Файл: Вопросы налогообложения при осуществлении рекламной деятельности(Принципы системы налогообложения).pdf

Может быть, я вас очень удивлю, если скажу, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Использовались две линии вызовов: исходящая и входящая. Со временем технологическая оснащенность таких компаний выросла, а понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Так вот к чему я – небольшой экскурс в историю. Первый колл-центр появился в Европе, что не удивляет. Старушка Англия подарила миру громоздкую телефонную станцию, больше похожую на фортепиано, которая выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В 1973 году в США (Калифорния) появилась система обработки входящих звонков клиентов. Вскоре пять центров Continental Airlines имели возможность бронирования авиабилетов по телефону.

Не отставали от Запада и в СССР. Первые «справочные» были внедрены в прошлом веке в 70-х годах. Известные всем службы – 03, 09 и другие³.

Разумеется, функционал первых колл-центров был весьма ограничен: обработка входящих или исходящих звонков.

И совсем другое дело колл-центр сегодня! Функциональные возможности колл-центров десятилетней давности уже не годятся в подметки современным. Если взглянуть на статистику и проанализировать её, то несложно будет сделать вывод, что большая часть людей принимают решение о сотрудничестве с тем или иным (например) банком после первого звонка⁴. То есть огромную роль играет первое впечатление.

Поэтому банки через колл-центры стараются обеспечить потенциальному клиенту комфортное ожидание соединения, доступную и понятную информацию. Обязательно на первом плане должны выступать квалифицированные работники колл-центра, которые причастны к созданию положительного первого впечатления.

Немудрено, что в ситуации жёсткой борьбы за клиента банки стремятся удовлетворять все запросы людей. Тут едва ли удастся обойтись без колл-центра. Так как наличие оных повышает статус и солидность самого банка в глазах уже имеющихся клиентов и в глазах потенциальных заказчиков. Ко всему прочему колл-центры обрабатывают гораздо больше заказов.

Самый не сведущий в банковском деле человек сегодня понимает, что без центра обслуживания клиента по телефону и банку, и клиенту будет сложно. С помощью специальных технологий и оборудования общение между оппонентами происходит быстро и эффективно. Минимизируется у банка – потеря клиентов, а у клиентов – времени.

На сегодняшний день собственные колл-центры имеют практически все крупные розничные банки России. Задумайтесь, сколько доступных услуг мы имеем:

- получение информации о продуктах и услугах банка;

- получение консультаций по банковским картам, работе сервиса «Он-лайн» и «Мобильный банк»;

- проведение определённых операций без посещения банка или до его посещения.

Все это без очередей, без толкотни, экономия драгоценного времени. Фантастика! Назовём ещё один плюс, который важен в повседневной жизни клиента. Колл-центры большинства банков работают круглосуточно. Это для того, чтобы быть ближе и доступнее к клиенту. Такая задача, несомненно, улучшает качество обслуживания потребителей.

Сегодня в России банки и другие финансовые институты работают в жёсткой конкурентной среде, поэтому ключевым является не только продажа продукта, но и удержание клиента. Развитие современных технологий делает использование банковских услуг простым и удобным – позвоните в банк и получите консультацию опытного специалиста. Оператор колл-центра первым принимает поступающее обращение, и его основная задача – оперативно решить вопросы и проблемы клиента: помочь задать вопрос в он-лайн-чате, написать в социальной сети, позвонить из мобильного приложения. В общем, все для человека!

Из практики, которая уже существует, видно, что колл-центры дают несомненный эффект в плане развития банка. Колл-центр является неотъемлемой частью в банковской сфере, имеющий активный контакт с клиентами. Абсолютная истина – в условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Несомненным преимуществом будет возможность клиента в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику банковских услуг.

Каким мы видим колл-центы в 2020 году? Трудно предсказать многие аспекты будущего. Неизменным будет одно – влияние технологий на качество обслуживания клиентов. Захочет банк не отпустить своих потребителей, значит, его колл-центр должен будет отличаться от конкурентов превосходным сервисом, будет универсален.

Как раз для банка качество работы колл-центра является залогом успешной работы и помощником для поддержания репутации.

Готов и вывод: будущее за максимально инновационным и техническим оснащением колл-центров; возможно, что на первый план выйдет удалённая работа, а сами колл-центры станут виртуальными. Поживем – увидим.

Рассмотрим ещё пример влияния рекламы на конкретном предприятии.

Цели/задачи: коммуникации, расширение рынка, построение сильного бренда, имидж

Задачи ООО «Башкирский Кирпич»:

- Повышение качества рекламно-информационной нагрузки сопроводительных документов, издаваемых самостоятельно

- Пересмотр, обновление и модификация действующих рекламно-информационных материалов

- Издание рекламной продукции типа проспектов, буклетов, представительских папок инвестору и т.п.

- Создание рекламных шагов по новой продукции

- Создание номенклатурного каталога с подробной характеристикой продукции ООО «Башкирский Кирпич»

- Активное использование визуальной рекламы (презентации, семинары, ролики, разработка дизайна слайдовых материалов)

- Поддержка имиджа с помощью рекламной продукции

- Активное использование Интернет-ресурсов (сайты, баннерные рекламы, интернет-выставки, информационные порталы)

- Информационная поддержка клиентов

- Реклама в специализированных печатных изданиях

- Увеличение объемов продаж на 15%

- Выпуск к Юбилею нового продукта

- Снижение дефектности

Целевые аудитории

Таблица 2.1.1

ЦА для реализации стратегии связей с общественностью

Стратегия коммуникации. Предусматривает организацию и распространение печатных материалов, интернет-информацию путем размещения модулей, публикаций обзорно-рекламного и технического характера. Цель на планируемый год: обеспечение прибыльности, усиление финансовой устойчивости и повышение привлекательности для стратегических инвесторов.

Тактика. Шаг 1. Январь 2020: проверка обеспеченности необходимым оборудованием, нужного качества, оценка степени износа и годности. Анализ результатов деловой активности 2019 г.

Шаг 2. Февраль 2020: регулировка и внедрение систем статистического учёта на всех этапах жизненного цикла по всем видам продукции. Анализ требований клиентов (опросники). Создание информационной базы результатов деятельности ООО «Башкирский кирпич», публикация на сайте и стендах организации.

Шаг 3. Март 2020: написание сценария для создания рекламного ролика, фильма о деловой активности ООО «Башкирский кирпич» (к 10му юбилею); интервью с руководством и сотрудниками.

Шаг 4. Апрель 2020: создание и выпуск рекламной продукции к Юбилею, реклама ролика, фильма на тв и сайте организации. Подготовка статьи о ООО «Башкирский кирпич» в специализированных изданиях.

Шаг 5. Май 2020: публикации статей на сайте ООО «Башкирский кирпич» ив специализированных изданиях.

Шаг 6. Июнь 2020: банкет к 10 му юбилею для сотрудников организации.

Шаг 7. Июнь-июль 2020: совместное спонсорство с органами власти для проведения Дня города.

Шаг 8. Август 2020: личные контакты руководства со СМИ.

Шаг 9. Сентябрь-октябрь 2020: отчёты о мероприятиях на сайте ООО «Башкирский кирпич», Администрации для повышения осведомленности о деловой активности организации.

Шаг 10. Ноябрь-декабрь 2020: мониторинг прессы и потребителей. Выводы. Возможности на 2021 год. Корпоративные мероприятия.

Коммуникативные инструменты и их расчёты

Таблица 2.1.2.

Инструменты коммуникации и их расчёты

Бюджет программы, смета на рекламу

Таблица 2.1.3.

Смета затрат на рекламу (тыс.руб.)

Таким образом, Всего в год программа затрат: 1692 тыс.руб., что составляет 8-10% в выручке ООО «Башкирский кирпич».

Итак, задача рекламы товара - формировать и активизировать спрос на товар, побуждая тем самым покупателя действовать. Потребность покупателя – информация, как товар ее удовлетворяет Предпочтение товарам – информация и убеждение о достоинствах данного товара, фирмы. Восприятие товара – демонстрация достоинств товара, убеждение, что он лучший. Решение о покупке – побуждение к действию совершению сделки. Оценка удовлетворенности продуктом – подкрепление или преодоление негатива.