Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ( «КОФЕ ОN»).pdf

Что касается второго формата, предварительный заказ через мобильное приложение, то данный формат будет наиболее удобен для работников торговых центров. До того, как выйти на обед, сотрудники будут заказывать себе ланч, а после просто забирать их, не образуя очередей и не тратя лишнего времени. Такой формат также привлечёт молодую аудиторию, которая в последнее время пользуется мобильными приложениями – от заказа еды на дом до различных операций через мобильный банк.

В настоящее время существует тенденция превращения фудкорт в обычную столовую. Необходимо избавиться от данного стереотипа и создавать новую модель, как отдельных кафе на фудкорте, так и фудкорта в целом.

Принципы работы кафе на фудкорте касаются не только технической составляющей, но и во многом стратегии продвижения и трудовых ресурсы. Данные принципы применимы не только к данному формату работы, но и к любой компании.

Анализ рынка показал необходимость развития данного сектора бизнеса. Несмотря на общее падение рынка, владельцы кафе и ресторанов научились работать в новых экономических условиях. Рынок готовой продукции имеет потенциал к росту, несмотря на экономический кризис. Люди продолжают обедать и покупать готовую продукцию для экономии времени и сил. ^[13]

Все эти факторы дают определённую базу к развитию рынка общественного питания. В современных реалиях население, несмотря на ограниченность ресурсов, в т.ч. и денежных, стараются жить полноценно, экономя больше времени и сил для работы. Именно поэтому данный рынок будет не просто всегда популярен, он будет расти, постепенно вытесняя из жизни процесс самостоятельного приготовления еды.

Следует рассмотреть бизнес-процесс, который позволит клиенту заказывать с помощью мобильного приложения и получить свой заказ при помощи уменьшенной модели поезда с подносами. Внедрение подобного автоматизированного процесса сделает более легкую оплату и удобное обслуживание клиентов заведения. Также такой нестандартный способ доставки заказов привлечет множество клиентов и станет своеобразной изюминкой заведения. ^[14]

Привозить заказы очень просто, клиент садится, заказывает, что ему необходимо и ждет. Через некоторое время заказы приезжают на уменьшенной модели поезда с подносами, останавливаются перед столиком, гость забирает свой заказ и поезд едет дальше по своим делам, а для того чтобы не перепутать блюда на вагонах будет использовано электронное табло. Все столы в зале будут соединены с рельсами для автоматизированной подачи блюд. Для того чтобы сделать свой заказ нужно воспользоваться мобильным приложением заведения. Оплатить заказ можно как картой через приложение, так и наличкой через терминал, который может выдавать сдачу. Перед открытием меню составления заказа приложение должно синхронизировать геолокацию смартфона с адресом кафе.

Enterprise Architect (ЕА) – это продукт австралийской фирмы Sparx Systems. ЕА представляет собой мощное и гибкое средство визуального моделирования, поддерживающее полный жизненный цикл создания программных систем с использованием унифицированного языка моделирования (UML). ЕА называют также платформой визуального моделирования. ^[15]

ЕА позволяет: создавать элементы моделей UML; размещать эти элементы на диаграммах; задавать связи между элементами; документировать созданные модели и элементы; генерировать код для разрабатываемого программного обеспечения; импортировать коды на различных языках, включая VB, Java, C++ и т.д. (более 10 языков), создавать различные шаблоны моделей предметной области и систем; поддерживать трассировки от моделей предметной области к моделям системы. ^[16]

Ниже на рис.1.1. (Приложение 1) представлено формализованное описание процесса обслуживанияьклиентов в кофейне. Автоматизированные шаги выделены оранжевым цветом.

Автоматизированная система обслуживания клиентов в кафе будет работать следующим образом. Пользователь заходит в кафе и открывает мобильное приложение. Далее он выбирает желаемые блюда и напитки и переходит к оплате. В случае если клиент выбрал безналичный способ оплаты, то он может рассчитаться напрямую через мобильное приложение. Если же он выбрал оплату наличными, то пользователь должен будет подойти к терминалу и указать номер своего столика. Система синхронизирует время оформления заказа и номер столика.

После этого она предоставляет пользователю информацию о заказе, а также сумму, необходимую для ее оплаты. Пользователь вносит нужную сумму в терминал, садится за свой столик и ожидает отправки заказа. После оплаты система обрабатывает заказ и отправляет информацию о нем поварам. После того, как заказ будет готов, он отправится к клиенту на уменьшенной модели поезда с подносами. ^[17]

В результате на рисунке можно увидеть, что автоматизированный процесс обслуживания клиента в кафе или ресторане сделает более легкую оплату, удобное обслуживание клиентов заведения и такой нестандартный способ доставки заказов привлечет очень много клиентов.

Таким образом, развитие рынка общественного питания зависит в первую очередь от удовлетворения потребностей и желаний потребителей, выбора удобных форматов обслуживания, подготовки квалифицированных сотрудников и предоставление качественного и разнообразного продукта.

ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В КОФЕЙНЕ «КОФЕ ОN»

2.1. Общая характеристика деятельности кофейни «Кофе Оn»

В качестве объекта исследования выбрана кофейня «Кофе Оn», которая размещается в центральном районе г. Москва. Официальная информация о данном предприятии:

ООО «Юниверсал Рест»

ИНН 7736603603

г. Москва, 3й Кадашевский пер, д.2

+7 (495) 953-5662

На официальном сайте кофейни, приведены аргументы для гостей, чтобы стать посетителем данного заведения:

- «Цены обычные, качество намного выше обычного . Если Вы следите за здоровым питанием без майонеза, искусственных добавок и хотите хорошо и вкусно пообедать или выпить чашечку горячего ароматного кофе с по-настоящему домашним десертом, заходите к нам.

- Мы находимся в самом центре Москвы , в 5 минутах от метро Третьяковская и в пешей доступности от знаменитого горбатого моста , который облюбовали все молодожены Москвы.

- Уютный интерьер, спокойная хорошая музыка, теплая атмосфера располагают к общению. У нас Вы можете провести деловые переговоры, или романтический ужин при свечах, или отпраздновать какое-нибудь событие, или просто пообедать с семьей и детьми.»^[18]

Кафе на 100 посадочных мест предназначено для отдыха людей разных групп населения. Обслуживается официантами, в меню имеются фирменные, заказные блюда, а также блюда быстрого приготовления Предприятие реализует широкий ассортимент горячих напитков и десертов, собственного приготовления, что пользуются большой популярностью. В качестве презента, посетителям, к кофе подают бесплатно фирменные ириски собственного изготовления.

Для постоянных гостей в кафе могут приготовить любимое блюдо, даже если оно отсутствует в меню. В утренние часы можно заглянуть в кафе позавтракать. Комплексные завтраки от кофейни «Кофе Оn» послужат отличным началом дня и дадут заряд бодрости на весь день. Также в кафе есть специальная услуга для тех, кто всегда в движении — кофе на вынос.

Особенности: бизнес – ланч, завтраки, детское меню, десертная карта.

Завтрак: с 6-00 до 12-00 – 250 рублей.

Бизнес – ланч с 12-00 до 16-00 – 290 рублей.

Средний чек 700-900 рублей.

Развлечения: TV, Wi-Fi, спортивные трансляции, фоновая музыка.

Способы оплаты: Eurocard, Maestro, MasterCard, Union, Visa Предлагаемые услуги в данном кафе:

- Организация досуга;

- Организация детских праздников;

- Мастер-классы для детей от кондитера;

- Торты на заказ;

- Приготовление блюд по рецепту гостя.

- Послепродажное и предпродажное обслуживание – упаковка с собой.

Кафе пользуется спросом и имеет своих постоянных клиентов. Перед входом имеет вывеску с указанием названия, организационно-правовой формы и часов работы предприятия. Есть удобные подъездные пути и парковка.

Режим работы кафе – круглосуточно без выходных и перерывов на обед, выбран с учетом места расположения предприятия и контингента потенциальных посетителей, создания наибольших удобств населению.

С целью выявления и соотнесения между собой ограничений и возможностей, сильных и слабых сторон предприятия, в данном случае кафе, используем SWOT-анализ. Данные представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1.

SWOT-анализ ООО «Софт сервис» кафе «Кофе Оn»

Анализ внутренней среды показал нам, что сильных сторон больше чем слабых. Благодаря выгодному географическому положению (центр города), высокому качеству и широкому ассортименту, а так же наличию детского меню, кофейня пользуется большим спросом у детей и взрослых. Слабые стороны незначительно препятствуют возможностям. С помощью руководящего состава, возможно, легко перевести их в сильные стороны. Однако совсем не удастся оградиться от возможных угроз макросреды. Для повышения конкурентоспособности необходимо осуществлять деятельность в области рекламы и ценообразования, при этом используя свои сильные стороны: выгодное месторасположение, высокое качество продукции, хороший уровень обслуживания и разнообразие ассортимента.

2.2. Оценка сервисной деятельности кофейни «Кофе Оn»

Качественное обслуживание кофейни «Кофе Оn» – это умная и доходная стратегия, которая позволяет притягивать новых клиентов, и результативнее работать с имеющимися клиентами, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.^[19]

Можно выделить пять критериев, с помощью которых потребители кофейни «Кофе Оn» судят об услугах.

- Надежность. Надежность услуг определяют, как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

- Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить услугу. Поскольку «в условиях быстро меняющейся реальности и наличия неопределенности в сегодняшнем обществе возрастает роль социального микро и макроокружения в формировании представлений об окружающей действительности», предсказуемо дружелюбное и профессиональное поведение сотрудников кафе – прямой путь к увеличению лояльности потребителей. В понятие «отзывчивости» включается своевременность услуги, например, предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.^[20]

- Безопасность. Данный критерий крайне важен в актуальной социальной ситуации, когда проблемы безопасности выходят на передний план внимания общества в силу «резкого роста масштабов взаимосвязей и степени взаимозависимости». Сегодня способность обеспечить безопасность, ученые называют «одним из самых важных для человека социальных опытов». Как отмечает О.Ю. Зотова, «у каждого человека существует множество представлений о безопасности, одни из них могут быть четко структурированы и сформулированы, другие обладать гибкой системой»^[21].