Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Организация и технология работы службы приема и размещения).pdf

Кроме того, гостиница предоставляет широкий спектр других дополнительных услуг (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Дополнительные услуги гостиницы «Кава Ди Пьетра»

Основные гости это работники ОАО «Стройфарфор». Гостиница «Кава Ди Пьетра» заключила договора с местными предпринимателями, по которым приезжающие к ним гости размещаются в ней. При заселении русские гости предоставляют паспорта, иностранные визу.

Основной целью деятельности данного предприятия является предоставление услуг по организации качественного и комфортного размещения туристов. Гостинице «Кава Ди Пьетра» присвоена категория «3 звезды».

Основной услугой гостиницы является услуга размещения. Услуга питания – это «шведский стол» по утрам, но эта услуга является дополнительной.

Для продвижения своего предприятия на рынке гостиничных услуг, был создан официальный сайт гостиницы: www.cavadipietra.ru, где размещена вся информация о ней и её услугах. А также в качестве рекламного хода используются визитки с логотипом предприятия и контактной информации на русском и английском языках.

Гостиница заключила договоры о сотрудничестве с местными предпринимателями, в соответствии с которыми, приезжающие к ним гости размещаются в ней. При заселении граждане РФ предоставляют удостоверение личности (чаще всего паспорт), иностранные − удостоверение личности, визу и миграционную карту.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен набор следующих служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: административная служба; служба общественного питания; служба горничных; технические службы, служба размещения.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, служебные и бытовые помещения; технические помещения. Группа помещений вестибюля − одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах. В баре и кафе приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию посетителей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха посетителей, парковка и стоянка транспортных средств.

В группу общественных и административных помещений данной гостиницы входят: вестибюль (зона ожидания и ресепшн), бар, помещения для персонала (администраторская, комната горничных), служебные и бытовые помещения; технические помещения, конференц–зал (комната переговоров).

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.

В гостинице «Кава Ди Пьетра» предоставлены такие системы жизнеобеспечения, как видеонаблюдение, пожарная сигнализация и охранная сигнализация.

Основным учредительным документом, устанавливающим задачи и функции гостиницы, организацию ее работы, а также права, обязанности, ответственность структурных подразделений и должностных лиц, является устав ООО «Кава Ди Пьетро».

В уставе отражены следующие пункты:

1. Организационно-правовая форма и реквизиты.

2. Основные задачи и предмет деятельности.

3. Ответственность, права и обязанности общества.

4. Уставной капитал.

5. Пункты, касающиеся хранения документации.

6. Мероприятия по прекращению деятельности санатория.

Согласно уставу организации основной задачей ООО «Кава Ди Пьетро» является организация рентабельной деятельности и получение прибыли, используемой для развития предприятия, расширения сферы его деятельности и укрепления финансового положения.

Основной задачей гостиницы «Кава Ди Пьетра» является обеспечение полноценного отдыха гостя, его удовлетворение путем предоставления услуг размещения и питания, и широкого спектра дополнительных услуг. Так же ее задачами является:

1. проведение гибкой ценовой политики;
2. создание благоприятного имиджа гостиницы;
3. обретение постоянных гостей.

Исходя из поставленных целей видно, что постоянно нужно совершенствовать сотрудничество с другими предприятиями, расширять спектр предлагаемых услуг, постоянно повышать качество сервиса.

2.2 Организация бронирования номеров и техническая оснащенность службы приема и размещения ООО «Кава Ди Пьетро»

Для улучшения обслуживания гостей гостиницы «Кава Ди Пьетра» ресепшн оборудован двумя персональными компьютерами, на которых установлен программный продукт фирмы 1С: Синимекс-гостиница, позволяющий вести учет номерного фонда, состояния номеров, взаиморасчеты с проживающими и резервирование (бронирование) номеров, размещать и регистрировать гостей. Данная информационная система основывается на реляционной базе данных. Система предусматривает учет занятости номеров, а также анализ сезонной потребности в номерах.

Для повышения эффективности и удобства работы пользователя к программе может быть подключено дополнительное оборудование.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных в файле гостя.

Более половины всех посетителей гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Бронирование осуществляется бесплатно. В декабре 2006 года гостиница открыла корпоративный web-сайт (www.cavadipietra.ru) с возможностью бронирования on-line. На сайте дана подробная информация об услугах, специальных программах для постоянных гостей, праздничных акциях и предложениях. За получение и обработку запросов на будущие услуги проживания ответственен администратор.

Современные компьютерные технологии предоставляют администратору, осуществляющему бронирование, оперативную информацию о госте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно.

Аппаратура которой оснащен ресепшн даёт возможность администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

В функции службы приема и размещения входит:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или, когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания потребителей;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе но­меров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями.

Бронированием номеров в гостинице занимается администратор. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Кава Ди Пьетро» осуществляется по заявкам, которые приходят по электронной почте, факсу, оформляются на сайте гостиницы и в телефонном режиме.

Гость присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по электронной почте. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса.

Администратор производит обработку полученной заявки, открывает программу 1С, карту номерного фонда и проверяет есть ли на этот период определенная категория номера, которую запросил гость.

Если запрашиваемый номер есть, то администратор бронирует его в программе 1С. Одновременно фиксирует данную информацию в программе Outlook.

Задача администратор наиболее полно отразить информацию о госте: чем большей информацией владеет администратор, тем проще связаться с гостем.

В Microsoft Word администратор создает ответ на электронное письмо, распечатывает, ставит печать и подпись и пересылает сканированный документ на электронную почту гостя. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.