Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы.pdf

В данной гостинице нет должности «менеджер по работе с постоянными гостями», функции этой должности выполняет менеджер рекламной службы. Который взаимодействует с основнми службами такими как, бухгалтерия, служба питания, транспортный отдел, отдел информационных технологий, служба приёма и размещения, служба безопасности . Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы.(см.пр.5)

2.4. Функции и задачи службы.

ФУНКЦИИ:
прогнозировании
планирование
организация
координации
мотивация
контроль

ЗАДАЧИ:
1 Обеспечение жизнеспособности своего предприятия в условиях возрастающей конкуренции, несмотря на любые изменения рынка.
2. Добиваться максимизации прибыли в конкретных условиях рынка.
3. Систематически разрабатывать и внедрять в практику предприятия более совершенные формы бизнеса, проникать в новые отрасли и сферы.
4. Определять и достигать на практике цели, соответствующие интересам фирмы, исходя из запросов рынка и потребителя.
5. Уметь в разумных пределах идти на риск.
6. Уметь овладевать возможностями ускоренной адаптации к особенностям рынка.
7. Уметь предотвращать и успешно преодолевать кризисные явления в процессе деятельности организации.

2.5. Должностные инструкции.

1. Менеджер принадлежит к категории «руководители».
2. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование в области менеджмента и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.
3. Менеджер непосредственно подчиняется генеральному директору организации.
4. Назначение и освобождение от должности менеджера производится приказом генерального директора.
5. Менеджер должен знать:
основы маркетинга, налогообложения, управления персоналом, психологии;
принципы ценообразования;
способы ведения рекламных акций;
нормативные правовые акты РФ;
принципы подготовки бизнес-планов, коммерческих предложений, соглашений, договоров;
этику делового общения;
структуру компании;
основы делопроизводства, требования к ведению отчетной документации;
методы ведения баз данных, инструменты автоматизации вычислений и учета;
правила техники безопасности, нормы охраны труда;
трудовое право.
6. В период отсутствия менеджера его ответственность, права, функциональные обязанности возлагаются на иное должностное лицо, назначенное в установленном порядке.
7. Менеджер руководствуется в своей деятельности:
руководящими, нормативными актами компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
законодательством РФ;
данной должностной инструкцией;
Уставом организации;
распоряжениями и приказами руководства.

2.6. Стандарты обслуживания службы.

1) Осуществляет контроль над работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб.
2) Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
3) Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
4) Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
5) Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
6) Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

2.7.Основные требования.

Организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп;
руководителю предприятия в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов);
руководителю по отношению к подчиненным;
администратору любого уровня управления, организующего работу, руководствуясь современными методами.

Изучив программу на примере гостиницы моно сделать следующие выводы:

1. Обслуживание гостей в гостиницах для отдыха является важнейшим элементом организации гостиничной деятельности. Это основа успешности в этой сфере.
2. Технологический процесс данного вида деятельности является крайне сложным по своей сути
3. Необходимо тщательно его изучать и применять на практике в рамках организации обслуживания гостей в гостиницах для отдыха.

Заключение.

Высокий профессионализм в современном мире основан на понимании истоков явлений и процессов, логики их развития и сущности господствующих тенденций. Социо-культурные практики гостеприимства и путешествий тесно переплетены с законами туристского бизнеса и рынком сервисных услуг. История превращения одиночных путешествий отважных людей в бизнес-сферу массового туризма содержит ответы на многие вопросы современного гостеприимства, помогает решать возникающие проблемы и реагировать на новые вызовы времени. Индустрию гостеприимства составляют достаточно большое количество отраслей, так как индустрия предлагает комплексный подход к обслуживанию гостей. Уникальные по своей природе предприятия входят в один комплекс и имеют общие характеристики. В заключении можно сказать о том, что самые ценные гости для гостиничных сетей являются постоянные гости. Именно таких гостей должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы. Одним из таких методов отеля является программа лояльности для постоянных гостей. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному гостю то, что он долгожданный гость в данном отеле. Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Подготовка на рабочем месте подвергается скрупулёзному разбору не потому, что она важнее других форм инвестиций в человеческий капитал, а потому что анализ подготовки на рабочем месте даёт общезначимые результаты, имеющие силу для всех видов человеческого капитала, на её примере, по его мнению, можно ясно проанализировать различие между специфическими и общими инвестициями в человека. «В отличие от товара рабочей силы, человеческий капитал не просто продаётся и покупается, но и авансируется, амортизируется и возмещается как основной капитал, следовательно, требует значительных инвестиций и выступает в качестве долговременного капитального ресурса10» -А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2009. И все исследователи сходятся во мнении, что специальная подготовка наделяет работников знаниями и навыками, представляющими интерес лишь для той фирмы, где они были получены, предельная полезность работника для других фирм не возрастёт. Отдачу в виде более высокой прибыли будет получать фирма, и она же будет вынуждена брать на себя все издержки такой подготовки, так как ни один работник не станет платить за неё, если он не получает от этого никаких выгод. Также необходимо разработать систему мотивации персонала, потому как она является одной из важных составляющих системы управления персоналом в организации. Правильно разработанная система мотивации позволяет не только активизировать личностный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение работнику в процессе труда, через удовлетворение его потребностей.