Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (ресторан «Норманцдия - Неман»).pdf

б) специализация: европейская кухня, русская кухня.

в) фактический адрес расположения: 123001 г. Москва, Благовещенский переулок, 5 +7 495 650-44-50

3.    Характеристики предприятия:

а) количество посадочных мест – 220 мест.

б) форма обслуживания через официантов.

в) целевая аудитория: семейные пары, корпоративные клиенты, туристы, состоятельная молодежь, бизнесмены.

4. Меню: холодные закуски; горячие закуски; супы; промежуточные блюда; горячие блюда; салаты; шоколадные и кондитерские изделия; горячие и холодные напитки; безалкогольные и алкогольные напитки; сигареты, сигары, кальян; коктейли.

Сфера деятельности ресторана «Нормандия-Неман» многогранна, это идеальное место для проведения банкетов, бизнес-ланча, романтических свиданий, веселых вечеринок, деловых встреч, дружеских встреч, корпоративных праздников, позднего ужина, приятного уик-энда, раннего завтрака, свадеб, светской жизни, семейных выходов, счастливого безделья туристов, ужина по разумной цене, фуршетов.^[10]

Основное меню состоит из трех разделов. В первом — и главном — максимально простая французская классика, старинные деревенские блюда, которые десятилетиями подают в бистро и которые не теряют популярности. Например, мягкий, кисловатый, нарезанный крупными кусками отварной порей с вареными яйцами и белым соусом. Есть, конечно, и луковый суп, томленые в соусе говяжьи щечки, которые подают с пюре из сельдерея, паштеты, террины и утка конфи. Сюрпризом оказываются яйца пашот, которых в меню три вида.

Второй раздел, что логично, отвечает за русскую кухню. Тут тоже отрабатывают тему бистро, обходясь без всяких изысков, — борщ, голубцы, пельмени, кулебяка. Третий раздел неожиданно посвящен кутабам, которых тут с десяток видов. Кутабы перекочевали из предыдущего заведения тех же хозяев, располагавшегося на месте «Нормандии-Неман» и посвященного, собственно, этим пирогам из пресного теста. Для постоянных гостей — старорежимные классические кутабы, для новых — новые, с французским флером: с мягким сыром или грибным жульеном, например. Винная карта пока невелика, но в заведении обещают ситуацию исправить и завести полноценную, с достойными французскими, прочими европейскими и новосветскими позициями.

2.2. Оценка системы управления качеством обслуживания в ресторане «Нормандия - Неман»

Уровень обслуживания ресторана, а также его восприятие сильно зависит от конкурентной среды, то есть от уровня обслуживания в ресторанах той же рыночной ниши. Среди ресторанов, расположенных в Тверском районе вблизи Благовещенского переулка по данным сайта находятся следующие рестораны европейской кухни^[11]:

1. Ah! Beatrice - ресторан авторской французской кухни
2. Da Pino - Итальянская кухня, Б.Бронная, 23, корп. 1.
3. La Marée - средиземноморская кухня, Петровка, 28.
4. Richi cafe / Ричи кафе - Европейская кухня, Оружейный пер., 15.
5. Uilliam’s - французская авторская кухня, гастрономическая достопримечательность Малой Бронной, М.Бронная, 20а
6. Субботица - Домашняя сербская, средиземноморская кухня, Садовая-Кудринская ул., д. 8-10-12

Проведем сравнительную характеристику данных заведений с рестораном «Нормандия-Неман». Основанием для сравнения станут критерии (табл.1.): качество услуг, меню, оформление заведения и инфраструктура в целом.

*(+) – полное соответствие, (-) – отсутствие, несоответствие, (+-) – частичное соответствие

Таблица 1: Сравнительная оценка конкурентов ресторана Нормандия-Неман»

Так, на основе сравнительного анализа выявлено, что ресторан под №2 и 5, то есть рестораны Da Pino - Итальянская кухня и Uilliam’s - французская авторская кухня. Эти рестораны имеют наибольшее количество положительных оценок по сравниваемым критериям. В свою очередь ресторан «Нормандия-Неман» имеет неудовлетворительные оценки по таких характеристикам, как: встреча гостей, внимательность официантов, художественное оформление чая, кофе и др. напитков, размер порций блюд, наличие живых цветов. Для анализа конкурентов нами рассмотрены рестораны не только французской, а в широком смысле европейской кухни, расположенные в том же районе, что и ресторан Нормандия-Неман».

Рассмотрим подробнее проявления этих недостатков и вариантов их устранения в таблице 2.

Таблица 2: Выявленные недостатки в деятельности ресторана «Нормандия-Неман» и варианты их устранения.

Так, на основе выявленных недостатков в деятельности ресторана «Нормандия-Неман» и исследования вариантов их устранения мы можем предположить, что устраненные недостатки позволят ресторану ориентироваться на новый сегмент рынка, то есть расширить свою целевую аудиторию за счет молодых людей, пар. Для этих категорий посетителей важны не только вкусовые качества блюд, но и современное оформление зала, красота, функциональность.

2.3. Совершенствование обслуживания в ресторане «Нормандия - Неман»

Как было отмечено в п.1.2. важнейшими направлениями повышения качества ресторанного обслуживания является точное определение своей целевой аудитории и повышение квалификации персонала заведения.

Для того чтобы получить хотя бы небольшой перевес в конкуренции, ресторан должен изучить сегменты рынка, выделить одну или несколько подгрупп клиентов в пределах общего рынка и сосредоточить свои усилия на том, чтобы соответствовать их предпочтениям. Пример такого исследования приведем по ресторану «Нормандия - Неман». Для сбора необходимой информации о клиентах ресторана было выбрано интервью, как наиболее удобный метод при проведении описательных исследований и составлен опросный лист, состоящий из 9 вопросов. Данные проведенного интервью представлены в диаграммах на рисунках 1-4.

Рис. 1. Соотношение клиентов ресторана по половой принадлежности

Данные из рисунка 1 свидетельствуют о том, что ресторан «Нормандия - Неман» посещают в равном процентном соотношении как мужчины, так и женщины. Далее рассмотрим возрастной состав клиентов ресторана.

Рис.2. Соотношение клиентов ресторана по возрастам

По возрастному признаку ресторан привлекает больше людей в возрасте от 26 до 45 лет – 48 %, и 32 % — в возрасте старше 46 лет.

Рис.3. Дневная динамика посещаемости различными категориями клиентов

Данный рисунок дает возможность сегментировать разные категории клиентов ресторана «Нормандия-Неман». Мужчины – чаще посещают ресторан в вечернее время, женщины и пары – в вечерние и ночные часы, семьи – в дневные и вечерние часы. Наиболее активный сегмент утренних часов – женщины.Далее рассмотрим отношение клиентов к основным характеристикам ресторанного обслуживания.

Рис. 4. Отношение клиентов к характеристикам ресторанного обслуживания

Проанализировав рисунок 4, видно, что большая часть клиентов ресторана «Нормандия-Неман» (70 %) высоко оценили все четыре показателя: обстановка, качество кофе, кухни и обслуживания. Но, также по данным выделились клиенты (30 %), которые спокойны ко всем четырем показателям, что следует учесть при разработке маркетинговой стратегии, для увеличения привлекательности данной категории клиентов.

В результате проведенного исследования целевой аудитории ресторана №Нормандия-Неман» выявились 5 сегментов потребителей:

1) Клиенты полностью удовлетворенные качеством обслуживания, обстановки и меню. Это клиенты, ежедневно посещающие ресторан, со средним (50 % клиентов) и выше среднего уровня дохода (20% клиентов), приходящие с друзьями, семьей и в одиночку. Средний уровень чека составляет 2000 рублей. Время посещения – в зависимости от свободного времени и необходимости.

2) Клиенты, ориентированные на быстрое обслуживание и качественную кухню. Посещают ресторан часто для бизнес-ланча, их уровень дохода выше среднего. Приходят с коллегами, либо друзьями. Время посещения – с 13 до 15 часов. Средний чек 800 рублей.

3) Клиенты, неуверенного поведения. Задают много уточняющих вопросов, требовательны к вниманию со стороны персонала. Посещают ресторан еженедельно, уровень дохода выше среднего. Приходят с друзьями или одни. Время посещения – вечер и ночь. Средний чек 1350 рублей.

4) Праздничный сегмент. Клиенты, посещающие ресторан раз в месяц или по праздникам (20 %). Как правило, это иностранцы, в основном французы. Уровень дохода средний, иногда выше среднего. Приходят семьями или с друзьями. Средний чек 2700 рублей.

5) Клиенты — новаторы, ориентированные на новинки, акции, специальные  предложения и дегустации. Посещают ресторан в разное время, с разной частотой. Средний чек 800 рублей.

Сегментирование рынка позволило ресторану использовать полученные результаты как основу для разработки стратегий обслуживания клиентов.

Так одним из последних нововведение ресторана стало расширение целевой аудитории за счет менеджеров и служащих из делового центра, который стоит в непосредственной близости с рестораном. Для этих категорий ресторана было разработано специальное меню «Бизнес-ланч».

Меню и рецептура бизнес-ланча разрабатывалась с учетом специфики обеденного меню, которая состоит в: