Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

После проведения SWOT-анализа администрация гостиницы “Интерконтиненталь Москва” должна выбрать стратегию. Выбор стратегии гостиницы зависит от степени насыщенности рынка Москвы гостиничными услугами и возможности постоянно поддерживать услуги в надлежащем состоянии. Гостиница выбирает стратегию по увеличению предоставляемых услуг, чтобы избежать потери клиентов и успешно существовать в динамичной конкурентной среде. Так же это увеличивает сбыт услуг: привлекает тех, кто раньше не пользовался услугами данной гостиницы, а также клиентов конкурентов и увеличивает спрос уже привлеченных потребителей. Также разрабатывает рекламы для дополнительных услуг, чтобы потребители знали о них. Самая лучшая реклама это довольный клиент. Стратегия разработки новых услуг эффективна, когда гостиница имеет свою успешную торговую марку и пользуется приверженностью потребителей. Гостиница “Интерконтиненталь Москва” делает упор на улучшение качества и другие мелкие инновации, тесно связанные с уже внедренными услугами, а так же внедряет новые услуги. Не стоит забывать про персонал, если будут введены новые услуги, то нужен будет дополнительный персонал, который придется также обучать. Чтобы наш сервис и качество услуг не падало. Для этого нужно определиться с конкретными услугами и уже искать новый персонал. Вокруг гостиницы масса конкурентов, поэтому нужно еще больше повышать свою конкурентно способность, ведь она очень сильно растет. Нужно стараться дальше выходить на лидирующие позиции^[20].

После рассмотрения основных и дополнительных услуг гостиницы “Интерконтиненталь Москва” можно сделать следующие выводы: ассортимент и качество дополнительных инфраструктурных объектов и услуг гостиницы соответствует вышеназванным критериям организации дополнительных услуг гостиница “Интерконтиненталь Москва” в отличие от большинства отелей с аналогичным номерным фондом, существенно отличается по своим качественным характеристикам и способом организации своей деятельности. Но для того, чтобы уверенно занимать свое место и быть востребованным на рынке туристской индустрии, необходимо с каждым днем улучшать качество обслуживания и предоставлять новые, усовершенствованные, специфические услуги. Соответственно, для того, необходимо: во-первых, качественная работа всех служб, а именно обслуживающего персонала, так как первое впечатление о гостинице производит он, насколько он приветлив, дружелюбен, как быстро реагирует на просьбы и решает конфликтные ситуации, во-вторых, конечно, очень важным элементом в работе являются дополнительные услуги^[21].

2.3 Рекомендации по совершенствованию организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

На сегодняшний момент путешествие и отдых всей семьей приобретает всю большую актуальность. Ведь семейный отдых - это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить чему-нибудь очень важному и нужному.

Однако, отдыхая с маленьким ребенком, зачастую возникают такие проблемы, как отсутствие специализированных детских развлекательны центров или игровых комнат. Ведь на сегодняшний день такая индустрия развлечений в России находиться на начальном периоде своего развития.

Игровая комната для детей — это специально оборудованное помещение, где родители могут оставить ребенка поиграть на определенное время под присмотром взрослых.

Москва всегда был городом туристов и командировочных. Сюда ежегодно со всех концов России и из-за рубежа, приезжают гости. Однако останавливаясь в гостинице начинают возникать проблемы, такие как; не с кем на время оставить своего ребенка, отсутствие детских развлекательных мероприятий, отсутствие поблизости детской площадки и так далее.

Исходя из этого, во избежание конфликтов родителей с детьми, и предоставлении им отдыха от семейных проблем, гостиница "Интерконтиненталь Москва" предполагает проектирование детской игровой комнаты, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет большим плюсом для гостиницы и гостей, проживающих с детьми, дети которых тоже смогут весело провести свое время. Что главным образом будет способствовать привлечению все новых и новых клиентов, увеличивая при этом приток прибыли и увеличение конкурентоспособности данного предприятия. Главное будет привлечение семейных клиентов, которые смогут комфортно чувствовать себя в гостинице.

Однако необходимо учесть, что для непосредственной реализации данного проекта руководство комплекса должно иметь в наличии и выделить немалые денежные средства для приобретения дорогостоящего специализированного оборудования, мебели и игрушек. Организовать найм монтажников и другого рабочего персонала, выделить время для проведения всех работ, в течение которого может наноситься урон основной деятельности гостиницы в виде шума и других неудобств, обеспечить проведение рекламных мероприятий.

Размещением развлечений на территории гостиничного комплекса планируется привлечение до 40% посетителей. Чем интереснее проект детской комнаты, тем скорее гостиница станет якорем для посетителей с детьми. Ведь только качественные развлечения формируют довольно большие и, главное, постоянные потоки посетителей, которые, безусловно, выгодны для любой гостиницы.

В такой игровой комнате дети могут отмечать дни рождения, в игровую комнату можно приглашать клоунов, кукольный театр, а также в игровой комнате можно проводить занятия с воспитателями, учителями рисования, и музыки. Такая игровая комната станет постоянным магнитом для посетителей, и источником дополнительного дохода.

Исходя из актуальности данной проблемы, нами было предложено переоснастить одну из комнат на первом этаже гостиницы в детскую игровую комнату.

Заключение

В работе были рассмотрены особенности и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице “Интерконтиненталь Москва”.

В первой главе работы было описано теоретическое обоснование предоставления услуг в гостиницах различной звездности, так же рассмотрены госты и основные правила обслуживания потребителей в отеле. на предприятиях общественного питания, представлена характеристика услуг питания и дополнительных, обоснована важность выбора посетителем кафе и ресторанов в зависимости от спектра предоставляемых услуг предприятием.

На сегодняшний день отелей очень большое количество. Все они разной категории и с разным обслуживанием. У каждого отеля свои дополнительные услуги. Если это сетевые отели, то у них присутствуют дополнительные бонусные программы и скидки.

Практическая часть работы была посвящена характеристике гостиницы «Интерконтиненталь Москва» и выявлению спектра дополнительных услуг в ней.

Гостиница «Интерконтиненталь Москва», новая гостиница, с уютными и просторными номерами. В гостинице имеются конференц-залы для проведения совещаний важных встреч и празднования торжеств. В гостинице очень удобно остановится для отдыха после тяжелого рейса, что набраться новых сил и отдохнуть, посетив тренажерный зал или спа комнату. В отеле есть лобби-бар, где предоставляют вкусные блюда и напитки на любой вкус, так же имеются два ресторана, европейской и азиатской кухни.

Во второй главе работы были разработаны рекомендации по разработке детской комнаты в гостинице “Интерконтиненталь Москва”. В гостинице достаточно мало дополнительных услуг и она нуждается в нововведениях. Что привлечет новых гостей. Новая разработанная дополнительная услуга поможет привлечь новых гостей и заинтересовать постоянных.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1, 2, 3 и 4 / Издательство Эксмо, 2016 – 880 с.
2. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. ГОСТ Р 52169-2003. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования. - М.: Изд-во стандартов, 2012
4. Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 2012г.
5. Байгулова А.А., Якушенко А.А. Система показателей стратегического отраслевого бизнес-анализа.- Проблемы экономики и менеджмента, 2016, - № 1(53)
6. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: учебник для студентов высш. учеб. заведений / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2013г.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2013 г.
8. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2015 г.
9. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –12, М., 2012г.
10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2012 г.
11. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2012 г.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2012 г.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012 г.
14. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2015 г.
15. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. - М.: Академия, 2014 г.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2013 г.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2014 г.
18. Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2016 г.
19. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2015 г.
20. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, 2014 г.
21. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2016 г.
22. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2015 г.
23. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2015 г.
24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2013 г.
25. Гостиница “Интерконтиненталь Москва” https://booking.com
26. Краткие маркетинговые исследования гостиничного рынка Москвы (http://www.marketing.spb.ru/mr/travel/hotel_moscow.htm)
27. Официальный сайт гостиницы “Интерконтиненталь Москва” http://www.igh.com/
28. Статья “Дополнительные услуги в гостиницах” http://fb.ru/article/200262/osnovnyie-i-dopolnitelnyie-uslugi-v-gostinitsah

Приложение 1

Отель “Интерконтиненталь Москва ”

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2012 г. ↑

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013. – С.56-57 ↑

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –12, М., 2012г. ↑

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2014-158 ↑

5. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2012 г. ↑

6. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. - М.: Академия, 2014-55с ↑

7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2012. – С.113 ↑

8. Головко О.М. Организация гостиничного хозяйства. – К.: Кондор, 2012. – С.119 ↑

9. Бахиркина М.В. Организация досуга в гостиничном комплексе (на примере гостиницы ООО «Катальпа») // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2015/1092/14750 ↑

10. Развлечения в гостинице: трудное искусство [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://5stars-mag.ru/journal_article/266.html ↑

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2012. – С.136 ↑

12. Самые необычные услуги, предлагаемые отелями [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.ru/articles/2014/05/20/weirdservice/ ↑

13. Макарова Д.Д. Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - Вып. 2. - С. 173-186 ↑

14. Необычные услуги в отелях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/tag/необычные-услуги-в-отелях ↑

15. Самые необычные услуги, предлагаемые отелями [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.ru/articles/2014/05/20/weirdservice/ ↑

16. Необычные услуги в отелях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/tag/необычные-услуги-в-отелях ↑

17. Официальный сайт гостиницы “Интерконтиненталь Москва” http://www.igh.com/ ↑

18. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2012. ↑

19. 27. Гостиница “Интерконтиненталь Москва” https://booking.com ↑

20. Краткие маркетинговые исследования гостиничного рынка Москвы (http://www.marketing.spb.ru/mr/travel/hotel_moscow.htm) ↑

21. Байгулова А.А., Якушенко А.А. Система показателей стратегического отраслевого бизнес-анализа.- Проблемы экономики и менеджмента, 2016, - № 1(53) ↑