Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ(Понятие гостиничной услуги).pdf

В состав гостиницы входят основные службы:

− административный отдел;

− отдел продаж и маркетинга;

− бухгалтерия;

− отдел по работе с персоналом;

− служба эксплуатации;

− отдел закупок;

− отдел информационных технологий;

− служба приема и размещения;

− отдел гостиничного хозяйства;

− служба общественного питания.

Служба приема и размещения/ Front Office: департамент распределения комнат в гостинице. В функции отдела входят: прием, регистрация и расселение гостей, решение проблем и вопросов, связанных с заездом и проживанием гостей, бронирование номеров, предписывание комнат и стоимости за эти комнаты, начисление гостевых расходов.

Отдел по работе с персоналом/ HR Department: решает все вопросы, связанные с персоналом.

Служба общественного питания/ F&B Department, включает в себя следующие подразделения: кухня, ресторан, служба обслуживания номеров, бар, служба проведения банкетов. Отвечает за предоставление гостям гостиницы услуг питания (завтрак, обед и ужин).

Бухгалтерия/ Financial Department: решает все финансовые вопросы c клиентами, поставщиками, партнерами и так далее.

Служба эксплуатации/ Engineering Department: отвечает за содержание здания и оборудования в рабочем состоянии; несет ответственность за технический уход и ремонт всех устройств машин.

Отдел гостиничного хозяйства/HSKP : отвечает за чистоту и порядок во всей гостинице, а также за художественное оформление.

Отдел закупок/ Purchasing Office: следит за тем, чтобы в гостинице всегда было все нужное, для работы гостиницы, в наличии, начиная с продуктов питания и завершая канцелярскими принадлежностями.

Отдел продаж и маркетинга/ Sales Department: ответственен за продажу как основных, так и дополнительных услуг, редставляют нашу гостиницу гостям для проведения семинаров, банкетов и различных мероприятий. [9, 103 c.]В гостинице представлены следующие категории номеров: 184 номера категории Delux и superior , Junior Suite- 8 номеров, Executive Suite- 8 номеров. На последнем 12 этаже 2 дипломатических люкса Нижинский, Дункан и президентский люкс Уланова. Все номера гостиницы выполнены в современном стиле с элементами декора наиболее известных архитектурных сооружений столицы, таких как сталинские высотки. Дизайн разработан лондонским агентством AlexKravetzDesign эксклюзивно для InterContinental Moscow Tverskaya. В интерьеры использованы дорогие высококачественные материалы и мебель, произведенная на заказ всемирно известными итальянскими брeндами.

Далее охарактеризуем дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые в гостинице.

2.2 Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

На территории гостиницы расположены 3 предприятия питания. В ресторанах и барах отеля предлагаются блюда русской, европейской и авторской кухни.

Один из ресторанов с современным дизайном расположен на втором этаже отеля InterContinental Moscow Tverskaya. Панорамные окна открывают потрясающий вид на Тверскую улицу. Создавая меню, Шеф повар соединил кухни разных стран, уделяя особо внимание средиземноморским блюдам в авторской интерпретации. В ресторане также есть завтраки, бизнес ланч и русское меню. Высококлассный уровень обслуживания, вкуснейшие блюда паназиатской кухни, изысканные авторские коктейли, великолепный выбор чая и ароматного кофе в P-Square баре на первом этаже отеля.

Также гостиница предлагает своим гостям ряд дополнительных услуг:

1. Регистрация и визовая поддержка. Важная услуга, которую может оказать любая гостиница.
2. Экскурсии. Доступ к любым местам столицы и не только. Команда консьержей поможет с любым вопросом или пожеланием гостя.
3. Трансфер. Все перемещения по городу также на службе консьержей и такси сервисом.
4. Любые другие услуги не нарушающие закон.

На третьем этаже отеля расположены 6 современных оборудованных конференц-залов с максимальной вместимостью самого большого зала до 300 человек. Прекрасный вид на Тверскую улицу, просторные помещения, отсутствие колонн в залах и великолепный сервис позволяет успешно провести мероприятие любого формата.

Бизнес-центр как структурное подразделение отеля подчиняется управляющему отеля. Бизнес-центр необходим для бизнес туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

- пользование спутниковой междугородней, международной, телефонной и факсимильной связью;

- копировальные работы;

- ламинирование, брошюровальные работы;

- предоставление в пользование гостей компьютера;

- оказание услуг секретаря;

- редактирование;

- возможность работы в сети Internet и т.д.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, постоянно расширяется.

Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва» представлена на рисунке 4.

Рисунок 3. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена в гостинице двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиниц.

Из рисунка 3 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование данной гостиницы.

Проведено исследование спроса на виды дополнительных услуг в гостинице на основании данных гостиницы на официальном сайте.

Структуру спроса на дополнительные услуги можно представить в диаграмме 1.

В гостинице наблюдается наибольший спрос на услуги спорткомплекса – 68%, затем пользуются популярностью услуги фитнес-центра – 21%, анимационные услуги – 8%, прочие – 3%.

Таким образом, гостиница предлагает широкий спектр всех необходимых как основных, так и дополнительных и сопутствующих услуг, которые соответствуют международным стандартам обслуживания.

Для анализа микроокружения гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya», можно применить модель «Пяти сил конкуренции» М.Портера (см. таблицу 3) С помощью этого метода можно определить влияние конкурентов, поставщиков и потребителей на гостиницу.

Таблица 3.

Модели «Пяти сил конкуренции» М. Портера. [8]

Гостиница ««InterContinental Moscow Tverskaya» конкурентоспособна, она достаточно известна, имеет положительную репутацию на рынке, постоянных клиентов и все это обеспечивает ей стабильную прибыль. Гостиница предлагает множество дополнительных услуг: магазины, бар, банкоматы, кассы по продаже авиабилетов, такси, салон красоты, солярий, сауна, прачечная, кондитерская, ресторан, конференц-зал, а также номера различной категории комфортности. Так как гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya» ориентируется в основном на бизнес клиентов, то для них она создала очень комфортные условия. В их распоряжении конференц-зал, зал приемов, банкетный зал, комнаты переговоров, которые оснащены всем необходимым. Также в гостинице хорошо развита система питания гостей. Есть ресторан, свой кондитерский цех, бар-холл. Меню очень разнообразное, предлагается как русская кухня, так и европейская, а также множество десертов и закусок. Можно заказать еду в номер.

2.3. Рекомендации по совершенствованию системы дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

Для выявления проблем в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг были изучены отзывы на сайтах booking.com, tripadvisor.ru.

Спустившись в халате в спорт-центр, уже внутри у кабинки клиент гостиницы читает: «Полотенца и ключи от шкафчика выдаются на ресепшн». Это очень неудобно для клиентов отеля. Постояльцам приходится в халате пройти мимо бассейна в сторону выхода, а потом обратно.

Изучив отзывы посетителей данного отеля на сайтах booking.com, tripadvisor.ru, следует отметить присутствие множества жалоб на старую мебель в номерах, что необходим ремонт и замена старой мебели на новую. Также отмечено, что в аква зоне хамам требует косметического ремонта, отлетает мозаика. «В мелочах - некое ощущение изношенности, особенно лобби, лифты, рестораны. Потолки в разводах, протекающая крыша в бассейне. Отель требует обновления», гласит отзыв одного из посетителей отеля. «Старый фонд гостиничного комплекса. Маленькие номера с низкими потолками, сильная слышимость, истертый ковролин», еще один отзыв гостя отеля на сайте booking.com. Также постояльцы жалуются на сломанные, на разных детских площадках, детские качели и др. предметы. Отель совершенно не тянет на 5 звезд. Здание отеля давно не ремонтировалось. В номере старая мебель и сантехника.

Также есть негативные отзывы по поводу дороговизны питания в ресторанах. К примеру, очень дорогая вода в ресторанах: 12 евро за бутылку 0,7 л.

Много жалоб на персонал отеля, на их профессиональную некомпетентность.

Изучив отзывы клиентов гостиницы «Интерконтиненталь Москва», рекомендуем внести некоторые изменения для улучшения качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, а именно:

1. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
2. Для постоянных клиентов организовать трансфер до отеля.
3. Решить проблему дорогой воды в ресторанах предлагается с помощью размещения в номерах к приезду новых клиентов минеральной воды. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах.
4. Значительные затраты требуются на проведение косметического ремонта жилого корпуса, хамама, детских площадок, а также замены старой мебели и оборудования на новую.

Таким образом, предложены рекомендации по совершенствованию дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. Внедрение данных рекомендаций поможет улучшить сервис в «Интерконтиненталь Москва» и повысить ее конкурентноспособность.

Заключение

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг.

Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями производящими и продающими самые разнообразные услуги.

Проанализировано, что служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: парикмахерские, косметические салоны; прачечные; ателье, швейные и сапожные мастерские; мастерские бытовых услуг; службы ухода за детьми; службы медицинских услуг; химчистка; служба проката; другие службы.

Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности проживающих клиентов.