Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы.pdf

Постоянные гости могут помогать, вам удерживать лучших сотрудников. Иногда короткий разговор с гостем, которого ты знаешь, для сотрудника может стать более приятным рабочий день и сделать его интересным. А все мы знаем, что довольный сотрудник это лучшие продажи.
Способы, которыми можно удерживать постоянных гостей в гостиницах:

Сделать их VIP гостями. Закрепить за ними специальных менеджеров. Общаться с ними чаще. Писать личные от руки письма.
Изучить их. Узнать своих гостей лучше, собрать максимум информации об их предпочтениях, чем увлекаются, почему выбирают ваш отель, любую информацию, которая может быть использована для персонализации обслуживания и налаживания приятных долгосрочных взаимоотношений.
Запоминать их. Постоянные гости должны чувствовать себя не простыми заурядными гостями, а тем самыми, которых в вашем отеле всегда ждут и которым всегда искренне рады. Фиксировать имена гостей, лица, мелкие детали их ожиданий, которые позволят в дальнейшем работникам в любую минуту быть в курсе гостевых предпочтений. В этом помогают компьютерные программы.
Пишите электронные письма. Это самый простой и дешёвый способ общения с гостем для поддержки связи и возможность добраться до гостей, которые уже когда то пользовались вашими услугами. Вам нужно лишь удостовериться, что все постоянные гости являются подписчиками новостных писем от вашей гостиницы. Используйте электронную бюллетень, когда надо рассказать о нововведении, новом меню в вашем ресторане, прошедших или предстоящих мероприятиях. Не стоит ограничиваться только лишь рассылками «завтра скидки» - это, как правило, очень скучно и после 3ей рассылки читать не интересно.
Дразните их. Именно, дразните, предложите маленький комплимент, заботу еще до оказания самой услуги. Предложите в ресторане маленькую закуску перед едой, до заезда возможность заказать завтрак/ужин в номер или такси для встречи. Пришлите электронное подтверждение за день до заезда, что вы ждете гостя завтра с картой и схемой проезда. Эти маленькие сюрпризы, предоставляемые до оказания услуги, значительно увеличивают шанс на возвращения гостя
Напоминайте о себе после. С другой стороны, одним из элементов возможного начала долгой «дружбы» с гостем является контакт с ним после отъезда. Напишите гостю письмо, напомните о себе в годовщину свадьбы - если это был романтический приезд, пришлите приглашение. Надо пользоваться всяческими способами, что бы заботливо напоминать о себе и приглашая вновь в отель.
Завербуйте их. Один из способов сделать гостя постоянными, всяческими способами вовлечь их в «жизнь» о которой могут знать только лояльные и постоянные гости. Вовлекайте их в не рекламируемые события, закрытые мероприятия, закрытые сервисы доступные только ограниченному количеству гостей.
Налейте им. Да, именно. Закупщики всегда получают к покупаемому объему какое-то количество комплиментарного алкоголя. Можно воспользоваться им во благо предложите постоянным гостям приехавшим, отметить какое-то событие в отель сделайте им комплимент. Таким образом вы дадите ему почувствовать, что цените его присутствие в вашем отеле на доход вашего предприятия.
Выполняйте обещания. Если вы оказываете услуги, то всегда проверяйте готовность и качество ее оказания постоянному гостю. Например, если заказана бутылка вина удостоверьтесь, что ее получили, попросили забронировать стол позвоните в службу и узнайте что все готово, заказали подарочную карту, проверьте ее доставку. Дать обещание и не исполнить его сказывается губительно на лояльности гостей.
Не бросайте их. Старайтесь быстро отвечайте на все положительные или отрицательные комментарии о сервисе в вашем отеле, где бы их не оставили гости в книге, на сайте, в социальных сетях, на словах. Помните жалуясь гость дает нам возможность исправить ошибку и сделать его лояльным. Замалчивая оплошность гостя не оставляет нам шанса исправиться.
Любите всех. Постоянные гости это не только, те которые живут в вашем городе и часто пользуются услугами отеля. А в том, числе и те которые ежегодно приезжая на одну и туже выставку выбирают вас снова и снова. И хотя их частота это раз в год, однако они тоже являются постоянными. Отлеживайте такую информацию в своей системе бронирования.
Обязательно говорите «До свидания». Именно, в исконном смысле этой фразы «до следующего свидания». Предложите визитку с благодарностью за выбор отеля, возможность выбрать такси или почистить машину от снега, чашку горячего кофе или пирожки в дорогу. Все эти мелочи позволят оставить на последок очень хорошее впечатление. А все безусловно знают, что дважды первое впечатление произвести нельзя, но и последнее всегда сильнее первого.

1.6.Правила участия в программе «Постоянный гость».

1.Участником программы может стать любой гость, проживающий во 2-й раз и более в любой из гостиниц сети.
2.Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

в случае бронирования отеля гостем напрямую, то есть без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет-порталов, систем он-лайн бронирования на сторонних сайтах);
гость проживает по открытым официальным тарифам;
гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле;
при заселении в отель гость предъявляет карту на ресепшен;
при бронировании по телефону или электронной почте гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер;
при размещении в гостиницах по «Ночному тарифу» (не бронируется заранее) гость получает скидку, соответствующую его статусу;

3.Участником программы может стать любой гость ресторана который находится в отеле

При заказе банкетного мероприятия (на любую сумму);
По решению менеджера (может быть выдана любому гостю с любой суммой счёта).

4.Карта участника программы лояльности является накопительной, при достижении следующего статуса гостю выдается карта с повышенным статусом.

5.Карта участника является именной и не подлежит передаче третьим лицам.

6.Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание.

7.Срок действия карты не ограничен.

Участие в программе лояльности не требует от гостя не каких дополнительных усилий или затрат он просто останавливаетесь в гостиницах и получаете скидки и дополнительные привилегии.

Из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации гостей гостиниц играет большую роль в их экономическом развитии. Кто как не постоянные гости будут приносить прибыль и помогать развиваться гостинице.

Глава 2. Практическая часть.

2.1. Характеристика предприятия «Холидей ИНН Москва Сущевский».

Объектом нашего исследования стал отель Holiday Inn Suschevsky, принадлежащий в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Данная организация начала свою работу 30 июля 2004 года и занимается организацией деятельности гостиниц с ресторанами, работая по франшизе международной сети Holiday Inn. Начиная с 2007 года одна из ведущих управляющих компаний на гостиничном рынке в США «Interstate Hotels & Resorts» была выбрана для управления отелями Holiday Inn Лесная и Holiday Inn Suschevsky для применения своего международного опыта в вопросах регулирования гостиничных проектов в более чем восьми странах мира.

Сеть отелей Holiday Inn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinental Hotels Group. Компания включает в себя 687,000 отельных номеров в 4,697 отелей по состоянию на февраль 2014 года в почти 100 странах мира. Бренды, объединенные в сеть: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, EVEN™ Hotels and HUALUXE™ Hotels and Resorts.
Компания начала работу в 1777 году, открыв первую пивоварню Басс, а в 2003 году InterContinental Hotels Group официально отделяется от остальных бизнесов. Штаб-квартира компании в настоящее время находится в городе Денхэм, Великобритания.
Компания Holiday Inn в мире представлена линейками брендов в зависимости от ориентации на различные ценовые группы. К бюджетным отелям можно отнести сеть Holiday Inn Express, так как они предоставляют ограниченное число услуг за умеренную плату. В Европе и ЮАР можно посетить отели сети Holiday Inn Garden Court, которые предлагают повышенную комфортность и используют дизайн номеров с национальным стилем. В отелях сети Holiday Inn Select и Holiday Inn Resort предлагается отдых по системе «все включено». Деловые туристы останавливаются в Holiday Inn Select, Resort – чаще всего располагаются на морских курортах и заключают в себе пляжные отели.
На российский рынок компания вышла в 1998 году и с тех пор активно развивается. В Москве сеть Holiday Inn представлена пятью отелями: Holiday Inn Лесная, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Виноградово, Holiday Inn Симоновский, Holiday Inn Сокольники. В планах компании открыть крупнейший в Европе отель сети на 1,025 тысячи номеров. Данный проект будет возможен в сотрудничестве с российской компанией Crocus Group в рамках развития проекта "Крокус Сити".

2.1.1.Общее описание.

Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» удобно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов.
Отель находится недалеко от Кремля и других московских достопримечательностей. Дорога от «Холидей Инн Москва Сущевский» до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети являются еще одной из положительных черт расположения отеля.
Отель предлагает 312 современных, просторных и комфортных номеров различных категорий и 9 конференц-залов. К услугам гостей – широкий ассортимент принадлежностей. Во всех номерах гости могут подключиться к Интернету. В лобби и ресторане имеется возможность воспользоваться беспроводным Интернетом. К услугам гостей тренажерный зал, аренда автомобиля, подземная парковка.
Ресторан "Fleur Café" и лаундж-бар предлагают богатый ассортимент блюд интернациональной кухни. К услугам гостей «Служба обслуживания в номерах», работающая 24 часа в сутки.
Отель предлагает гостям воспользоваться программой "Проживание и Питание Детей – Бесплатно", по которой детям до 13 лет предлагается бесплатный завтрак, бесплатный обед и ужин по детскому меню, когда, по крайней мере, один из сопровождающих взрослых заказывает хотя бы одно основное блюдо, бесплатное проживание в одном номере с родителями.
Отель прекрасно оснащен для проведения различных мероприятий. Разнообразие размеров и конфигураций залов предоставляет отличные возможности для различной рассадки. Бизнес – центр при отеле предоставляет широкий спектр услуг и возможность аренды разнообразного оборудования. На первом этаже гостиницы располагается ресепшин, а также бизнес-центр, предоставляющий услуги аренды офисной техники, секретаря и переводчика, также возможна аренда аудио/визуального оборудования для проведения презентаций. С ориентацией компании на бизнес-гостей происходит активное развитие конференц-услуг в компании, предоставление залов для проведения мероприятий, участие в организации банкетов.

2.1.2.Основная информация.

Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент" расположена по адресу: г Москва, ул Сущевский Вал, д 74,
Тип: Гостиницы и иные средства размещения

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Cокращенное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский"

Наименование собственника: ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Телефон: 84952258282

Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/

Гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky» оказывает следующие услуги:
Мини-бары в номерах

Ресторан и лобби-бар «Fleur Café»

24-часовое обслуживание в номере

Бизнес-центр

Магазин

Мини-тренажёрный зал

24-часовая охрану

Охраняемая парковка

Услуги прачечной и химчистки

Банкомат/обмен валют.

2.1.3. Номерной фонд.

Гостиница располагает следующими номерами:
Стандартные однокомнатные номера:

Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);

Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);

Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);

Стандартные двухкомнатные номера Suite;

Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);

Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.
Экзекьютив номер
Двухкомнатный Экзекьютив номер

2.1.4. Питание.

Ресторан и бар «Fleur Café» славятся безупречным сервисом, непринужденной атмосферой, отличной и разнообразной интернациональной кухней.

В интерьере бара и ресторана Fleur Cafe прекрасно соединились функциональность и изящные декораторские решения. Смешение стилей учитывает как традиционную для Москвы склонность к классике, так и стремление внести в интерьер современные европейские дизайнерские решения.

Каждый день ресторан на Рижской Fleur Cafe предлагает своим гостям вкусный и разнообразный завтрак шведский стол. В нашем просторном ресторане Вы также сможете вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café в отеле Холидей Инн Москва Сущевский славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню.

Пообщайтесь с друзьями в оживленной атмосфере 24 часового лобби бара или воспользуйтесь бесплатным Wi-Fi. На большом экране лобби бара транслируются все самые интересные спортивные события.

В винотеке бара Fleur Cafe представлены вина старого и нового света: сорта чилийских, аргентинских, испанских, итальянских, французских вин и российских вин. Дети едят бесплатно.

2.3. Технологический процесс.

Организационная структура гостиницы отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника.(см.пр.4)

В непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень) находятся менеджеры / директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (3 - й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м - рядовые сотрудники.
Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний гостя через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей гостей.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.