Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ(Понятие гостиничной услуги).pdf

1. экскурсионное обслуживание;
2. услуги гидов, гидов-переводчиков;
3. организация продажи билетов на все виды транспорта;
4. заказ мест в ресторанах города;
5. заказ автотранспорта по просьбе постояльцев;
6. организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т.д.;
7. прокат автомобилей;
8. вызов такси;
9. стирка и химчистка одежды;
10. ремонт и глажение одежды;
11. покупка и доставка цветов;
12. пользование сауной;
13. услуги салона-парикмахерской;
14. аренда конференц-зала, залов переговоров;
15. услуги бизнес-центра;
16. услуги баров и ресторанов, буфетов;
17. ремонт обуви;
18. продажа открыток и другой печатной продукции, сувениров и т.д.

Следует отметить, что некоторые дополнительные услуги можно предлагать не только клиентам отеля, но и сторонним потребителям. Так, к примеру, организуя свое экскурсионное бюро, у гостиницы есть возможность предоставления экскурсионного обслуживания не только своим гостям, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые гостиницы, которые владеют собственным рестораном, организовывают доставку обедов в офисы или предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ,

Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные, корпоративные, развлекательные, технические и справочно-информационные услуги (табл.1).

Таблица 1

Примерный перечень видов дополнительных услуг в зависимости от категорий

В гостиницах одним из важнейших видов обслуживания являются транспортные услуги. Данные услуги состоят из таких услуг, как: прокат автотранспорта, бронирование билетов, заказ такси и др.

Служба консьержей может выполнять услугу бронирования билетов на различные виды транспорта, благодаря новейшим информационным технологиям предлагать билеты на такие виды транспорта, как авиатранспорт, ж/д транспорт, водный транспорт. Гостиницам, имеющим подключение к глобальным сетям бронирования, представляется возможным вносить в их базу данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены. Услуга заказа такси осуществляется двумя способами: непосредственно использовать собственные такси гостиницы или через городские службы такси. Гость может взять автомобиль на прокат при условии, что ему от 21 до 70 лет, и у него есть действительные водительские права на срок не менее 2-х лет. Для оформления проката постояльцем предъявляется водительское удостоверение и паспорт, хотя в некоторых случаях еще могут попросить кредитную карту. Цены варьируются в зависимости от класса автомобиля, которого пожелал постоялец гостиницы.

В функции сервис бюро входит предоставление таких услуг, как заказ билетов на разнообразные виды транспорта, предоставление гостям переводческих услуг, информационно-справочного материала, резервирование мест в кафе и барах, ресторанах, а так же организация экскурсионных услуг.

В бизнес-центрах постояльцам обычно предоставляются услуги пользования факсимильной связью, пользования междугородней, международной связью, предоставления гостям компьютера или ноутбука, проведения копировальных работ, ламинирования, брошюрования. Так же иногда предоставляются услуги редактирования текстов, услуги секретаря или стенографисток, коррекции документов и др.

Услуги бытового обслуживания в гостинице обычно состоят из таких элементов, как следующие: ремонт и глажение личных вещей, срочная химчистка, стирка. Эти услуги могут осуществляться в гостинице, где имеется прачечная. В гостиницах более низкой категории обычно предлагают услугу утюга напрокат. Постоялец сам гладит в специальной комнате, где есть в наличии гладильная доска или в номере. Многие гостиницы располагают мастерскими по ремонту обуви. Посыльные в гостинице разгружают, погружают и доставляют багаж в номер, они обычно оплачиваются чаевыми. Доставка питания в номер также оплачивается чаевыми. В гостинице предоставляются камеры хранения и сейфы у администратора или в номерах для хранения вещей и ценностей. В высококлассных гостиницах, в холлах, имеются аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки одежды, обуви. Гостиница может предоставить в прокат гостю телевизор, спортивный инвентарь, посуду и др., сделать мелкий ремонт часов, кино-, радио-, фотоаппаратуры, фотоработы, электробритв за отдельную плату.

Предоставление салонных услуг в сфере красоты является одним из показателей высокого уровня гостиницы, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, популярные сегодня сложные окраски и др.

В целом, вся работа по организации услуг должна быть хорошо спланирована и устроена. Предприятия, оказывающие услуги, необходимо размещать на первом этаже рядом с ресепшном или в вестибюле приемного зала гостиницы для удобства постояльцев, часы работы также должны быть подходящими для гостей. Здесь же обычно размещаются стенды с информацией о времени работы администрации отеля и предприятий бытового обслуживания, доступных услугах и другая необходимая гостям информация.

Система дополнительных услуг требует нестандартных подходов к решению многих вопросов в отличие от других частей гостиничного бизнеса. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Во многих гостиницах практикуется заполнение небольших анкет для изучения потребностей посетителей, в которых постояльцев опрашивают с помощью ряда вопросов по обслуживанию в гостинице и просят оставить свои пожелания по их улучшению. Данные «опросные листы», как правило, заполняются при отъезде гостей, а в дальнейшем, используются администрацией отеля для маркетинговых целей и улучшения обслуживания.

На данный момент наибольший дополнительный доход гостиницам приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

Таким образом, современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно-сервисными отелями. Сервисное обслуживание гостиничного хозяйства с каждым годом дополняется множеством всевозможных услуг.

Глава 2. Анализ дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

2.1. Комплексная характеристика гостиницы «Интерконтиненталь Москва»

InterContinental Hotels Group (IHG) - крупнейшая международная гостиничная сеть по количеству номеров. IHG владеет и управляет свыше 4600 отелями в 100 странах мира. Группе принадлежат такие всемирно известные и уважаемые гостиничные бренды, как InterContinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites and Hotel Indigo, EVEN Hotels, HUALUXE Hotel & Resorts. А также Priority Club Rewards - крупнейшая в мире программа лояльности для постоянных гостей, членами которой являются уже более 71 миллионов человек.

Компания InterContinental Hotel Group PLC основана 15 апреля 2003 года в результате разделения компании Six Continents PLC (ранее Bass PLC). Ресторанный бизнес Six Continents был выделен во вновь созданную компанию Mitchells & Butlers PLC.

Однако история брендов IHG начинается намного раньше 2003 года. Бренд InterContinental, один из признанных мировых брендов в отельном бизнесе, создан компанией Pan American в 40-х годах прошлого века. Тогда эта авиакомпания строила отели во многих городах, в которые осуществлялись ее рейсы.

После значительных инвестиций в отели IHG возвращается к корням, делая акцент на управлении и франчайзинговых схемах сотрудничества, не стремясь к непосредственному владению крупными активами. Такая смена направления стала причиной крупнейшей в данной отрасли программе продажи активов. Начиная с 2003 года, InterContinental Hotels Group продали активы компании на общую сумму 2,9 миллиарда фунтов стерлингов. Многие из проданных отелей остаются в составе брендов IHG и работают по схемам управления или франчайзинга, что гарантирует компании источник прибыли в будущем.

InterContinental & Resorts - один из наиболее узнаваемых брендов, имеющий безупречную репутацию благодаря предоставлению гостям гарантированно высокого уровня сервиса и комфорта на высочайшем мировом уровне.

Раньше где стояла гостиница «Минск» сейчас стоит пятизвездочная гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya». Общая площадь комплекса составит 64 тысячи квадратных метров. Новый отель соответствует высоким стандартам группы InterContinental, принятым во всем мире.

Гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya» - одна из немногих гостиниц в Москве, официально признанная как гостиница с категорией 5*, расположенная в центре города, в удобной транспортной доступности, имеет очень хорошую репутацию.

Гостям предлагается 205 роскошных номеров и президентский пентхаус. В отеле предусмотрены клубный этаж, ресторан, лобби, spa- и фитнес-центры, а также конференц-залы.

Гостиница управляется ЗАО «Управляющая компания «Отель Менеджмент» от имени мирового лидера гостиничного бизнеса InterContinental Hotel Group.

Принадлежность гостиницы к всемирному признанному бренду означает высокие стандарты оснащения и обслуживания, наряду с внимательным отношением к безопасности гостей.

Контракт на управление – одна из наиболее популярных форм организации гостиничного бизнеса. Владелец объекта сохраняет права собственности на здание и оборудование, но разделяет риски ведения бизнеса с управленческой компанией, получая более высокие доходы. Управленческая компания, привлеченная по договору, становится оператором комплекса, обеспечивает его функционирование в соответствии со стандартами, принятыми в этом сегменте бизнеса, и подключение к международным сетям бронирования. В то же время, она не несет никаких эксплуатационных расходов, которые компенсирует владелец. Управляющая компания получает вознаграждение в установленном размере. Стоимость услуг управляющей компании может составлять до 25% от чистой прибыли гостиницы (или 7-8% от оборота).

Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Рисунок 1. Организационная структура управления гостиницей «InterContinental Moscow Tverskaya»

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы.

С начала открытия гостиницы на должность Генерального директора гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya» был назначен - Марку Валберг узнаваемая личность в профессиональных кругах города и страны.

В июне 2010 года, в связи с переводом Марку Велберга на новую должность, Даниель Штайнке был назначен новым генеральным директором гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya» а также Управляющим директором по оперативной деятельности компании IHG в России. Господин Штайнке имеет богатый профессиональный опыт в ресторанной службе, а также в сфере гостеприимства. Предыдущим местом его работы была гостиница «Марриотт Гранд» в Москве, где он занимал должность Генерального менеджера. До этого в течение нескольких лет работал в международной сети отелей «Кемпински» в разных странах - в должности Генерального менеджера и регионального директора отеля Kempinski Zografski в Софии. Ранее успешно осуществлял профессиональную деятельность на различных должностях в компании Mövenpick Gastronomy International AG, был региональным директором по Западной Швейцарии и менеджером специальных проектов. Господин Штайнке имеет многолетний опыт работы в ресторанной службе. В его послужном списке работа в отеле Mandarin Oriental Macau, Majapahit Mandarin Oriental Surabaya в Индонезии, Shangri-la Kuala Lumpur в Малайзии, а также Shangri-la China World Hotel, Пекин, Китай.