Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (ресторан «Норманцдия - Неман»).pdf

• Скорости приготовления;
• Небольшой выбор вкусных и сытных блюд;
• Менее изысканные и дорогостоящие ингредиенты, подходящие для ежедневного питания;
• Практичная сервировка и возможность подачи блюд на вынос.

Разрабатывая стратегию обслуживания ресторана важно определить миссию его работы. Сформулируем миссию для ресторана "Нормандия-Неман":"Наша цель - это поддержание высокого уровня обслуживания клиентов, создание новых рабочих мест и культуры производства, сохраняющей и защищающей окружающую среду".

Организация обслуживания клиентов в ресторане должна прописана в специальной инструкции. Рассмотрим, какие положения такой инструкции можно предложить в ресторане «Нормандия – Неман».

В виде схемы указывается порядок действий по прибытии гостя в ресторан:

1)Уточнить количество гостей;

2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.

Основные правила:

• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.

• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.

• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.

• В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.

• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

Алгоритм действия при нехватке посадочных мест:

• Пригласить менеджера;

• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя;

• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол;

• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: “Гран-буфет”, “Пивной барон”.

Подача меню. Если в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом. Основные правила:

• Меню гостю подается открытым на первой странице.

• Меню гостю подается, руководствуясь правилом “дальней руки”.

• Меню гостю подается исходя из правил:

- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.

• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

3. Принятие заказа. Предложить аперитив и вынести его.

Принципы:

1. Смотреть на гостя;

2. Улыбаться гостю;

3. . Предлагать гостю;

4. Благодарить гостя;

5. Быть активным и внимательным.

Данный алгоритм действий существенно упрощает работу менеджера по оценке работы персонала, но так как в ресторане наблюдается высокая текучесть кадров именно в категории обслуживающего персонала, то актуальной задачей становится их обучение теоретическим знаниям и практическим навыкам.

Выводы по 2 главе.

Вторая глава посвящена исследованию методов обеспечения качества сервиса в ресторанах (на примере ресторана «Нормандия – Неман»). Прежде всего была дана общая характеристика ресторана французской кухни «Нормандия-Неман». Этот ресторан носит название одноименного летного полка, воевавшего в годы Второй Мировой войны.Шеф-повар ресторана «Нормандия-Неман» Давид Дессо приехал в Москву еще в 90-е и приложил руку ко множеству знаковых французских заведений, в том числе «Ностальжи» и Baccarat. Теперь Дессо в соответствии с ситуацией переориентировался с люкса на массовый рынок и открыл простое и уютное парижское бистро в Благовещенском переулке. Также отмечено, что большая часть клиентов ресторана «Нормандия-Неман» (70 %) высоко оценили все четыре показателя: обстановка, качество кофе, кухни и обслуживания. Но, также по данным выделились клиенты (30 %), которые спокойны ко всем четырем показателям, что следует учесть при разработке маркетинговой стратегии повышения качества обслуживания клиентов.

В качестве рекомендаций по совершенствованию методов обслуживания в ресторане было предложено:

• сегментирование клиентов для того, чтобы знать, что, кому и когда предлагать;
• совершенствование меню под новую целевую аудиторию бизнес-меню для сотрудников близлежащего делового центра;
• нормирование процесса обслуживания клиентов.

Предложенные положения такой инструкции в ресторане «Нормандия – Неман» существенно упростят работу менеджера по оценке работы персонала, а также повысят качество обслуживания клиентов ресторана.

Заключение

В заключение исследования курсовой работы отметим наиболее важные пункты. Так, в первой главе были рассмотрены отличительные характеристики сервиса в ресторане. В первую очередь были описаны виды и стили ресторанного обслуживания, среди которых описаны рестораны быстрого обслуживания, повседневного посещения, рестораны высокой кухни, тематические. По стилю обслуживания они делятся на: рестораны с английским, американским, французским, русским стилем обслуживания, самообслуживания, шведский стол, кафетерий т.п.. Отмечено, что в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду ресторана, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения ресторана. Но на этом не заканчивается работа ресторатора, ведь важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество ресторанного обслуживания.

При этом важнейшим фактором качественного ресторанного сервиса является работа обслуживающего персонала и управляющих менеджеров. Все сотрудники и менеджеры ресторана должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты - жизненная основа ресторанов, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, ресторан будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему, независимо от того, означает ли это, что клиенту нужно перекусить или подарить ему подарочную карту.

В качестве примера для исследования качества ресторанного обслуживания нами была рассмотрена деятельность ресторана французской кухни «Нормандия-Неман». Этот ресторан носит название одноименного летного полка, воевавшего в годы Второй Мировой войны.Шеф-повар ресторана «Нормандия-Неман» Давид Дессо приехал в Москву еще в 90-е и приложил руку ко множеству знаковых французских заведений, в том числе «Ностальжи» и Baccarat. Теперь Дессо в соответствии с ситуацией переориентировался с люкса на массовый рынок и открыл простое и уютное парижское бистро в Благовещенском переулке. Анализ деятельности ресторана показал, что ресторан «Нормандия - Неман» посещают в равном процентном соотношении как мужчины, так и женщины. По возрастному признаку ресторан привлекает больше людей в возрасте от 26 до 45 лет – 48 %, и 32 % — в возрасте старше 46 лет. Кроме того, определено, что мужчины – чаще посещают ресторан в вечернее время, женщины и пары – в вечерние и ночные часы, семьи – в дневные и вечерние часы. Наиболее активный сегмент утренних часов – женщины.

Также отмечено, что большая часть клиентов ресторана «Нормандия-Неман» (70 %) высоко оценили все четыре показателя: обстановка, качество кофе, кухни и обслуживания. Но, также по данным выделились клиенты (30 %), которые спокойны ко всем четырем показателям, что следует учесть при разработке маркетинговой стратегии повышения качества обслуживания клиентов.

В качестве рекомендаций по совершенствованию обслуживания в ресторане было предложено сегментировать клиентов для того, чтобы знать, что, кому и когда предлагать. Так было предложено ввести бизнес-меню для сотрудников близлежащего делового центра. Также предложено нормировать процесс обслуживания клиентов. Организация обслуживания клиентов в ресторане должна прописана в специальной инструкции. Предложенные положения такой инструкции в ресторане «Нормандия – Неман» существенно упростят работу менеджера по оценке работы персонала, а также повысят качество обслуживания клиентов ресторана.

Список используемой литературы

1. Все рестораны Москвы, район: Тверской//Режим доступа: www.restoran.ru/msk/catalog/restaurants/rajon/tverskoi/
2. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
3. Культура ресторанного сервиса / Федцов В.Г., - 3-е изд. - М.:Дашков и К, 2017. - 248 с.
4. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1. – С.68.
5. Мордовченков Н.В., Сидякова В.А. Определение качества услуг в ресторанном бизнесе// АНИ: экономика и управление. 2015. №1 (10). – С.101 - 103
6. Официальный сайт ресторана «Нормандия-Неман»//Режим доступа: http://www.n-nbistro.su/
7. Хайруллин С,А. Ресторанный сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства // Режим доступа: http://www.1pub.ru/pages/ serviceZ2.htm
8. F & B Services - Types Of Service//Режимдоступа: https://www.tutorialspoint.com/food_and_beverage_services/food_and_beverage_services_types_of_service.htm
9. FRENCH-, RUSSIAN & BRITISH SERVICE//Режимдоступа: https://gastronomical.net/?page_id=159
10. Lloyd Н. Key Elements of a Successful Restaurant//Режимдоступа: https://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html
11. Miksen, Chris. "Key Elements of a Successful Restaurant." Small Business - Chron.com, http://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html. Accessed 16 April 2019.