Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ(Понятие гостиничной услуги).pdf

Введение

Гостиничный бизнес относится к одному из не маловажных слоев сферы услуг, исполняющий функции по обеспечению России и иностранных гостей питанием, жильем, а также разного рода необходимыми услугами.

Современный гостиничный рынок России представляет собой молодой развивающийся сегмент бизнеса, который проходит стандартные стадии своего становления. Средства размещения занимают лидирующее место в структуре международного и внутреннего туризма. Туристические потоки в страну напрямую увязаны с размером и количеством гостиниц и их номерного фонда.

Гостиничная индустрия – это сфера бизнеса, основывающаяся на принципах гостеприимства, дружелюбия, «искреннего сервиса».

Современные гостиничные комплексы, стараясь привлечь как можно больше клиентов, идут на различные улучшения условий проживания: предоставляют разнообразные дополнительные и сопутствующие услуги.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Последние десятилетия развития отечественной гостиничной отрасли показывают неоднозначные результаты. С одной стороны, на рынок пришли все самые крупные и известные международные гостиничные компании, которые популяризовали новое высокое качество сервиса и стандартов обслуживания. С другой стороны, инновационные изменения носят локально-региональный характер. Гостиничное хозяйство относительно активно развивается в крупных городах, главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, при этом существуют высокие риски инвестирования в гостиничные проекты. Отечественные гостиницы еще не могут конкурировать с зарубежными аналогами, система подготовки профессиональных кадров крайне слабая, а «зарплатные» ожидания выпускников российских вузов необоснованно завышены, эффективность отечественного менеджмента гостиницами довольна низкая, налоговая политика непредсказуема.

Актуальность темы обусловлена тем, что правильная и продуктивная реализация технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг является фундаментальной основой эффективной сервисной деятельности современной гостиницы. В то же время теоретические аспекты данной проблематики нуждаются в дальнейшей разработке.

Цель данной работы – проанализировать организацию дополнительных и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва».

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить понятие гостиничной услуги;
2. Рассмотреть теоретические основы организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах;
3. Проанализировать особенности организации дополнительных и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва»;
4. Предложить рекомендации по совершенствованию системы дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Объектом исследования являются дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы «Интерконтиненталь Москва».

При этом предметом курсовой работы является организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва».

При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.

Среди научных публикаций, в которых раскрыты основные понятия и особенности гостиничных услуг следует отметить работы ученых: М.В. Биржакова, А.П. Дуровича, В.Г. Гуляева, И.В, Зорина, Ю.А, Матюхиной, А.Д. Чудновского, В.А. Квартальнова, Е.М. Ильиной, И.Ю. Ляпиной, А.Э. Саак и др. Анализ исследований в данной области показал, что имеются определенные научные предпосылки. Однако многие вопросы относительно предоставления гостиницами современных дополнительных и сопутствующих услуг остаются неисследованными и требуют дальнейшего исследования.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы.

Глава 1. Теоретические основы в области организации и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

1.1. Понятие гостиничной услуги

Для того чтобы раскрыть понятия дополнительных и сопутствующих услуг, необходимо для начала дать определение понятию «гостиничная услуга».

Если обращаться к государственному стандарту ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», то в нем дается следующее определение гостиничных услуг: «услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (санаторных, лечебно-оздоровительных, туристских, спортивных и др.) услуг»^[1].

В целом, гостиничную услугу можно определить, как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, отвечающие целям туризма, характеру и направленности гостиничной услуги или туристского продукта, которые ориентированы на обеспечение удовлетворения потребностей гостя, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Гостиничные услуги обладают определенными характеристиками (рис.1)^[2].

Характеристиками, которые отличают гостиничную услугу от товара, являются нижеследующие:

1. Неразрывность потребления и производства – оказание услуги представляется возможным только, когда есть клиент. Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны с этой точки зрения и не могут быть разорваны.
2. Неосязаемость услуг – их нематериальный характер или неуловимость расшифровывается так, что их невозможно увидеть, транспортировать, продемонстрировать.
3. Неспособность к хранению – услуги невозможно хранить, складировать, произвести впрок, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
4. Изменчивость – качество оказания услуг является зависимым от компетентности производителя, его уровня профессионализма, его персонала, вежливости и коммуникабельности, доброжелательности, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Гостиница – коммерческое производство с точки зрения бизнеса, которое предлагает на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не принимает предметной формы и не подразумевает владение. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенном месте и определенное время.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, можно сказать, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, имеющее непрерывное воздействие на гостя в течение всей своей длительности. Данный продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, невозможно создать некий стандарт или алгоритм обслуживания или его запрограммировать. Из этого следует, что, гостиничная услуга носит индивидуальный характер в каждом конкретном случае.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на три вида:

1. Основные;
2. Дополнительные;
3. Сопутствующие.

Услуги могут быть платными и бесплатными^[3].

Разнообразие услуг, предоставляемых в гостинице, варьируется в зависимости от ее категории.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» основные услуги – услуги проживания и питания. Однако не будем заострять внимание на них и перейдем к характеристике дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком в теперешнее время. Запросы гостей становятся все изощреннее, и, чтобы их удовлетворить, гостиничным предприятиям необходимо внедрять множество дополнительных и сопутствующих услуг.

1.2. Сущность и виды дополнительных и сопутствующих услуг

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Сопутствующие услуги – это услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как уборка комнат, почтовые услуги, предоставление завтрака, услуги коридорного или посыльного.

Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования основных услуг требуется понимание целевого рынка и необходимых сопутствующих услуг.

В целом, к сопутствующим услугам можно отнести:

1. Перевод из одного номера в другой номер (в случае необходимости).
2. Продление срока проживания.
3. Организация медицинского обслуживания клиентов отеля.
4. Организация отдыха и развлечений в гостинице.
5. Услуга проживания в гостинице с животными.
6. Организация предоставления дополнительных услуг арендаторам гостиницы (пункт обмена валюты; газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, магазины, офисы).

Основные услуги требуют сопутствующих услуг, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими, услугами являются услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней^[4].

Дополнительными услугами считаются услуги, которые не имеют отношения к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются постояльцем гостиницы дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги прачечной, сауны, автостоянки и др.)

Перечень дополнительных услуг в зависимости от месторасположения и целевого назначения отеля, его размеров, уровня комфортабельности и других причин может видоизменяться, дополняться и дифференцироваться. Качество предоставления платных дополнительных услуг и перечень этих услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц и требованиям присвоенной гостинице категории^[5]. Дополнительные услуги весьма разнообразны и составляют при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

В гостинице дополнительными услугами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными услугами не всегда очевидна. То, что является сопутствующей услугой на одном рынке, может быть дополнительной на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а клиенты, которые в командировке как раз рассчитывают на них.

Набор услуг в гостиницах обычно шире по сравнению с загородными гостиницами, мотелями, и другими местами для временного проживания. Они могут обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, предлагать места для стоянки автомобилей, условия для пользования плавательными бассейнами, проведения встреч, конференций, банкетов т.д.^[6]

Наиболее распространенными платными дополнительными услугами являются: