Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ( «КОФЕ ОN»).pdf

Визуальное воздействие на клиента проявляется в имидже кафе, одежде персонала, интерьера кафе, правильно и красиво составленное меню, красивые фотографии блюд, и самое главное соответствии реальности. Обонятельное воздействие – приятные и вызывающие желание поесть запахи. Слуховое воздействие – это приятная музыка в кафе.

Вкусовое воздействие – еда должна быть всегда вкусной и свежей, с каким ни будь секретным ингредиентом, что бы клиент хотел вернуться снова и съесть блюдо еще раз. Тактильное воздействие – мебель должна быть удобная, столовые приборы красивые и чистые. Туалетная комната должна быть всегда чистой, с приятным запахом и обстановкой, всегда должны быть средства личной гигиены, такие как туалетная бумага, полотенце, мыло, сушилка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как видим, ученые рассматривают разнообразные аспекты категории «потребность», что неминуемо приводит к различиям в определениях и акцентах, которые они делают, выделяя в качестве основных те или иные стороны и свойства потребностей.

Мы придерживаемся мнения тех ученых, которые справедливо, на наш взгляд, считают, что потребности не могут быть отнесена либо к объективным факторам и условиям, либо к субъективным внутренним побудительным силам. Потребности представляет собой органическое сочетание объективных и субъективных моментов, и относятся как к сфере субъективной реальности, так и к сфере объективной реальности, но имеют объективную обусловленность.

Проведенный нами анализ имеющихся в научной литературе взглядов на сущность потребностей позволяет сделать вывод, что многие аспекты проблемы все еще относятся к числу спорных и дискуссионных, что обусловливает настоятельную необходимость дальнейших исследований в этом направлении.

Сфера сервиса – это сложная и постоянно изменяющаяся система. Основное понимание сервисной деятельности должно проходить через понимание клиента и отсутствие технократического подхода к личности и человеку в социально-экономической системе.

В данной работе автор представил попытку систематизировать практические знания и перенести их в теоретическую плоскость, рассматриваются параметры и области деятельности сферы услуг. В связи с изменениями в современном обществе постоянно необходимо рассматривать влияние потенциальных желаний клиентов на развитие сферы услуг, следовательно, только результативный характер системы исследований может привести к положительному эффекту формирования всех сфер деятельности современного общества.

Различные направления социологических изысканий, рассматривающие проблемы, задачи и технологии исследования сферы услуг, все же не нашли никакого единого понятия, которое давало бы шанс систематизировать и плодотворно использовать накопленные знания. Поэтому настолько важно развить социальный подход к системе организации сервисной деятельности, которые синтезировал бы полученные научные результаты и позволял создавать методологию эффективного воздействия на все разнообразные объекты.

Современные условия в России характеризуются социально-экономическими преобразованиями, под влиянием которых выявляется персонификация жизненных целей и достижений, отсутствует коллективное понимание общности, что изменяет оценку и поведение потребителя, а, следовательно, меняется сервисное обслуживание на предприятиях.

Предприятию общественного питания важно стабильно предоставлять полный объем заявляемых услуг и делать это качественно. Для этого необходимы контроль блюд и контроль обслуживания персонала. Качественное обслуживание – это умная и доходная стратегия, которая позволяет притягивать новых клиентов и результативнее работать с имеющимися клиентами, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.

Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей персонал кафе работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. ГОСТ Р 5076495 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 200. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2014.
  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М. Аспект Пресс, 2016.
  3. Ахмадишина Д. А. Сфера услуг в России и ее особенности // Сб. тезисов 3й Всероссийской интернетконференции «Грани науки 2017» / отв. ред. А. В. Герасимов. Казань: Изд-во КФУ, 2017. – С. 350–352.
  4. Батыршина А.Р. Основы сервисной деятельности. Сервисология. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Набережные челны: Изд-во НГТТИ, 2016. – 128 с.
  5. Бережной Н.М. Человек и его потребности. – М., 2017.
  6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н.Н., ТуренкоТ. А. Экономика сферы услуг: учеб.пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2018. – 444 с.
  7. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2018.
  8. Василенко В. А, Додонов Б.И. Общая психология. – М., 2016. – 379 с.
  9. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – 448с .
  10. Гембрис С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. – М.: Смарт-Бук, 2016.
  11. Гордин В. Э. Социальная политика и социальный маркетинг: монография. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2018.
  12. Киннел М., Макдугал Д., Маркетинг некоммерческих организаций. – М.: Луч, 2016.
  13. Кучерова Н.В., Маяковская О.В., Джораев В.О. Oсновы сервисного дела. – Оренбург: Издательский центр ОГАУ, 2016. – 164 с.
  14. Мак-Клелланд Д.А. Мотивация человека. – СПб., 2017. – 672 c.
  15. Петрова С.И. Социальные потребности как фактор динамики культурных процессов: диссертация ... кандидата культурологии : 24.00.01. – Кемерово., 2016. – 180 с.
  16. Питерс Т. Профессиональная сервисная фирма. – М., 2017.
  17. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. – М.: Экспертное бюро, 2017. – 214 с.
  18. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – 496 с.
  19. Донцов А.И., Перелыгина Е.Б., Караваева Л.П. Межкультурные взаимодействия и социальная дистанция // Национальный психологический журнал. – 2017. – № 2 (14). – С. 3-10.
  20. Зотова О.Ю. Концептуальные представления о социально-психологической безопасности личности // Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2018. – № 11. – С. 129-136.
  21. Овчаренко А.Н., Красноселов Д.К. Ситуации риска в принятии управленческих решений //Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2017. – № 3. – С. 103-108.
  22. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 26-43.
  23. Перелыгина Е.Б. Исследование имиджа в русле PR и социальной психологии // Советник. – 2016. – № 7. – С. 50.
  24. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа сервисной деятельности // Мир психологии. – 2017. – № 4. – С. 20-28.
  25. Прищепенко, М. В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития / М. В. Прищепенко, В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 2. – С. 108-118.
  26. Сюпова М. С., Слезко Ю. В. Сущность и отраслевая структура социальной сферы // Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ» . – 2018. – Том 6. – № 4. – С. 790-793
  27. Шмидт А.Н. Полезность и механизм человеческого поведения // Человеческий капитал. – 2018. – № 7 (79). – С. 81-83.
  28. Шмидт А.Н., Гулидова Ю.И. Задачи стратегии достижения баланса интересов стейкхолдеров // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. – 2018. – № 4. – С. 71-75.
  29. Шмидт А.Н., Сюткина Е.Н. Влияние архетипов на культуру управления // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2018. – № 14. – Часть 1. – С. 53-58.
  30. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2017. – № 4 (64). – С. 46-47.
  31. Официальный сайт кофейни «Кофе Оn» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kofe-on.ru/about/ (дата обращения: 28.05.2019).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рис. 1.1. Процесс обслуживания клиента в кафе или ресторане^[31]

1. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 26. ↑

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М. Аспект Пресс, 2016. – С. 85. ↑

3. Шмидт А.Н., Сюткина Е.Н. Влияние архетипов на культуру управления // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2018. – № 14. – Часть 1. – С. 55. ↑

4. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 29. ↑

5. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2017. – № 4 (64). – С. 46. ↑

6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н.Н., ТуренкоТ. А. Экономика сферы услуг: учеб.пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2018. – С. 44. ↑

7. Там же. ↑

8. Сюпова М. С., Слезко Ю. В. Сущность и отраслевая структура социальной сферы // Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ» . – 2018. – Том 6. – № 4. – С. 790. ↑

9. Шмидт А.Н., Сюткина Е.Н. Влияние архетипов на культуру управления // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2018. – № 14. – Часть 1. – С. 53. ↑

10. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2018. – С. 95. ↑

11. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – С. 39. ↑

12. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М. Аспект Пресс, 2016. – С. 32. ↑

13. Донцов А.И., Перелыгина Е.Б., Караваева Л.П. Межкультурные взаимодействия и социальная дистанция // Национальный психологический журнал. – 2017. – № 2 (14). – С. 3. ↑

14. Кучерова Н.В., Маяковская О.В., Джораев В.О. Oсновы сервисного дела. – Оренбург: Издательский центр ОГАУ, 2016. – С. 67. ↑

15. Ахмадишина Д. А. Сфера услуг в России и ее особенности // Сб. тезисов 3й Всероссийской интернетконференции «Грани науки 2017» / отв. ред. А. В. Герасимов. Казань: Изд-во КФУ, 2017. – С. 352. ↑

16. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – С. 41. ↑

17. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – С.73. ↑

18. Официальный сайт кофейни «Кофе Оn» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kofe-on.ru/about/ (дата обращения: 28.05.2019). ↑

19. ГОСТ Р 5076495 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 200. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2017. ↑

20. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 26. ↑

21. Зотова О.Ю. Концептуальные представления о социально-психологической безопасности личности // Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2018. – № 11. – С. 129. ↑

22. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – С. 45. ↑

23. Внутренние данные компании. ↑

24. Перелыгина Е.Б. Исследование имиджа в русле PR и социальной психологии // Советник. – 2016. – № 7. – С. 50. ↑

25. Внутренние данные компании. ↑

26. Внутренние данные компании. ↑

27. Внутренние данные компании. ↑

28. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – С. 91. ↑

29. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – С. 89. ↑

30. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2017. – № 4 (64). – С. 46. ↑

31. Ахмадишина Д. А. Сфера услуг в России и ее особенности // Сб. тезисов 3й Всероссийской интернетконференции «Грани науки 2017» / отв. ред. А. В. Герасимов. Казань: Изд-во КФУ, 2017. – С. 352. ↑