Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ( «КОФЕ ОN»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В настоящее время, в сфере услуг и обслуживания населения, идет напряженная конкурентная борьба за клиентов, изменения в социальной среде требуют от бизнеса новых коммуникационных стратегий. В связи с этим возрастает роль целенаправленных усилий по созданию корпоративной репутации, формирования управленческой культуры, которая создает «внешний имидж организации, определяет характер отношений с поставщиками, клиентами и партнерами». Предприятиям для того, чтобы остаться «на плаву», приходиться очень быстро подстраиваться под изменения и адаптироваться к новым условиям.

Для достижения лояльности имеющихся и привлечения новых клиентов сервисным компаниям необходимо формировать имидж предприятий с высоким качеством обслуживания. Как отмечает Е.Б. Перелыгина, «осуществляя продуктивную деятельность по созданию своего имиджа, человек не только демонстрирует своему социальному окружению свои наиболее привлекательные индивидные, личностные и профессиональнодеятельностные качества, но и учится видеть себя «со стороны», осознавать свои слабости и недостатки»^[1]. В полной мере эти слова можно отнести и к предприятиям, формирующим имидж действительно клиентоориентированных компаний. Этим обусловлена актуальность данной работы.

Целью работы является разработка стандартов сервиса для кофеин. Исходя из данной цели, можно выделить следующие задачи работы:

- раскрыть сущность и виды сервисной деятельности;

- выделить особенности разработки стандартов сервиса в кофейне;

- дать общую характеристику деятельности кофейни «Кофе Оn»;

- провести оценку сервисной деятельности кофейни «Кофе Оn»;

- изучить ценности коллектива и удовлетворенность клиентов кафе;

- определить возможности улучшения сервисной деятельности кофейни для удовлетворения потребностей клиентов.

Объектом исследования является кофейня «Кофе On», предметом – стандарты сервиса в кофейне.

На данный момент сфера сервиса является стремительно развивающейся сферой человеческой деятельности, каждый день появляется чтото новое, следовательно, эта тема не является до конца изученной многими авторами монографий, статей и учебных пособий.

Практическая направленность работы выражается в разработке системы управления качества для ресторана, путем обеспечения высокого уровня сервиса основанного на стандартах технологии обслуживания, внешнего вида обслуживающего персонала, содержащих обязательные требования к обслуживающему персоналу по соблюдению внешнего вида, стандартах поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В КОФЕЙНЕ

1.1 Сущность и виды сервисной деятельности

Понятие сервиса можно определить в категориях труд, деятельность, работа, поведение, действия, имеющих одну сущность, но различающихся (как синонимы) определенным своеобразием, спецификой, теми или иными компонентами, элементами. Трудовой, деятельностный характер сервиса определяется главной сущностью человека — способностью трудиться, используя средства, орудия труда (самые разнообразные) и их воздействие на предметы, разнообразие которых включает в себя также те или иные стороны жизнедеятельности людей, самого человека в целом.

Чаще всего под сервисом (от английского service —служба) понимают услуги. Это родовое понятие в целом интерпретируется как, во-первых, бытовые, хозяйственные и другие удобства. При этом второе понимание сервиса можно уточнить как результат определенной деятельности, труда, работы, занятий. ^[2]

Человеческий труд выступает в единстве с другими органически взаимосвязанными компонентами — предметами и средствами труда. При этом сам труд весьма многообразен (умственный и физический, промышленный и сельскохозяйственный, организаторский (управленческий) и исполнительский, ручной, механизированный и автоматизированный, сложный и простой и т. д.), а также многообразны предметы и средства труда. Особенно это важно иметь в виду в сервисной деятельности.^[3]

Одним из конкурентных преимуществ современной организации является высокое качество обслуживания. Основным способом повышения качества услуг и качества обслуживания клиентов является создание системы управления сервисом в организации. Система управления сервисом основывается на единых стандартах сервиса, а также на системах обучения, контроля и мотивации персонала.

Единые стандарты обеспечивают всем клиентам одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанные и реализуемые, они способствуют формированию положительного имиджа современной организации. Главная цель стандартов сервиса ‒ создать для организации уникальное конкурентное преимущество. Однако на данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов сервиса.

Разработкой и внедрением стандартов сервиса в виде документа наиболее часто занимаются крупные компании мобильных операторов, автосалоны высокого уровня, банковские учреждения, технологические корпорации, рестораны и ресторанные сети, некоторые сетевые компании, реже крупные супермаркеты по продаже техники, и достаточно редко ‒ компании средних и малых размеров в любой сфере. ^[4]

В теории услуг стандарты сервиса понимаются как правила, система инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. Можно выделить два вида стандартов в сервисной организации – это внешние (видимые) и внутренние стандарты.

Следует отметить, что стандарты сервиса организации реализуются через стандарты обслуживания клиентов или стандарты работы персонала. В теоретических исследованиях сферы сервиса стандарт обслуживания клиентов трактуется как совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. ^[5]

Понимание социальной сферы колеблется от самой широкой трактовки до более узкого представления, что неизбежно отражается на ее структурной характеристике. Например, весьма общая, даже расплывчатая, формулировка дается в словаре-справочнике «Сервис и туризм»:

«Социальная сфера — область жизнедеятельности человеческого общества, в которой реализуется социальная политика государства путем распределения материальных и духовных благ, обеспечения прогресса всех сторон общественной жизни, улучшения положения человека». ^[6]

В Большой экономической энциклопедии находим: «Социальная сфера — совокупность отраслей, предприятий или организаций, связанных прямо и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние, потребление.^[7] К социальной сфере, прежде всего, относят такие услуги, как образование, здравоохранение, культура, физическая культура, общественное питание, обслуживание коммунальное, социальное, пассажирский транспорт, связь».

В последние годы сюда же причисляют отдельные виды рекреации и туризма, бытовое обслуживание, науку и др. И если в первом определении акцент делается на функциональную роль социальной сферы, то во втором — на ее составляющие. Сфера сервиса является одним из перспективных и социально-значимых секторов развития как социальных, так и экономических отношений в обществе. Нельзя точно определить место сервиса в жизни каждого человека, оно обширно и занимает значительную область деятельности.

В системе социального подхода к исследованию сервиса в статье предлагаем ориентироваться на клиента. Предлагается рассмотреть услуги по классификации ВТО, в которой выделяется более 150 видов услуг, систематизированных по следующим параметрам: деловые услуги; услуги связи; строительные и связанные с ними инженерные услуги; дистрибьюторские услуги; образовательные услуги; услуги, связанные с защитой окружающей среды; финансовые услуги; услуги в области здравоохранения и социального обеспечения; туристические и связанные с ними услуги; услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий; транспортные услуги; прочие услуги.^[8]

Считается, что потребление услуг имеет некоторый стратифицированный показатель: сервисной услугой в большей степени пользуется средний класс населения государства. Большинство российских исследователей также считает, что активное потребление услуг является одной из характеристик стиля жизни среднего класса в России. На основе различных критериев идентификации, оценка численности среднего класса в России существенно различается. ^[9] Следовательно, можно сказать, что предприятия сервисной деятельности будут всегда обеспечены постоянным количеством покупателей услуг, т.к. данный класс во все времена будет относительно постоянной величиной. Особенности развития в данных условиях – это совершенствование имеющихся услуг, преобразование видов деятельности на основе изменений предпочтений клиентов.

Итак, тенденции в сервисной деятельности - ориентация на клиента, обучение, исследование потребностей и вкусов. Качество обслуживания должно рассматриваться как основа любой деятельности в секторе услуг. Особенности деятельности в сфере услуг определяют, в первую очередь, производство и обслуживание процесса, который включает взаимодействие потребителей и производителей. Клиенты через сферу услуг выходят на рынок и взаимодействуют с производителями услуг, получают удовлетворение потребности и приносят доход как производителям, так и посредникам. Также необходимо уходить от системы технократизма в общественном процессе, т.к. понимание через систему «человек-человек» более обусловлено для сферы услуг.^[10]

1.2 Особенности разработки стандартов сервиса в кофейне

При выборе форматов обслуживания, необходимо отдавать предпочтение симбиозу современных и достаточно старых, стандартных форматов. Они будут привлекать все возрастные категории, начиная с продвинутых подростков, совершающие покупки через приложения в смартфонах, до старшего поколения, привыкших к самообслуживанию и свободе выбора.

Необходимо принимать во внимание тот факт, что работа кафе на фудкорте зависит от работы продавцов. Квалификация и мотивация сотрудников во многом определяет развитие бизнеса, его процветание, и лояльность к нему потребителей. ^[11]

За основу построения «идеальной» модели кафе (кофейни), в том числе на фудкортах торговых центров было взято стандартное расположение и симбиоз двух форматов – «free flow» и предварительный заказ через мобильное приложение. Почему именно эти форматы? Дело в том, что формат «free flow» позволяет покупателям самостоятельно, без подсказок продавца выбрать то, что ему нравится. Он видит блюдо у себя перед глазами, не фантазируя над тем, будет ли оно выглядеть так, как он себе его представляет по представленному фото. Кроме того, очевидным плюсом будет являться наименьший риск образования очереди.

Кроме того, потребители выбирают большее количество блюд, чем они взяли бы в формате «fast food». Во-первых, это связано с тем, что человеку не приходится запоминать целый список того, чтобы он хотел заказать. Во-вторых, видя перед глазами огромное количество привлекательных блюд, человек хочет попробовать как можно больше. В-третьих, редко клиенты считают в процессе покупки ее стоимость, а на кассе при предъявлении счёта не станут возвращать тот товар, который стоит на подносе. Соответственно, данный формат имеет большее количество преимуществ, которые перекрывают существующие недостатки. ^[12]