Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (ресторан «Норманцдия - Неман»).pdf

Введение

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В условиях значительной конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании.

Проблема обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания на предприятиях общественного питания, а именно в ресторанах, на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Сегодня успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

Проведенный анализ научных работ в области маркетинга общественного питания показал, что существует большое количество работ, посвященных теме качества обслуживания в ресторане, но при этом важно определить, какое именно направление повышения стоит выбрать для конкретного случая. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Целью данной работы является исследование качество сервиса, его отличительных характеристик и методик повышения (на примере ресторана «Нормандия-Неман»).

В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

• Рассмотреть виды и стили ресторанного обслуживания;
• Определить факторы обеспечения качества сервиса в ресторанах;
• Дать общую характеристику ресторана «Норманцдия - Неман»;
• Предложить направления совершенствования обслуживания в ресторане «Нормандия - Неман».

Объект исследования - сервисная деятельность ресторана «Нормандия-Неман».

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оказания услуг в ресторане «Нормандия-Неман».

Теоретической основой дипломной работы послужили научные и учебные издания по менеджменту и организации работы предприятий общественного питания, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления обслуживанием и привлечением клиентов, труды отечественных и зарубежных авторов, основам предпринимательской деятельности и ресторанному бизнесу.

Методы исследования - метод системного анализа, метод классификации, аналогии, количественных и качественных оценок.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций на практике повышения качества обслуживания в ресторане «Нормандия-Неман».

Структура работы построена таким образом, чтобы максимально полно достичь поставленную цель, поэтому она содержит введение, две главы, разделенные на параграфы, заключение, список используемой литературы.

Глава 1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане

1.1 Виды и стили ресторанного обслуживания

При запуске ресторана важно принять решение о стиле обслуживания заведения. Стиль сервиса определяет планировку, меню, инвентарь, цены на продукты и декор ресторана. Стиль обслуживания ресторана зависит от личных предпочтений хозяина заведения, целевого рынка и местоположения. Знание характеристик основных типов стилей обслуживания может помочь выбрать правильный стиль для ресторанного бизнеса. Рассмотрим наиболее общие виды ресторанного обслуживания.

Быстрое питание или быстрое обслуживание. Ресторан быстрого питания или быстрого обслуживания обеспечивает самое быстрое обслуживание и еду по самым низким ценам. Декор в большинстве ресторанов быстрого питания прост. Рестораны быстрого питания часто являются франшизами бренда с большим количеством мест. Крупнейшие сети быстрого питания работают по всему миру. Некоторые люди предпочитают открывать небольшие местные рестораны быстрого питания вне сети. Рестораны быстрого питания часто включают в себя место, где можно пообедать, в то время, как некоторые могут иметь только проходные или окна для клиентов, чтобы заказать и забрать еду. В ресторанах быстрого питания часто подают гамбургеры, курицу, сэндвичи, мексиканскую кухню или мороженое.

Быстрые повседневные рестораны. Рестораны быстрого обслуживания похожи на рестораны быстрого питания, но клиенты часто воспринимают еду как более здоровую или более качественную. Восприятие более здоровой или более качественной еды позволяет владельцам ресторанов быстрого питания устанавливать более высокие цены, чем рестораны быстрого питания. Клиенты обычно заказывают еду у стойки и садятся за стол, чтобы насладиться трапезой. Конечно, рестораны быстрого питания дают клиентам возможность заказать еду.Многие рестораны быстрого обслуживания подают специализированные блюда, такие как мексиканская, китайская или свежеиспеченная. В то время как в ресторане быстрого питания можно подать жареную курицу, а в ресторане повседневного питания - жареную курицу, овощи и выпеченный хлеб.

Рестораны высокой кухни. Рестораны высокой кухни обычно характеризуются самым сложным меню и дорогими ценами. Владельцы ресторанов высокой кухни хотят представить атмосферу элегантности и изящества. Многие требуют, чтобы клиенты сделали предварительный заказ, чтобы пообедать. В некоторых ресторанах действует определенный дресс-код, а в других - нет.В ресторанах высокой кухни работают повара, которые посещают кулинарные школы и имеют многолетний опыт. Большинство клиентов не возражают платить большие деньги из-за предполагаемой ценности, которую они получают от еды в ресторанах высокой кухни. Некоторые рестораны предлагают индивидуальное меню из пяти блюд и дорогую и обширную карту вин.^[1]

Рестораны с определенной тематикой, неформальные. В ресторанах с неформальной обстановкой подают еду, похожую на заведения быстрого питания, но с обеденной атмосферой. Большинство ресторанов с непринужденной обстановкой обеспечивают семейную обстановку. Меню в обычных ресторанах, обычно более обширное, чем в быстрых. В ресторанах с непринужденной обстановкой работают официанты, которые принимают заказы клиентов и подают еду. Цены в ресторанах с неформальной обстановкой ниже, чем в ресторанах высокой кухни, но немного дороже, чем в ресторанах с быстрой готовкой. В этих ресторанах могут быть разнообразные пасты, блюда из курицы и простые блюда из морепродуктов. Некоторые из них имеют узкоспециализированное меню, а другие предлагают широкий выбор блюд.^[2]

Помимо видов ресторанного обслуживания, различают и стили. Существует ряд стилей обслуживания, которые необходимо соблюдать, когда речь заходит о том, как клиентам должно предлагать еду и напитки. Ниже приведены наиболее известные стили

Столовый сервис. В этом типе обслуживания гости входят в столовую и садятся. Официант предлагает им воду и карту меню. Затем гости размещают свой заказ официанту. Этот стиль имеет несколько подстилей сервиса.

Английский или семейный сервис. Здесь сам хозяин ресторана активно участвует в обслуживании. Официант приносит еду на тарелки, показывает хозяину для одобрения, а затем ставит тарелки на столы. Хозяин либо готовит порции еды и обслуживает гостей, либо позволяет официанту подавать. Чтобы пополнить тарелки гостей, официант берет тарелки вокруг, чтобы подать или позволить гостям помочь самим себе. Это обычная семейная услуга в специализированных ресторанах, где клиенты проводят больше времени в помещении.

Американский или тарелочный сервис. Еда подается на тарелке гостя на самой кухне в заранее определенной порции. Сопровождаемые блюда, цвет и презентация определяются на кухне. Эта услуга обычно используется в кафе, где требуется быстрое обслуживание.^[3]

Французский Сервис. Это очень персонализированный и частный сервис. Еду догатавливают и раскладывают прямо в зале ресторан на столе клиента. Это дорогой и продуманный сервис, обычно используемый в ресторанах высокой кухни. Эта частичная кулинария делается рядом с гостевым столом для достижения особого внешнего вида и аромата еды, а также для демонстрации зрелищности. Он также предлагает полный вид еды. Официант должен выполнять роль повара частично и должен быть обученным. Эта услуга имеет два варианта -

Корзина French Service - Еда готовится и собирается у стола. Гости выбирают еду из тележки, сидя за столиками, а затем подаются справа. Предлагается для небольших групп VIP-персон.

Banquet French Service - Еда готовится на кухне. Серверы подают еду на тарелку каждого человека с левой стороны гостя. Для пополнения серверы держат еду перед гостями.

Серебряный Сервис. В этом сервисе еда представлена ​​на серебряных тарелках. Стол накрыт столовым серебром. Еда нарезана на серебряные тарелки на самой кухне. Пластины размещены на буфете с горелками или конфорками. Во время сервировки официант берет блюдо с горячей плиты и представляет его хозяину для одобрения и подает каждому гостю сервисную ложку и вилку.

Русский сервис. Он идентичен французскому сервису Cart, за исключением того, что серверы размещают еду на тарелках и подают ее с левой стороны.

Буфет-Сервис. При таком виде обслуживания гости получают тарелки из стопки и идут к буфету, где еда хранится в больших кастрюлях и на тарелках с конфорками. Гости могут обслуживать себя или могут запросить сервер за фуршетом. В ресторанах "шведский стол" столы обставлены посудой и столовыми приборами, где гости могут посидеть и поесть, а затем пополнить свои тарелки.

Самообслуживание. В этом типе обслуживания гости входят в столовую и выбирают продукты. Они платят за купоны соответствующих продуктов питания, идут к прилавку с едой и дают купоны, чтобы воспользоваться выбранной едой. Гости должны взять свои тарелки на стол и поесть.^[4]

Таким образом, в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду ресторана, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения ресторана. Но на этом не заканчивается работа ресторатора, ведь важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество ресторанного обслуживания.

Факторы обеспечения качества сервиса в ресторанах

Американский ресторатор Миксон К. выделяет пять основных факторов обслуживания клиентов, которые следует учитывать в ресторанной индустрии

В ресторанной индустрии принято говорить, что люди приходят за едой, но снова приходят они за обслуживанием. Люди обедают вне дома, потому что платят больше за опыт, впечатления, эмоции, они хотят, чтобы о них заботились, и им не нужно было бы ни о чем волноваться, пока они в ресторане. Рассмотрим список самых важных вещей, которые нужно учесть, как их исправить, чтобы обеспечить лучший сервис в ресторане.

Внешний ресторана - впечатление, которое получают клиенты, проходя мимо ресторана, очень важно, потому что оно может повлиять на принятие или непринятие решения зайти в этот ресторан. Необходимо продумать: чисты ли окна, видно ли меню, хорошо ли освещено, является ли вывеска чистой, без признаков ухудшения качества. Убедиться, что снаружи ресторана аккуратно, и чистота здесь имеет первостепенное значение для принятия решения о визите в ресторан. Контрольные списки Oplift могут обеспечить регулярное выполнение операций, упомянутых выше. Создавая ежедневные списки дел, управляющий может отмечать операции, которые необходимо выполнить, чтобы заведение всегда выглядело лучше своих конкурентов, например; полить цветы, убрать с них любые посторонние листья или почистить окна и отполировать оконные уплотнения.

Прибытие и рассадка - как говорится, первое впечатление невозможно произвести дважды. По прибытии сотрудники ресторана сразу же должный определить новых клиентов и встречать их позитивным и доброжелательным настроем. Важно уделить клиенту внимание, позаботиться о его удобстве, познакомить с заведением, помочь сориентироваться в меню и т.д.Для этого управляющий должен написать набор руководящих принципов, которые могут включать: что делать, если ожидание превышает 10 минут, или фразы, которые следует указывать при прибытии клиента, такие как «Добрый вечер, сколько человек будет у нас обедать или ужинать?» или «Здравствуйте, добро пожаловать в X, чем мы можем помочь вам сегодня?», это гарантирует, что клиенты всегда получают теплый прием. Если предоставить сотрудникам варианты использования различных возможных слов, фраз и тональности голоса, это повышает доверие, поскольку они знают, как им следует обслуживать клиентов.^[5]