Файл: технология работы с постоянными гостями гостиницы “программа постоянный гость”.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, в условиях повышенной конкуренции на рынке гостиничных услуг, для каждого гостиничного предприятия очень важно не только привлечь «своего» клиента, но и удержать его. Считается, что удержать постоянного клиента гораздо сложнее, чем привлечь нового. Формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию становится сейчас одной из главнейших целей любого отеля. В связи с этим, происходит активное внедрение разнообразных программ лояльности для клиентов.

Сегодня индустрия туризма имеет развитую инфраструктуру, характеризующуюся высоким уровнем обслуживания, а также высококачественным обслуживанием и доступностью. Отели представлены в самых разных категориях: от недорогих мини-отелей или общежитий до фешенебельных гостиничных комплексов. Такое разнообразие, в том числе цена, позволяет каждому гостю, который пришел, найти подходящий вариант для себя, соизмеримый с его возможностями и потребностями.

Актуальность курсовой работы заключается в выяснение особенностей приема и размещения гостей, в индивидуальном подходе к каждому гостю. Главный актуальный вопрос, как же поощрять и стимулировать постоянных гостей?

Исследование принадлежит области - Менеджмент организации, отраслевая специфика – ресторанный/гостиничный бизнес.

Теоретико-методологической основой исследования проблем организации труда были работы отечественных и зарубежных ученых и практиков, таких как: Фред Лоузан, Кабушкин, Чашина О., Н. В. Коршунов.

Информационная база: законодательные и нормативные правовые акты, корпоративные документы, статистическая отчетность, первичные учетные данные исследуемого предприятия, результаты наблюдений и интервью.

Целью настоящей работы является анализ организации обслуживация постоянных гостей в отеле Marriott Moscow Royal Aurora.

Объектом данной работы является отель Marriott Moscow Royal Aurora.

Предметом – обслуживание постоянных клиентов.

Проанализировав цель данного исследования, попробуем определить задачи настоящего исследования:

В теоретической части изучить:

• теоретические аспекты обслуживания клиентов в гостинице;
• основные элементы организации труда:
• характеристику, показатели, организационную структуру отеля Marriott Moscow Royal Aurora;
• состав и движение персонала отеля Marriott Moscow Royal Aurora;

А также: дать рекомендации по совершенствованию элементов обслуживания постоянных клиентов и повышение лояльности клиентов отеля Marriott Moscow Royal Aurora; оценить экономический эффект от улучшения предлагаемой деятельности.

В процессе работы использовались следующие методы исследования и обработки информации: количественная и качественная оценка и обработка информации, наблюдение, опрос, персонал, хронометраж, фотография рабочего времени, сравнительный анализ, методы аудита персонала,

Структура этой работы в соответствии с определенным набором задач включает введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Организация обслуживания VIP-гостей в гостиницах

VIP (very important guest) – ("очень важная персона"),человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-персонами называют политических деятелей, артистов, крупных бизнесменов и членов их семей, а так же это может быть гость, который останавливается только в роскошных апартаментах и т.д. Данная категория клиентов требует повышенного внимания гостиничного персонала. Такие клиенты, как правило платежеспособны и, как следствие, пользуются дорогими и качественными услугами. Все ожидания VIP-гостя, которые уже сформированы пребыванием в лучших номерах престижных гостиниц городов, должны быть реализованы. Любая мелочь, любой предмет обихода и даже документы, с которыми сталкивается VIP-гость при оформлении, должны соответствовать высочайшему уровню европейского стандарта обслуживания.

Термин VIP появился на английском языке в 1940-х годах, предположительно в Великобритании. Таким образом, в авиации назывались пассажиры высокого ранга, для полетов, требующих комфорта и специальных мер безопасности.

В XX веке аббревиатура «VIP» укоренилась и в других сферах. Его функции расширились, поэтому стали чтить не только пассажиров, но и особенно богатых и авторитетных клиентов в других сферах. Важнейшими лицами являются главы государств; президенты известных организаций; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; гости, которые останавливаются в роскошных номерах и т. д. Они также могут быть приглашены в отель топ-менеджером гостиничной компании.

Следует отметить, что есть также люди, которые по определению являются VIP-клиентами, в любом отеле, где они останавливаются, и независимо от того, как долго. Кроме того, есть гости, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям отеля постоянные гости и становятся VIP-гостями.

Трудно обобщить механизм определения важности клиента, он основан исключительно на индивидуальном подходе. Например, артист-экскурсовод областной филармонии мог стать важным человеком для отеля областного центра. Но уже в пятизвездочном отеле в Москве такой гость вряд ли выделяется из общей массы гостей. В этом учреждении подход, вероятно, будет совершенно иным: чтобы попасть в категорию своих VIP-клиентов, вам нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известного политика, бизнесмена и т. д.

Обращение к конкретному VIP-статусу - это услуга приема и размещения в отеле. Он также определяет список и количество предметов гостеприимства (знаки внимания) или процент скидок на гостиничные услуги, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его статусом VIP. При определении VIP-статуса гостя руководство отеля часто учитывает, как часто гость использовал услуги этого отеля или гостиницы той же сети отелей. Такая информация хранится в автоматизированной системе управления отелем в разделах «История гостей» или «Архив». Каждый отель имеет различное количество VIP-статусов гостей. Чаще всего, минимальное количество VIP-статусов - три (вип1, вип2, вип3). В некоторых отелях есть четыре или более VIP-позиции, а также позиция TOPVIP.

По мере увеличения статуса, также увеличивается спектр предоставляемых услуг и внимание к VIP-гостям.

В отдельных отелях каждый VIP-статус соответствует определенному письму, например, A, B, C.

Каждый отель, в зависимости от его класса, имеет определенные финансовые возможности, но в любом случае пытается уделить особое внимание особенно важным гостям. Во многом успех в этой работе зависит от воображения тех людей, которым доверено это дело.

Также в гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», что составляет 10% от общего числа гостей. Также в отелях есть специальная категория VIP-гостей от VIP. Это постоянные VIP-гости, которые являются платиновыми членами специальных программ отеля. Каждый сотрудник должен знать этих гостей лично.

Прием VIP-гостей - лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании очень важного человека в определенном отеле находятся в средствах массовой информации, также по телевидению. Таким образом, рейтинг отеля повышается. В книге VIP-гостей посетители часто оставляют свои положительные отзывы о пребывании в отеле. Рекламный буклет или проспект отеля часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посетили этот отель. В общественных местах отеля вы можете увидеть фотографии известных людей во время их пребывания в этом отеле. VIP-клиенты способствуют привлечению других гостей в места где они побывали, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы делают большие уступки в цене своих услуг для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, отель выигрывает с точки зрения его престижа и имиджа. Не исключается и тот случай, когда гостиницы не берут плату за проживание и обслуживание особо важных гостей (бесплатная скидка). Услуга предполагает индивидуальный подход к гостю, некоторые из гостиничных номеров (супер-люксы, президентские комнаты, пентхаусы) оборудованы особым образом для обслуживания клиентов, которые хотят иметь более комфортные условия проживания и готовы платить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем дизайне комнаты, в наличии хорошего телевизора и дополнительного оборудования к нему, также в наличии вещей, которые значительно упростят проживание гостя, ну и конечно свежими цветами, конфетами, шампанским и т. д.

Внешняя практика показывает, что периодическое проживание любого важного человека в отеле автоматически повышает престиж, делает его известным и популярным. Например, чтобы продемонстрировать престиж отеля, следует разглядеть стенды с фотографиями известных гостей с их автографами, со списками знаменитостей, которые останавливались в этом отеле в разные годы и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных лиц не имеет такого публичного выражения, тем не менее ряд отелей выделяют для себя тех клиентов, которые подпадают под категорию VIP для них.

С точки зрения обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно на усмотрение руководства отеля. Но все-таки наиболее распространенными являются цветы, шампанское, сладости, фрукты в комнате. Ориентировочный список дополнительных VIP-услуг можно сделать очень условным. В этом случае важную роль играют не только воображение руководства отеля, но и индивидуальные предпочтения клиента или базовые стандарты обслуживания.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, ноутбуков, ручек, календарей и т. Д. Вышеуказанные предметы, напитки и продукты можно рассматривать как подарки гостю, поскольку отель не взимает плату с VIP-гостей за эти дополнения. Не секрет, что в любой гостинице есть круг клиентов, которые по какой-то причине снижают стоимость жизни. Они считаются VIP. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей должно быть оформлено как предоставление скидок от цены услуги, чтобы не дразнить инспекторов для применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в отеле в течение года, количества дней проживания в течение любого периода времени, передачи предоплаты и т. д. В этом случае они могут быть одиночными, постоянными, накопительными, бонусами.

Работа над VIP-сервисом без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, знаменитый политик (художник, бизнесмен, ученый и т. д.) прибыл в отель, поселился в комнате с повышенным уровнем комфорта и был удовлетворен обслуживанием. Понятно, что руководство отеля захочет увидеть этого гостя при следующем посещении. Индивидуальный подход к такому клиенту заключается прежде всего в определении сроков его возможных дальнейших визитов. Кроме того, высококлассные отели ненавязчиво узнают разные предпочтения важного человека, например, марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов, предпочтение в кухне и ​​т. д., чтобы сделать его следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправдано, и никто из гостей не безразличен. Индивидуальные услуги - это вопросы индивидуального подхода к гостям, по-другому их можно назвать услуги дворецкого.

Служба дворецкого заключается в готовке блюда VIP-клиента в ресторане по индивидуальному заказу с прямым обслуживанием в номере, в предоставлении интернет-услуги, в оснащении комнаты различными техническими средствами и даже следует принимать во внимание пожелания клиента о дизайне комнаты. Естественно, все это делается не бесплатно, а принимается во внимание при формировании цены проживания. В то же время отель не ограничивается ценовым диапазоном при выборе оборудования и предметов интерьера: все затраты будут учитываться при формировании стоимости гостиничных услуг.

Также необходимо проверять и обучать сотрудников, работающих с VIP-клиентами, требуются квалифицированные специалисты, специалисты с большим опытом работы с клиентами. Необходимо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или размер предполагаемого контракта не повернули его головы, и можно было сохранить его здравомыслие.

Квалификации и опыт обеспечат необходимую маневренность в ходе переговоров. В конце концов, часто бывает так, что во время переговоров необходимо немедленно предложить клиенту адекватное решение по его запросам, которое до встречи не было очевидным. И только квалификация и опыт могут помочь вам ориентироваться в ситуации и, со знанием дела, ответственно предложить лучшее решение.

Мы не должны забывать о тренировках. Возможность общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивости – этому всему, сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Основным человеческим качеством сотрудника, обслуживающего VIP-клиента, является дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понять их проблемы, предугадать их желания и найти конструктивные решения в любой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиент обслуживается опытным менеджером.

Однако если вы выберете между опытным, но недружественным менеджером и доброжелательным новичком, лучше поставить кого-то более приветливого и настроенного помочь.

Новичок будет очень быстро учиться и накапливать арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-гостя и сохранить его. Все специальные услуги создаются не только для того, чтобы гость сэкономил деньги или получить исключительные дополнительные преимущества, но и чтобы обеспечить, ощущение индивидуального внимания к себе. В то же время важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто как источник высокой прибыли, а что он так же интересен, как и человек. Кроме того, мы можем сказать, что в работе с VIP-клиентами особое внимание уделяется выполнению обещаний, умению четко определять, кто и что платит за создание степени комфорта, к которой привык клиент. Чем шире набор персональных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем успешнее он занимается продажей услуг продаж и дальнейшим обслуживанием.