Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (ресторан «Норманцдия - Неман»).pdf

Официант / официантка - ваш сервер - это тот человек, с которым ваши клиенты взаимодействуют чаще всего, поэтому важно, чтобы их постоянно обучали наилучшей практике вашего бизнеса. В индустрии гостеприимства важно жить под девизом «найди подход и тренируйся для умения», позитивное, дружелюбное отношение имеет большое значение для клиентов. Поэтому важно оценить поведение официантов, посмотреть, улыбаются ли они, внимательны ли к гостям? Используют ли они такие фразы, как «пожалуйста», «не проблема»? Их внешний вид чист и опрятен? Чтобы убедиться, что все услуги оптимальны для вашего бизнеса, необходимо регулярно проверять сотрудников, потому что хорошее обслуживание является лучшим только тогда, когда оно стабильно.

Когда дела идут не по плану - клиенты знают, что дела идут не так, как планировалось, все время, но именно то, как вы справляетесь с ними в критической ситуации, имеет значение. В момент возникновения конфликта важно быстро отреагировать, например: можно предоставить гостям скидочный купон на их следующий визит или переделать их еду, если это не устраивает.Необходимо действовать быстро, чтобы гарантировать, что время, когда гости находятся в состоянии стресса или гнева, будет минимально. Крайне важно, чтобы у вас были планы и политики в отношении того, как действовать в случае неправильной работы ресторана. Для этого в заведении должна быть специальная инструкция для персонала на случай непредвиденной ситуации.

Очень важный момент в ресторанном обслуживании – это счет. Когда клиент запрашивает счет, он уже решил, что хочет покинуть ресторан, поэтому не заставляйте его ждать.

Ресторанная индустрия является особенно конкурентным рынком, поэтому очень важно, чтобы вы опережали конкурентов, обращая внимание на мелкие детали, которые клиенты будут помнить при посещении ресторана.^[6]

Данные факторы нельзя считать исчерпывающими, так как в них не включены другие немаловажные аспекты ресторанного сервиса. Так, Х.Ллойд, владелица ресторана «Heut&Cher» добавляет, что важное значение имеют следующие факторы:

Среда. Успешный ресторан имеет среду, соответствующую блюдам, которые он предлагает и клиентам, которых он привлекает. Ресторан, который занимается продажей веселой и разноцветной пиццы для детей, должен иметь красочную и захватывающую атмосферу. Ресторан, специализирующийся на продаже высококлассных продуктов питания, должен создать атмосферу тусклого освещения, мягкой музыки и высококачественных предметов, таких как бокалы и мягкие кабинки. Ресторан, создающий обстановку, которая полностью противоположна его намеченному стилю, заставляет клиентов чувствовать себя некомфортно и не дает ресторану создать нужный имидж.^[7]

Питание. Еда является одним из основных факторов, определяющих успех ресторана. Еда, как и обстановка в ресторане, должна соответствовать предполагаемому стилю. Завсегдатаи ресторана быстрого питания не ожидают, что еда будет четырехзвездочного качества, но они ожидают, что еда будет вкусной и выглядит свежеприготовленной. Еда, которая сгорела или остыла, отвлекает клиентов, и, хотя они могут не сразу покинуть ресторан, плохо приготовленная пища помешает им прийти в ресторан повторно. Успешные рестораны постоянно подают свежие продукты, которые точно соответствуют описанию в меню.^[8]

Таким образом, важнейшим фактором качественного ресторанного сервиса является работа обслуживающего персонала и управляющих менеджеров. Все сотрудники и менеджеры ресторана должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты - жизненная основа ресторанов, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, ресторан будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему, независимо от того, означает ли это, что клиенту нужно перекусить или подарить ему подарочную карту.

1.2 Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Специфика работы ресторана состоит, прежде всего, в том, что ее услуга производится и потребляется практически одновременно, что делает невозможным исправления ошибок сервиса. Клиент оценивает качество обслуживания в момент предоставления услуги. Поэтому в ресторанном бизнесе особое внимание руководство должно уделять уровню подготовленности персонала, непосредственно предоставляющего услуги.

При этом особое значение для успеха ресторана имеет выбор кандидата на должность администратора. Обеспечение качества обслуживания – это непосредственно его компетенция. Так как от администратора будет зависеть комфорт работы персонала, их настрой и прочее. Успех ресторанного обслуживания определяется тем, насколько слаженно работает коллектив. Администратор должен всегда знать ответ на любой вопрос, уметь отследить недостатки обслуживания и вовремя их устранить и предупредить, и самое главное сделать так, чтобы сотрудники поняли, что причастны к успеху деятельности ресторана, от них многое зависит, в том числе и удовлетворенность своей работой.

Но при этом, условия труда обязательно должны быть комфортными для всех, и администратор обязательно должен знать, как мотивировать своих подчиненных. Администратор координирует работу контактного персонала, внедряя следующие принципы работы:

Принцип открытости. Клиент возможно захочет знать, кто и как готовит его заказ, тут возможны экскурсии по помещениям ресторана, веб-камеры на кухне и т.п. Принцип открытости в работе с командой формулируется так: «Мы открыты к гостям. Мы открыты друг к другу. Мы открыты к самим себе». Такая открытость должна быть направлена и друг к другу, среди персонала не должно быть интриг и злонамеренности. Открытость строится на уважении друг друга. Это подразумевает равенство условий и возможностей для всех.

Принцип личной заинтересованности. Принцип личной заинтересованности реализуется через внедрение программы «погружения» новых сотрудников в профессию. Каждый сотрудник должен осознать, что он член большой и дружной семьи, у которой одна цель – развитие ресторанного бизнеса. Кроме причастности к конкретному коллективу, каждый сотрудник должен ощущать причастность к ресторанной отрасли в целом, должен быть знаком с инновациями в этой сфере. Рекомендуется также организовывать посещение сотрудниками каждой профильной выставки HoReCa в своем городе.

Принцип хорошего настроения. Принцип хорошего настроения можно сформулировать так: «На работе не бывает плохого настроения. В этих стенах настроение всегда хорошее». Для каждого сотрудника без исключения должен работать закон: плохое настроение придется оставить дома. Но при этом важно дать понять коллективу, что плохое настроение - это может быть реальная личная проблема. Поэтому если у человека что-то случилось, ему обязательно нужно помочь.

Принцип профессионализма.. Только профессионал либо делает свое дело исключительно хорошо, либо не делает вовсе. Профессионализм в заведении гостеприимства должен быть возведен в культ. Пусть фраза «это непрофессионально» станет самой серьезной формой осуждения проступка или поведения персонала ресторана.

Принцип наставничества. Наставник – это звание не старшего по должности или возрасту, а более компетентного специалиста. Каждый сотрудник в случае необходимости должен оказать помощь коллеге или подсказать, что тому следует сделать. При поступлении на работу, подписывая трудовой договор, новый сотрудник подписывает и соглашение о компетенциях, при этом он берет на себя ответственность за результат – обеспечение качества работы согласно требованиям стандартов ресторанного бизнеса. Для достижения высокого результата своей работы новому сотруднику нужно дать время, испытательный срок, и возможность обратиться к коллегам, которые смогут помочь в новой и непривычной ситуации. Принцип наставничества должен быть прописан в стандартах работы заведения.

Принцип непрерывного движения. Принцип непрерывного движения – это принцип равенства и справедливости: «Работаем вместе – зарабатываем вместе».

Принцип гостеприимства^[9]. Гостеприимство должно быть обязательным качеством личности того человека, который устраивается на работу в ресторан на любую должность. Человек, обладающий данным качеством, всегда приветлив, открыт и доброжелателен. Чувство гостеприимства прививается очень тяжело. Нужно стараться искать открытых и позитивных людей.

Выводы по 1 главе

В первой главе курсовой работы нами были рассмотрены отличительные характеристики сервиса в ресторане. Прежде всего были рассмотрены виды и стили ресторанного обслуживания. Отмечено, что в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду ресторана, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения ресторана. Но на этом не заканчивается работа ресторатора, ведь важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество ресторанного обслуживания. Таких фактов достаточное количество: от места расположения до степени технологической оснащенности. Но при этом важнейшим фактором качественного ресторанного сервиса является работа обслуживающего персонала и управляющих менеджеров. Все сотрудники и менеджеры ресторана должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты - жизненная основа ресторанов, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, ресторан будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему.

Отмечено, что особая роль в обеспечении высокого качества обслуживания в ресторане принадлежит администратору. Успех ресторанного обслуживания определяется тем, насколько слаженно работает коллектив. Администратор должен всегда знать ответ на любой вопрос, уметь отследить недостатки обслуживания и вовремя их устранить и предупредить, и самое главное сделать так, чтобы сотрудники поняли, что причастны к успеху деятельности ресторана, от них многое зависит, в том числе и удовлетворенность своей работой.

Глава 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторанах (на примере ресторана «Нормандия – Неман»)

2.1. Общая характеристика ресторана «Норманцдия - Неман»

Ресторан «Нормандия Неман» расположен по адресу г. Москва, Благовещенский Переулок, 5. Ресторан поддерживает концепцию классического французского бистро с широким выбором блюд как французской, так и русской кухонь. Это и определило название ресторана. Название «Нормандия-Неман» происходит от героической эскадрильи французских летчиков.

В интерьере заведения представлены некоторые подлинные вещи: плакаты, фотографии и символика легендарных лётчиков-истребителей. Сам интерьер выполнен во французском стиле, над которым работал дизайнер Jean-Michel Cosnuau.

Шеф-повар ресторана Давид Дессо более 15 лет готовит любые изысканные блюда французской кухни. Здесь можно встретить много московских французов, и еда тоже аутентичная. Есть знаменитый луковый суп (400 р.), но заказывать надо, конечно, пот-о-фё «Генерал де Голль» (1200 р.), или петуха в вине с сельдереевым пюре (900 р.). Шеф-повар Давид Дессо приехал в Москву еще в 90-е и приложил руку ко множеству знаковых французских заведений, в том числе «Ностальжи» и Baccarat. В «Нормандии-Неман» главное, конечно, не французский шарм, а смысловая нагрузка, попытка в нынешнее мрачноватое время воззвать к лучшим традициям российско-французской дружбы. Поводов для дружбы в истории было предостаточно, выбран самый безупречный с точки зрения генеральной государственной линии — история сформированного на территории СССР французского авиационного полка «Нормандия-Неман».

Красные стены плотно увешаны фотографиям ветеранов полка (некоторые снимки — с автографами), плакатами, картинами, памятными знаками и прочей музейной атрибутикой. Собственно, ресторан довольно активно сотрудничает с музеем полка, откуда и получил заметную часть экспозиции.

Далее рассмотрим общие сведения о ресторане:

1.   Сведения о помещении: 1 зал – 80 кв.м..

2.     Общие данные:

а) формат предприятия общественного питания – ресторан, банкетный зал, кафе;