Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Организация и технология работы службы приема и размещения).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем обслуживания. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для гостей и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной задачей для гостиниц является предоставление высокого качества обслуживания гостей в процессе проживания. Для осуществления высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия работников всех служб гостиницы. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Эффективность работы службы зависит также от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно это и характеризует актуальность темы данной работы.

Цель работы - проанализировать работу службы приема, размещения и выписки гостей, а также раскрыть особенности процесса «бронирования» в ее деятельности.

В соответствии с целью, определены задачи курсовой работы:

1. Раскрыть специфику организационной структуры службы приема и размещения.
2. Охарактеризовать операционный процесс обслуживания гостей службой приема и размещения.
3. Проанализировать специфику организации процесса «бронирования» в гостинице.
4. Выявить особенности документационного обеспечения процесса «бронирования».
5. Познакомить с программами «бронирования» используемыми в деятельности службы приема и размещения.
6. Рассмотреть общие сведения о гостинице.
7. Провести анализ системы бронирования номеров и техническую оснащенность службы приема и размещения
8. Предложить меры по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Кава Ди Пьетра»

Объектом исследования является гостиница «Кава Ди Пьетро»

Предмет исследования – современные централизованные системы бронирования в индустрии гостеприимства.

Исследование проводилось при помощи трудов следующих авторов:

Арбузова Н.Ю., Ляпина И.Ю., Сорокина А.В.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Организационная структура службы приема и размещения

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач.  Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, командные выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращаться кол-во иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное взаимодействие.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. [1].

Примерная схема службы приема и размещения представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Примерная схема службы приема и размещения.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний- работает как правило с 6:45 до 15:15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7:30 до 12:00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

Начиная работу, администратор должен про­смотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании доку­ментов, админист­ратор ведет учет использования номерного фонда [2].

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

1.2 Операционный процесс обслуживания гостей службой приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом [3].

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест (шахматка), и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов)

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception» [4].