Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ( «КОФЕ ОN»).pdf

- Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

- Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.

Важнейшим элементом управлением качества, является оценка качества предоставляемых услуг. Она не только разрешает проводить проверку качества обслуживания, дает базу для разбора и анализа, а также для принятия управленческих решений, но и дает обратную связь, нужную для всякой стабильной и способной к развитию компании.

Поскольку «условный покупатель исходит из своих пристрастий, личных вкусов, ценностей и представлений»,^[22] необходимо понимать его запросы, чтобы создавать продукт, который совпав с ними, будет оценен потребителем как качественный. Вместе с тем, следует признать, что в области изучения проблем управления качеством в сфере услуг еще не разрешена задача разработки единой методики оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Для определения уровня качества услуг в кофейне «Кофе Оn» был проведен опрос среди клиентов кафе и применена методика оценки качества услуг SERVQUAL. Цели исследования: определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг. Описание анкеты: анкета содержит 22 вопроса, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества: осязаемость (1-4 вопрос), надежность (5-9 вопрос), реактивность (10-13 вопрос), компетентность (14-17), эмпатия (18-22). Оценка производится по 5ти бальной шкале Лайкерта (полностью не согласен – полностью согласен).

По результатам исследования средний уровень ожидания и средний уровень восприятия находятся у клиентов кафе очень близко (рисунок 2.1).

Рис.2.1. Удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг^[23]

Рисунок демонстрирует незначительную разницу между ожиданиями клиентов и реальным восприятием. Из пяти факторов, предложенных клиентам, наименее значительным из них стала осязаемость кафе. Посетителям не так важны доски информации в кафе, и информация о самом кафе в целом и техническое оснащение. На четвертом месте по значимости для клиентов стал такой критерий как эмпатия – это умение подходить к клиенту, учитывая его личные потребностей и желаний, перенимать его психологическое состояние, понимать клиента как самого себя, для обеспечения лучшего обслуживания.

Третье место по значимости для клиентов заняла реактивность персонала – это умение персонала кафе установить доверительные отношения с клиентом, умение понять его желания и дать правильный совет. Второе место заняла компетентность персонала – это готовность решать возникшие проблемы быстро, сотрудничать с клиентом и быстро находить компромисс. На первом месте для посетителей оказался такой фактор как надежность кафе – это способность реализовывать обещанный комплект услуг, возможность доверия и уверенности в кафе.

Именно имидж надежного предприятия питания оказался наиболее важным. Если на кафе невозможно положиться, это точно не поспособствует привлечению клиентов в кафе^[24]. Когда персонал кафе постоянно допускает ошибки, то клиент просто теряет желание приходить в кафе и не посоветует своим друзьям туда идти. Ошибки в работе, и не выполнение поставленных обещаний приводит к разочарованию со стороны потребителей, и снижению выручки со стороны кафе. Возможно, данный фактор следует рассматривать в русле тенденций повышения значимости корпоративной безопасности.

Таким образом, согласно результатам обследования, главное – это установление доверительных отношений с клиентами кафе. То, как кафе стремиться исправить свои ошибки, по жалобам клиентов и желание улучшить сервис, показывает истинные ценности кафе. Вторым шагом исследование стало анкетирование обслуживающего персонала кафе. Ведь именно они непосредственно контактируют с посетителями кафе, и именно по ним клиент делает выводы о кафе в целом, «принцип клиентоориентированности, предусматривающий определение потребностей клиента (потребителей), разработку и принятие необходимых мер» является сегодня ключевым, но реализация его затруднена, если персонал не удовлетворен своей работой.

Рисунок 2.2 иллюстрирует значения удовлетворенности своей работой официантов, барменов и помощников бармена по трем показателям: рабочее место, отношения с коллегами, исполняемая работа.

Рис. 2.2. Удовлетворенность работой^[25]

По четырехбалльной шкале удовлетворенность своим рабочим местом у всего обслуживающего персонала самая высокая, персонал устраивает оснащение и оборудование, на котором они работают. Удовлетворенность коллективом не самая высокая, по результатам тестирования видно, что коллектив ладит между собой, но люди не всегда могут положиться друг на друга. Признание за работу почти никто не получает, официантов не хвалят, хотя их вклад в работу незаменим, именно поэтому они являются наименее удовлетворенной категорией сотрудников.

Барменам и помощникам интересна своя работа, но и их она не всегда удовлетворяет. Вместе с тем, удовлетворенность персонала своей работой прямо влияет на то, будет ли удовлетворен клиент качеством его работы.

2.3. Изучение ценностей коллектива и удовлетворенности клиентов кафе

Результаты изучения ценностей коллектива иллюстрирует рисунок 2.3.

Рис. 2.3. Ценности сотрудников кофейни «Кофе Оn»^[26]

Как видно из рисунка 2.3, главным для коллектива является признание начальством его вклада в работу и поощрение с его стороны, следующим по значимости идет дополнительный отпуск, далее – дружеская атмосфера в коллективе, а на последних местах по значимости стоят карьерный рост и свободное рабочее время. Из этого можно сделать вывод, что работникам нужна система нематериального стимулирования. Это заставит их работать лучше. Необходимо поддерживать дружескую обстановку в коллективе, для более слаженной и хорошей работы. Сотрудники заинтересованы в работе, поэтому коллектив будет быстро обучаться чемуто новому, что будет способствовать более качественному обслуживанию клиентов.

Для определения удовлетворенности клиентов работой кафе, был проведен анализ книги жалоб и предложений кофейни «Кофе Оn». Из ста отзывов, оставленных в книге с начала 2018 года, лишь 7 жалоб на обслуживающий персонал, а остальные 93 отзыва имеют положительный характер. В списке жалоб были: Медленное обслуживание во время обеда. Невежливое отношение к клиенту со стороны обслуживающего персонала, грубость. Незнание состава блюд из меню, и неумение посоветовать. Неправильная последовательность подачи блюд клиенту. Не спрашивают бонусную карту, и вследствие этого клиент не получает причитающихся ему бонусов за покупку (неправильный алгоритм работы с клиентом).^[27]

Вместе с тем, были отмечены и достоинства кафе: Качество приготовленных блюд. Интерьер и обстановка в кафе. Разнообразие меню и чайной и алкогольной карт. Чистота в кафе, и наличие кондиционеров. Наличие бонусных карт для постоянных клиентов, и проведение акций и розыгрышей призов.

Резюмируя итоги работы с отзывами, следует признать, что в числе отрицательных сторон услуг кафе: Отсутствие четко регламентирующих документов о правильной работе с клиентом, и правила работы с чеком и подачи блюд. Нет системы нематериальной мотивации для персонала. Не проводиться аттестация персонала по знанию меню. Не умение персонала разделять работу и свое настроение. Медленная работа персонала.

Эффективная работа кафе напрямую зависит от того, как руководители воздействуют на персонал, так как персонал является звеном между клиентом и предоставляемой услугой. Руководитель должен ориентироваться не только на услуги и товары, предоставляемые в кафе, но и на персонал кафе. Лояльность персонала является одним из важных факторов, влияющих на успешную работу кафе. Вместе с тем, нелояльность персонала кафе может привести к снижению качества сервиса и вследствие снижения уровня обслуживания в кафе и оттоку клиентов. Персонал необходимо мотивировать к качественному выполнению работы, и наказывать за неправильное исполнение своих обязанностей, предотвращать которое следует также, четко объясняя задачи, поставленные перед ними.

2.4. Возможности улучшения сервисной деятельности кофейни для удовлетворения потребностей клиентов

Для улучшения качества обслуживания и предоставляемых услуг в кофейне «Кофе Оn», был разработан проект по внедрению системы управления сервисом и технологии повышения качества услуг, предполагающий работу по ряду структурных направлений:

• разработка системы мотивации персонала;
• разработка стандартов поведения персонала и обслуживания посетителей кафе;
• разработка системы аттестации персонала.

Для каждого структурного направления описан подробный алгоритм (последовательность) действий, направленных на корректировку сложившейся ситуации (рисунок 2.4).

У каждого структурного направления есть свои задачи. Так, в рамках блока «Разработка системы мотивации и стимулирования персонала» необходимо решить следующие задачи: Подобрать инструменты для исследования типа мотивации персонала. Согласовать и утвердить у руководства форму диагностики мотивации персонала. Разработать, согласовать и утвердить график диагностики.

Рис. 2.4. Структура проекта внедрения системы управления сервисом^[28]

Провести диагностику персонала. Обработать и оформить результаты диагностики. Выявить индивидуальные особенности мотивации персонала. На базе полученных данных разработать систему мотивации персонала. Ознакомить руководство с результатами диагностики. Согласовать предложения по системе мотивации и утвердить их в виде корпоративных документов.

Задачами второго блока «Разработка системы аттестации» являются такие задачи: Разработка положения «Правила работы с клиентами». Разработка положения «Правила работы с чеком». Разработка стандарта «Правила подачи блюд». Разработка положения «Правила обслуживания гостей». Согласование и утверждение документов с руководством. Разработка приказа о внедрении новых документов на предприятии. Информирование персонала кафе о новых документах и ознакомление с новыми документами.^[29]

Проведение аттестации по знанию материала из новых документов. В третий блок «Разработка документации для персонала кафе» входят следующие задачи:

• Анализ и подбор критериев аттестации.
• Определение требований к разным категориям работников.
• Согласование и утверждение критериев с руководителем.
• Разработка бланков по аттестации персонала.
• Утверждение бланков с руководителем.
• Установление сроков проведения аттестации персонала.
• Разработка системы оценки результатов тестирования.
• Разработка Положения об аттестации персонала.
• Разработка приказа о проведении аттестации сотрудников на предприятии.
• Донести информацию и сроки проведения аттестации до персонала.
• Формирование аттестационной комиссии.
• Проведение аттестации персонала.
• Обработка результатов аттестации.
• Ознакомление руководства с результатами.

Длительность проекта составит 15 недель. Для реализации проекта целесообразно составить календарный планграфик и распределить обязанности. Основная нагрузка ложится в данном проекте на службу персонала. Создание системы управления сервисом потребует не только управленческих компетенций от ее сотрудников, но в, первую очередь, психологических знаний, умений, навыков, личностных черт.

Как и любой другой проект по созданию систему управления качеством обслуживания имеет свои риски. Наиболее вероятными рисками данного проекта являются недостаток финансирования, несоблюдение заявленных сроков выполнения работ, отсутствие ожидаемых результатов.

Услуги, предоставляемые в кафе, относятся к услугам, которые невозможно оценить, не сделав покупку. Заходя в кафе, клиент начинает оценивать внешние признаки: интерьер, внешний вид и поведение персонала кафе, внешний вид оборудования, информацию, представленную в кафе, меню. Именно поэтому одной из главных задач кафе является управление восприятием клиентов. Руководство предприятия общественного питания должно воздействовать на все пять органов чувств клиента. ^[30]