Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Организация и технология работы службы приема и размещения).pdf

Бронирование по телефону происходит так же как и по электронной почте, только администратор смотрит online есть ли запрашиваемый номер, если такой номер имеется, то администратор просим гостя в произвольной форме написать заявку на электронную почту или оставить контактный телефон.

При заселении иностранного гостя в гостиницу, администратор сканирует паспорт, визу, миграционную карту. Все сканируемые документы вносятся в программу 1С, в программу Outlook и в программу ФМС. В контур ФМС вносятся все данные по гостю и сканированные документы. Так же при выезде гость снимается с учета, распечатывается с программы ФМС гостю отрывные талончики, один талончик администратор отдает гостю, а второй прикрепляется к анкете.

Администратор должен проверить дату пересечения границы, дата пересечения не должна превышать больше 7 дней. Если же дата превысила, то гость должен предоставить билет или регистрацию с другой гостиницы.

 Гостиница «Кава Ди Пьетра» имеет свой собственный интернет сайт. Гость заходит на сайт системы Интернет- бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а данные гостя заносятся в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от гостя последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Процесс бронирования в гостинице неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность гостиницы зависит от службы бронирования. 

Для анализа процесса «Бронирования» гостиницы «Кава Ди Петра» был проведен ряд мероприятий:

1.Проанализированы отзывы на официальном сайте (рис. 2.4) гостиницы об организации бронирования номеров в гостинице.

Рисунок 2.4 – Отзывы на официальном сайте гостиницы

Данные исследования показали, что отзывы о работе службы приема, размещения и выписки гостей гостиницы «Кава Ди Пьетро» в большинстве случаев – положительные, гости остались довольны работой персонала и качеством обслуживания.

В результате чего можно сделать вывод о том, что персонал службы оказывает гостиничные услуги на должном уровне.

2. Было проведено бронирование одноместного номера 1 категории (Double) на официальном сайте гостиницы с целью выявления скорости обслуживания гостей при оформлении бронирования номера (рис.2.5).

Рисунок 2.5 – Бронирование номера

Для данного исследования был забронирован номер через официальный сайт гостиницы. Номер одноместный 1 категории (Double), с 19.05.2018. по 20.05.2018.

Стоит отметить, что ответ на бронирование номера поступил быстро, из этого следует, что служба бронирования в гостинице «Кава Ди Пьетра» работает хорошо (рис. 2.6, рис. 2.7).

Рисунок 2.6 - Ответ на бронирование номера

Рисунок 2.7. - Ответ на бронирование номера

Благодаря акциям и скидкам на проживания, которые гостиница «Кава Ди Пьетро» предоставляет своим гостям, размещаясь в системах on-line бронирования, гостиница имеет возможность получить хорошую прибыль.

Т.к. более 90 % туристов выбирают электронные системы для поиска и бронирования номеров. Притом современные туристы пользуются сервисами on-line не только с помощью компьютера, но и с помощью мобильных телефонов.

Плюсы on-line бронирования:

• быстрота и легкость бронирования,
• постоянный доступ,
• моментальное бронирование,
• управление заказами,
• экономия времени,
• служба бронирования выполняет меньше функций.

Проведенный анализ системы бронирования гостиницы «Кава Ди Пьетра» показал, что на сегодняшний момент система бронирования удовлетворяет уровню подготовки персонала, потребности гостей, она проста, удобна и соответствует материально-техническому оснащению гостиницы.

2.3 Предложения по совершенствованию системы бронирования в гостинице «Кава Ди Пьетро»

С развитием рынка гостиничных услуг, появляются новые программные продукты, у гостиницы достаточно высокий потенциал развития. Поэтому в самое ближайшее время вопрос замены программы системы бронирования станет обоснованным.

Гостинице «Кава Ди Пьетра» целесообразно использовать в своей деятельности АСУ Galileo .

Система Galileo – одна из величайших ГРС в мире, основана в 1987 г. Авиакомпаниями British Airways, Swissar, КLМ и Covia. B настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Ароllо, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. Система Galileo объединилась c системой Ароllо в одну и получила название Galileo International. B новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниями и 50 % - европейским. Система Ароllо широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы. В декабре 1999 г. Компания Galileo официально открыла свое представительство в России.

Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и турагента информацией o туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, таки заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейших гоcтиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью и позволяют турагентам бронировать гостиничные места.

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более.

Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

• Frame Relay –для автоматизации трудоемких процессов;
• View Point – графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными, таки c конфиденциальными тарифами авиакомпаний;
• E-Cruis – просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;
• Galileo Print – для печати билетов на матричном принтере;
• Galileo Maps – для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;
• Fare – для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

B Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. В год за первый терминал и 100 долл. – за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте c помощью Интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этого приложения для агентств-пользователей Galileo осуществляется на договорной основе и является бесплатной.

Плата услуг системы Galileo осуществляется в два этапа:

• Единовременный установочный платеж – 900 дол. США
• Ежемесячные платежи за использование системы Galileo.

Ежемесячные платежи за использование системы Galileo зависят от типа подключения и от числа забронированных и не аннулированных пассажиров отправленных из одного города в другой или количества забронированных номеров в гостинице (сегментов) в месяц по каждой точке продажи, подключенной к системе Galileo.

Стоимость подключения к Galileo через Интернет (программа FocalpointNet) – очень невысока - $200 в год (без учета НДС) за первый терминал и $100 – за последующие.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д. Таким образом, можно сказать, что система бронирования Galileo является одной из самых распространенных систем Европы, имеет множество подсистем, проста в использование и обслуживание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Операционный процесс обслуживания осуществляемый службой приема, размещения и выписки гостей – это процесс который производит администратор, начиная с момента бронирования, поселения и предоставления услуг, заканчивая выпиской счета гостю.

Бронирование — это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Специфика организации процесса «бронирование» в гостинице состоит из нескольких типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование, сверхбронирование. Современные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей позволяют осуществлять процесс «бронирование», избавиться от лишнего бумажного документооборота и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так назы­ваемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Всё документационное обеспечения процесса «бронирования», необходимо для качественного и быстрого обслуживания гостей, а также для слаженной работы сотрудников гостиницы. Все документы являются бланками строгой отчетности, и требуют от персонала гостиницы бережного хранения и внимательного заполнения.

Гостиница «Кава Ди Пьетра» – это отель бизнес–класса, расположенная по адресу Ростовская область, Административный центр Октябрьского района, поселок Каменоломни, улица Крупской, дом 47, недалеко от авто – и железнодорожного вокзалов.

Отель работает круглосуточно и предоставляет к услугам гостей 17 жилых номеров различной ценовой категории, которые оборудованы всем необходимым, что нужно для комфортного пребывания.

Основные и дополнительные услуги гостиницы «Кава Ди Пьетра» являются привлекательными для посетителей, тем самым идет рост увеличения туристов и гостей.

Исходя из поставленных целей видно, что постоянно нужно совершенствовать сотрудничество с другими предприятиями, расширять спектр предлагаемых услуг, постоянно повышать качество сервиса.

Для анализа процесса «Бронирования» гостиницы «Кава Ди Пьетро» был проведен ряд мероприятий: проанализированы отзывы на официальном сайте гостиницы об организации бронирования номеров в гостинице. Было проведено бронирование одноместного номера 1 категории (Double) на официальном сайте гостиницы с целью выявления скорости обслуживания гостей при оформлении бронирования номера.

Проведенный анализ системы бронирования гостиницы «Кава ди Пьетра» показал, что на сегодняшний момент система бронирования удовлетворяет уровню подготовки персонала, потребности гостей, она проста, удобна и соответствует материально-техническому оснащению гостиницы.

На будущее гостинице целесообразно рекомендовать АСУ Galileo.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д. Таким образом, можно сказать, что система бронирования Galileo является одной из самых распространенных систем Европы, имеет множество подсистем, проста в использование и обслуживание.

Программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С. И. Байлик. – К.: ВМРА-Р, 2012. – 423 с.
2. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие / Е. А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2011. – 341 с.
3. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. – Мн: Новое знание, 2012. – 409 с.
4. Корнеева, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. проф. образования /Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. - М.: Издательский центр «Академия»,2014, - 5-6с.
5. Кусков, А.С., Гостиничное дело: Дашков и Ко: Учебное пособие /Кусков, А.С.- Москва; 2015. -42-44с.
6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебное пособие / И. Ю. Ляпина. – М.: Проф Обр Издат, 2014. – 368 с.
7. Ляпина, И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / под. Ред. Ляпина, И.Ю., – 8-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. -28с.
8. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вызов, обучающихся по специальности сервиса (430211)/С.Медлик, Х.Инграм;[пер.с англ.А.В.Павлова].–М.:ЮНИТИ-ДАНА,2015.-239с
9. Медлик, С.Г. Гостиничный бизнес: учебное пособие / С. Г. Медлик. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 267 с.
10. Сенин, B.C., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие / В.С. Сенин,, А.В. Денисенко,. - М.: Финансы и статистика, 2013. -7с
11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебное пособие / А.В. Сорокина. – Москва, 2014. – 325с.
12. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Е. Е. Филипповский. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 297 с.
13. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. – М.2011. – 421с.
14. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Л. П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: «МарТ», 2011. – 287с.
15. Сайт гостиницы «Кава Ди Пьетро» [Электронный ресурс]. – URL: www.cavadipietra.ru