Файл: технология работы с постоянными гостями гостиницы “программа постоянный гость”.pdf

Четвертый этап гостевого цикла связан с окончательным расчетом гостя за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить правильность счета, проверить соответствие всех начислений за время его отдыха в гостинице. Завершающий этап гостевого цикла в отдельных гостиницах связан с трансфером гостей на вокзал, в аэропорт.

Главная задача персонала отеля - предоставить персональный сервис для каждого гостя отеля, а затем вы можете фантазировать и изобретать, сколько захотите.

Когда гости забронируют номер по факсу или телефону, он может немедленно выразить любые пожелания, которые будут немедленно внесены в профиль гостиничной программы и, естественно, будут выполнены. В каждом последующем приходе пожелания гостя автоматически выполняются без дополнительных напоминаний. Пожелания могут быть связаны с установкой индивидуальной температуры в помещении, дополнительной подушкой, дополнительными полотенцами, гость может попросить минеральную воду от конкретного производителя в комнате, не помещать свежие цветы в комнату из-за аллергии, и многое другое. Накануне прибытия гостей печатается лист регистрации со всеми примечаниями и пожеланиями каждого из посетителей. Каждый номер готовят индивидуально под каждого гостя. Гостя приветствует бокал шампанского и услуга обслуживания дворецкого, которая доступна круглосуточно. Стоит отметить, что эта услуга включена в стоимость комнаты и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента.

Наиболее востребованные услуги в Marriott Moscow Royal Aurora:

- помочь распаковать или запаковать чемодан;

- выполнить все обязанности личного секретаря;

- исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

- butler breakfast – доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

- заказ такси, бронирование билетов;

- организация VIP встреч;

- основная цель персонализированного подхода, осуществляемого дворецким – заслужить лояльность гостя и сделать все, чтобы он вернулся ещё и ещё раз.

Постоянным и VIP-клиентам предоставляется дворецкий.

Дворецкий должен обладать широкими знаниями. Он должен найти психологический подход к каждому, понять как гость настроен и найти определенный подход. Его прямая обязанность – сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно. О высоком профессионализме дворецкого говорит его внимание к мелочам: он должен помнить, на что аллергия у гостя, какую кухню он предпочитает, какую марку воды он больше любит, во сколько просыпается и ложится спать.

Требования отеля к должности дворецкого:

Дворецкий - это работник (мужчина), имеющий опыт работы в крупных отелях (загородных владениях) от 1 года и возрастом от 28 до 55 лет.

Должностные обязанности дворецкого:

1. Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).
2. Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.
3. Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.
4. Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.
5. Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).
6. Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.
7. Персональная помощь при посещении магазинов
8. Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).
9. Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.
10. Доставка еды в номер.
11. Доставка газет.
12. Упаковка и распаковка багажа.
13. Процедура ускоренного выезда и т.д.

Дворецкие работают пятидневную рабочую неделю. Возможна работа с проживанием. Обычно уровень заработной платы дворецкого зависит от профессиональной подготовки. Наличие рекомендаций является преимуществом при приеме на работу.

2.3 Управление лояльностью постоянных гостей отеля

Управление лояльностью гостей в ресторане - это комплекс мер, направленных на создание чувства персонализации и эксклюзивности любого предложения ресторана.

Системы обеспечения и поддержки лояльности гостя часто идентифицируются с дисконтными или клубными системами. Некоторые также считают систему лояльности особым вниманием и особым отношением к группе постоянных гостей, которые всегда будут вознаграждены хорошими советами.

Обеспечение и поддержка лояльности гостей - сложный и многогранный процесс. Его суть заключается в создании постоянно совершенствующейся и улучшенной системы обеспечения качества работы предприятия, качества работы во всем: в обслуживании, в приготовлении пищи, при работе с гостями.

Способы контроля лояльности гостей в ресторане отеля Marriott Moscow Royal Aurora включают:

• Создайте персональный кабинет на веб-сайте ресторана. Персональный кабинет гостя на веб-сайте ресторана позволяет вам делать онлайн-бронирование, знакомиться с новыми людьми в меню, сообщать о действиях, просматривать фотографии интерьеров ресторана, выбирать таблицу бронирования, скачивать интересные рецепты и многое другое. Главное, что это абсолютно бесплатный и современный способ стимулировать лояльность гостей.
• Выпуск дневников со списком мероприятий, запланированных в ресторане в течение года. Дневник ресторана не позволяет гостю или членам его семьи забыть о своем учреждении круглый год.
• Ресторан отправляет информацию о любых событиях по электронной почте, пишет яркие и привлекательные заголовки в теме письма.
• Ведение группы ресторанов в социальных сетях. Проведение группы в социальных сетях привлекает «продвинутую» часть аудитории и позволяет вам снова напомнить ресторану о менее активных пользователях.
• Размещение фотографий гостей на веб-сайте ресторана. Размещение фоторепортажей в галереях сайта (конечно, с предварительного разрешения гостей).
• Предпочтения из ресторана, предоставленные друзьям гостей (еще не гости клуба)

Гостеприимство - ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей. Отличное, безупречное обслуживание гостя всегда по крайней мере частично выравнивается не самым успешным исполнением блюда шеф-поваром, но изысканный вкус кулинарного шедевра почти всегда смягчает недостаточное внимание официанта. Тем не менее, реальное гостеприимство - это когда вам не нужно ничего сглаживать и ничего не делать, чтобы выровнять других.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрию гостеприимства составляют достаточно большое количество отраслей, так как индустрия предлагает комплексный подход к обслуживанию гостей. Уникальные по своей природе предприятия входят в один комплекс и имеют общие характеристики.

В заключении можно сказать о том, что самые ценные гости для гостиничных сетей являются постоянные гости. Именно таких гостей должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы. Одним из таких методов отеля Marriott Moscow Royal Aurora является программа лояльности для постоянных клиентов. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному клиенту то, что он долгожданный гость в данном отеле.

Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Подготовка на рабочем месте тщательно анализируется не потому, что это более важно, чем другие формы инвестиций в человеческий капитал, а потому что анализ обучения на рабочем месте дает достоверные результаты, которые действительны для всех типов человеческого капитала, в своем примере, в нем можно четко проанализировать разницу между конкретными и общими инвестициями в человека. M.M. Крит пишет, что в отличие от товарного труда, человеческий капитал не просто продается и покупается, но также перерабатывается, амортизируется и возмещается как основной капитал, поэтому он требует значительных инвестиций и выступает в качестве долгосрочного ресурса капитала. И все исследователи согласны с тем, что специальная подготовка дает знания и навыки работников, представляющие интерес только для фирмы, где они были получены, предельная полезность работника для других фирм не будет увеличиваться. Компания получит доход в виде более высокой прибыли, и она будет вынуждена взять на себя все расходы на такую ​​подготовку, поскольку ни один работник не будет платить за нее, если она не выиграет от нее. Необходимо также разработать систему мотивации персонала, поскольку она является одним из важных компонентов системы управления персоналом в организации. Правильно разработанная система мотивации позволяет не только активировать личный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение рабочего в трудовом процессе, удовлетворением его потребностей.

Список использованной литературы

Нормативные правовые акты

• Всеобщая декларация ЮНЕСКО о культурном разнообразии. Принята 2 ноября 2001 года Генеральной конференцией Организации Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры. // Декларации [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/declarations/cultural_diversity.shtml.
• Хартия туризма. Одобрена резолюцией сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации 22 сентября 1985 г. Ст.6.
• Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. — № 132-ФЗ, в ред. ФЗ от 03.05.20012 — № 47-ФЗ.– Гл 3, ст. 7.
• ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ) [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=115996

Научная литература

• А.А.Папирян, Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2016. – 207 с.
• А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). . – СПб. Издательство СПбУЭФ, 2015.
• Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства: сб. науч. тр. по материалам X Междунар. науч.-практ. конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. 159 с.
• Джеффри М. Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. -284 с.
• Дмитрий Солдатенков. Современный ресторан. Новые форматы. Журнал. № 6/13 с. 102 – 107
• Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – 398 с.
• Котлер Ф., Боуэен Дж, Мейкенз «Маркетинг, гостеприимство, туризм. М. ЮНИТИ, 2013
• Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 187 с.
• Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г. – 487 с.
• Главчева Н.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Учебное пособие.– М: Троицкий мост, 2017. – С. 208.
• Гаврилова Е.А., Зайцева Н.А., Королев Н.В., Чудновский А.Д. Менеджмент туризма. Учебник. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
• Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 192 с.
• Hazee S., Van Vaerenbergh Y., Armiritto V. Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity//Journey of Business Research 74. -2017. -P. 101-109.