Файл: технология работы с постоянными гостями гостиницы “программа постоянный гость”.pdf

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Для обслуживания VIP клиентов гостиницы уделяют особое внимание. Порой, одних лишь комфортных условий, скидок и комплементов от гостиниц VIP клиентам становится недостаточно, и они ожидают получить от места отдыха нечто большее — то, что позволит им почувствовать свою уникальность. Чтобы сделать отдых своих VIP постояльцев незабываемым, множество гостиниц предлагают по-настоящему эксклюзивные услуги.

1. Гостиница Ritz-Carlton South Beach,Майами-Бич предлагает услуги менеджера по загару.

Многие знакомы с безупречным сервисом «люкс» - класса в сети отелей Ритц Карлтон, однако отель в Майами пошел еще дальше. Своим гостям они предлагают услуги менеджера по загару. В круг его обязанностей входит дежурство у бассейна, контроль и помощь при нанесении средств для загара, а также, предоставление гостям солнцезащитной косметики, пляжных аксессуаров, очков и т. д.

2. Гостиница Hotel deLuxe в Портленде предлагает услуги психолога для животных.

В этом отеле настоящий рай ждет не только гостей, но и их животных. Для пушистых любимцев здесь подготовлены чистая постель, полная миска вкусной еды, разнообразные игрушки, а также, дополнительные услуги: выгул животных, иглоукалывание по надобности, уборка номера животного и личный психолог.

3. Гостиница Loews Coronado Bay Resort в Сан-Диего предлагает услуги массажиста в гондоле.

Гондолы, которые имеются в отеле Loews Coronado Bay Resort, могут не только совершать морские прогулки, они также предназначены для релаксирующих процедур. Во время путешествия по морской глади, массажист каждому желающему может помассажировать любые части тела.

4. Гостиница Hotel Ritz Madrid в Мадриде предлагает постояльцам халаты с монограммой.

Даже в самых обыденных вещах можно увидеть изюминку. После изнуряющего перелета, в номере гостиницы Hotel Ritz Madrid каждый постоялец получит красивый личный халат с монограммой отеля. Подарок будет упакован, перевязан алой лентой и украшен бутонами роз.

5. Гостиница Lowell в Нью-Йорке предлагает гурмэ-меню для четвероногих любимцев.

Эта гостиница пошла еще дальше, переплюнув даже Hotel deLuxe. Она предложила гостям в путешествие брать с собой животных. Дня них готовятся специальные изысканные блюда, в числе которых: органическое буйволиное мясо, рагу из ягненка, тартар из филе миньон с гарниром из риса, сардин или картофеля. В качестве десерта собаки и кошки отведают мороженое, рыбные галеты, специально доставленные из Исландии, также многие другие блюда.

6. Гостиница Andaz Fifth Avenue в Нью-Йорке предлагает услуги художников и книги.

Для поклонников искусства и книголюбов гостиница, расположенная на Пятой Авеню, станет настоящим сюрпризом. Здесь стартовал культурный проект, в рамках которого постояльцы смогут проследить за работой местных художников. Также гостиница заключила договор с местной библиотекой, находящейся через дорогу. Она предоставляет постояльцам в пользование более 700 книг разной тематики.

7. В гостинице Rosewood Hotel Georgia гостей ждет консьержа по запахам.

Администрация гостиницы создала все необходимые условия для высококачественного отдыха. От комфортной мягкой мебели до приятно пахнущих постояльцев. Дело в том, что в гостинице введена должность консьержа по ароматам. В перечень его обязанностей входит оказание помощи при подборе парфюма из предложенного ассортимента элитной парфюмерии, к примеру, знаменитых Chanel No. 5 или Hermes Terre d’Hermes.

8. В гостинице Lanesborough и St. Regis Hotel в Лондоне работает чайный сомелье.

Британцы очень щепетильны в выборе чая, гостиница Lanesborough пошла еще дальше – она предложила гостям услуги личного чайного сомелье. Он подбирает чайную композицию индивидуально для каждого желающего, рассказываю при этом о преимуществе каждого сорта чая.

9. Гостиница Viceroy Riviera Maya в Мексике предлагает услуги мыльного консьержа.

Ожидания самых требовательных гостей будут превышены в гостинице Viceroy Riviera Maya. Специально подготовленный мыльный консьерж предлагает своим постояльцам познакомиться с разными видами натурального мыла, которое изготовленно по древним рецептам индейцев майя. Данное мыло можно использовать в момент пребывания в гостинице, также можно его забрать с собой в качестве необычного сувенира. Ароматы мыла самые разнообразные: от корицы и шоколада до лимона и персика.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ MARRIOTT MOSCOW ROYAL AURORA

2.1. Краткая характеристика отеля

Marriott Moscow Royal Aurora находится в самом центре Москвы, недалеко от Кремля и Красной Площади. В нескольких шагах находится всемирно известный Большой театр.

В отеле 231 номер, из которых 35 - индивидуально оформленные люксы, 2 номера послов и один президентский люкс. Безупречное обслуживание отеля отвечает самым высоким ожиданиям гостей, внутреннему и внешнему оформлению здания, оснащение номеров соответствует изысканному и требовательному вкусу.

Отель предоставляет услуги, уникальные для Москвы и России в целом - услуги дворецкого. В отеле также есть современный бизнес-центр, оздоровительный клуб с бассейном и несколько саун, прачечная и химчистка, круглосуточное обслуживание номеров, прокат автомобилей.

Один из лучших стейк-хаусов в Москве, ресторан Polo Club имеет заслуженно высокую репутацию. «Поло Клуб» выиграл журнал «Тайм-аут» в меню и журнале «Тайм-аут», как лучший ресторан в отеле на 2010 год. Здесь стейки готовятся из сертифицированной говядины, кроме того, ресторан славится блюдами первоклассных морепродуктов. В ресторане «Аврора» в красивой атриумной комнате со стеклянным потолком подают блюда интернациональной кухни. Здесь проводятся воскресные семейные ужины - бранч. Лобби-бар отеля - отличное место для приятного аперитива, а также деловых переговоров. Погруженная в зелени и цветах, защищенная от летнего дождя холстными палатками, летняя терраса «Vicolo» - это небольшой прохладное местечко, где приятно проводить время, как в жаркий летний день, так и в теплый вечер.

В отеле есть 6 банкетных залов общей площадью 580 квадратных метров, рассчитанных на 500 человек. Отель также предлагает очень популярное обслуживание для проведения банкетов на открытом воздухе.

Современный ритм жизни все больше привязывает человека к мобильности, заставляя сегодня вести переговоры в Москве, а завтра лететь в Токио или Лондон. Частая смена места и перелеты ставят организм в условия постоянного стресса, поэтому так хочется отдохнуть, расслабиться или даже поработать в комфортабельных гостиничных номерах. Именно поэтому проектирование гостиниц в Москве и России является перспективным инвестированием в собственное будущее. Гостиничная индустрия стабильно растет и развивается, особенно в крупных городах. Снять номер в гостинице в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде или Казани становится все проще — главное выбрать комфортабельные апартаменты, соответствующие современным требованиям: наличие зоны Wi-Fi, удобная планировка, качественная мебель и т.д.

В отеле и ресторане все вращается вокруг гостя. Поэтому в первую очередь мы обращаем внимание на то, насколько удобно сотрудникам работать с информацией о клиентах, а также быстро и визуально получать информацию о гостиничном номере отеля. Далее мы изучаем, как на основании этих данных проводятся заказы, расчеты, выезд, оплата счетов, предоставление дополнительных услуг, питание и другие вопросы, связанные с задачами основного вида деятельности.

Определим основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации.

Работа с клиентом начинается с телефонного звонка или общения гостя с администратором на ресепшeне. В любой гостинице есть понятие «шахматки».

Это таблица, в которой отражается вся информация о количестве комнат в день. На основе «шахмат» формируется вся сводная информация: сколько человек будет за завтраком, сколько номеров бесплатно, кто вводит / выпускает номера и т. д. Если нет автоматизированной системы, вся информация хранится у администратора в виде «на бумаге». Менеджер брони должен постоянно координировать свои действия с администратором. Важное замечание: эта организация работы требуется, чтобы вся информация о «шахматах» была доступна всему персоналу, который работает с номером фонда. Менеджер должен забронировать номер, бухгалтеру следует указать платеж, администратор должен уладить гостей, директор должен увидеть общую картину пребывания в отеле, горничные узнают, какие номера привести в порядок и т. Д.

При поселении гостей обязательно записываются их персональные данные, заполняется гостевая карта. На основе полученной информации для государственных учреждений создаются отчеты. Помимо основной информации, существует запись дополнительной информации о госте, например, номера телефона и адреса электронной почты, это превратит случайных гостей в постоянных. Например, вы можете сделать рассылку по номеру телефона с предложением о празднике в вашем отеле. Вы также можете пригласить по электронной почте на новогоднюю программу с поселением 31 декабря в течение трех дней и в качестве подарка предлагать скидку. Другой пример: зная профессию гостя, вы можете отправить предложение по электронной почте, чтобы провести профессиональный отпуск в отеле и получить подарок от администрации отеля. Существует много вариантов использования информации о клиенте, но не забывайте, что все должно быть в рамках закона и не выглядеть навязчивой идеей.

Также постоянным гостям выдается персональная карточка. При получении услуги гость дает карточку, и вся стоимость услуг авторизации, полученных через карточку, зачисляется на счет гостя в системе учета отеля. Чтобы работать в этом режиме, программа должна поддерживать работу с различными типами карт и позволять вам «привязывать» стоимость услуг к основной учетной записи гостя. Этот вариант удобен не только для гостей, но и для отеля, так как это очень удобный способ учета и контроля предоставляемых услуг. Гость все оплачивает электронными деньгами, а персонал не имеет контакта с наличными деньгами.

2.2 Организация обслуживания постоянных гостей в отеле

Организация обслуживания в сфере гостиничного дела является важным фактором, предопределяющим влияние на качество процесса обслуживания, на экономическую составляющую и, в общем, на весь процесс управления объектом размещения.

Схему работы условно можно разделить на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу - бронирование (Reservation);

2. Прибытие клиента в гостиницу (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первый этап гостевого цикла начинается в момент обращения клиента в гостиницу с целью бронирования. Осуществляется диалог клиента и сотрудника службы бронирования, в котором выясняется возможность бронирования услуг гостиницы.

В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка гостиницы или отеля к приему постоянного гостя: подтверждение заезда, подтверждение номера заселения, возможное частичное изменение даты заезда, предоставление трансфера (которое может быть предусмотрено для постоянных гостей), экскурсии. Непосредственно перед заездом гостя осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Второй этап гостевого цикла связан со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфером в гостиницу, регистрацией и размещением клиента в гостинице.

Встреча гостей и трансфер в гостиницу играют важную психологическую роль. Гостям очень приятна такая забота с самых первых моментов нахождения на отдыхе, так же встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Так как очень важным моментом является то, в каком состоянии гость заедет в гостиницу, и если он будет очень уставшим и недовольным, то это могут быть потерянные средства от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В дороге может быть предоставлена информация о новостях гостиницы, о том, что осталось прежним, кто из персонала с нетерпением ждет с ними встречи, какие появились услуги и т.п.

Третий этап гостевого цикла самый длительный и связан с обслуживанием гостей во время отдыха в гостинице. Для обеспечения комфортного проживания, гостиница кроме предложения номера размещения должна предоставить согласно категории, специализации, размеров и тому подобное, определенный объем дополнительных услуг. Главная цель в течение всего срока отдыха гостя максимально приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха и развлечений. Дополнительные и сопутствующие услуги по праву занимают важную статью доходов от оказания непосредственных услуг. Так, та часть доходов, которая получена гостиницей от предоставления дополнительных услуг в некоторых случаях может достигать до 30%.