принимать пищу в абсолютной темноте. Во-первых, в таком ресторане появляется возможность избавиться от вкусовых стереотипов, которые преследуют нас в обычной жизни, хотим мы этого или нет: ведь, как правило, по внешнему виду мы уже начинаем ожидать какого-то определенного вкуса блюда. Во-вторых, взамен «утраченного» зрения обостряются обоняние и сенсорные ощущения, и мы можем тоньше чувствовать вкус блюд. В ресторане работают слепые официанты.

В отеле Park Hyatt, для родителей есть спецпредложение. Пакет услуг VIB — Very Important Baby предусматривает размещение в номере с детской кроваткой и другими дополнительными удобствами, которые сделают пребывание в отеле максимально комфортным и приятным даже для самых маленьких. В номере ребенка будет ждать сюрприз — большой выбор игрушек, а в ресторанах отеля юным посетителям предложат вкусное и полезное детское меню.

Сфера гостиничного бизнеса успешно развивается по всему миру, поэтому для привлечения туристов многие отели предлагают качественный сервис и обслуживание, а порой и самые неожиданные и интересные услуги.

Глава 2. Анализ дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном учреждении на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва»