Файл: Возможность применения проектирования в организациях.pdf

Можно добиться высокого качества сервиса, доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Клиентоориентирование можно определить, как систему управления взаимоотношений с клиентами, как бизнес-стратегию «воспроизводства клиентов», направленную на увеличение рентабельности компании за счет привлечения и удержания клиентов. Основная цель – создание групп лояльных клиентов (приверженцев) компании, прежде всего, путем персонализации взаимоотношений с ними: каждый клиент компании должен чувствовать такое отношение к себе, как будто бы он – единственный и самый важный [10, с. 291].

Зачастую большая часть усилий затрачивается на новых клиентов и на их приток, в частности за счет рекламы. При этом прежние клиенты остаются без должного внимания, хотя именно они уже приносят компании доход и могут его увеличить.

Клиентоориентированный подход предполагает включение фактора до – и послепродажных отношений:

• 1-й этап, допродажный – привлечение клиента. Это работа с потенциальными клиентами, начиная с первичного контакта до заключения договора.
• 2-й этап, продажа – удовлетворение потребностей клиента, продажа зафиксированных в договоре товаров или услуг. Эта продажа должна осуществиться таким образом, чтобы клиент остался доволен, и это бы соответствовало его потребностям, ожиданиям и запросу.
• 3-й этап, послепродажный – удержание клиента. Это процесс поддержки, сопровождения и развития клиента. На этом этапе осуществляется изучение покупательского спроса и предпочтений. Суть клиентоориентированности – это проактивность компании, не ждать действий клиента, а искать то, что привлечет его внимание и позволит вновь перейти ко второму этапу - к следующей продаже [4, с. 170].

Клиенториентированная стратегия строится на совершенно ином подходе к маркетинговой политике компании. Система традиционного маркетинга (Четыре «Р») заменяется маркетингом «взаимоотношений» с четырьмя «Е»: вовлечение (engaging), чтобы помочь потребителю обнаружить компанию, поддержка (enabling), чтобы помочь потребителю вести бизнес с компанией, обмен (exchanging), чтобы получить информацию от потребителя и передать ему свою и расширение (extending), чтобы наращивать взаимоотношения с потребителями и более полно удовлетворять его запросы, которые стали известны.

В основе маркетинга «взаимоотношений» лежит концепция массовой кастомизации, то есть признание каждого потребителя личностью и обслуживание его на основе индивидуальных предпочтений или требований.

Массовое производство стандартных продуктов, о которых сообщали средства массового маркетинга и которые распределялись потребителям через единственный общий канал, теперь уступает место кастомизированным продуктам, о которых сообщается небольшим целевым группам и которые доводятся до этих групп через различные каналы.

3. Практика реализации продвижения нового продукта на примере ООО «Автохит»

3.1. Финансово-экономическая характеристика ООО «Автохит»

ООО «Автохит» располагается по адресу: Москва, Сколковское ш., д. 31, свидетельство о внесении в Единый государственный реестр: 1081101008581 от 14.10 2008г. «ООО «Автохит» является дилерским центром III категории ОАО «АВТОВАЗ».

Дилерский центр находится вблизи жилых районов и оживленных дорог. Фасад выходит на главную дорогу. Подъездная дорога в хорошем состоянии.

Площадка дилерского центра составляет 4000,0м². Имеются парковки для клиентов и служащих. Площадка для хранения товарных автомобилей огорожена, расположена на территории предприятия и составляет 1500 м².

Дилерский центр состоит из существующего производственного корпуса с автосалоном. Корпус одноэтажный прямоугольный размерами в плане 54 х 18 м и высотой 6,0м. Автосалон расположен в производственном здании и имеет размер 12 х 18 м.

Автосалон предназначен для продажи:

- автомобилей и оформления документов на них;

- запасных частей и аксессуаров.

Выставочные образцы аксессуаров и запасных частей расположены в витринах в демонстрационном зале.

Сервисная зона СТО предназначена для выполнения:

- предпродажной подготовки автомобилей;

- мойки, технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный и послегарантийный период;

- ремонта агрегатов и узлов;

- антикоррозионной обработки.

Предпродажная подготовка автомобилей - это комплекс работ по выявлению и устранению недостатков и повреждений, возникших в процессе транспортировки и хранения автомобилей, и проведение работ, связанных с подготовкой автомобилей к эксплуатации до момента их продажи, выполняемых на предприятиях, имеющих сертификат соответствия на данные работы и аттестованный персонал.

Предпродажная подготовка является обязательным условием гарантии изготовителя в соответствии с требованиями стандарта по предпродажной подготовке легковых автомобилей ОСТ 37.001.082-82 и перечнем обязательных работ, приведенных в сервисной книжке легковых автомобилей. О факте выполнения этих работ в сервисной книжке должна быть сделана отметка.

Техническое обслуживание автомобилей - это комплекс работ (операций), направленных на предупреждение отказов и неисправностей, обеспечение полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

Гарантийное обслуживание автомобилей - это комплекс мероприятий, направленных на создание необходимых условий для нормальной эксплуатации автомобилей в гарантийный период, а также на предупреждение и устранение неисправностей, и выдачу владельцам необходимой информации об автомобиле и условиях гарантии.

Гарантийное обслуживание включает в себя техническое обслуживание в гарантийный период эксплуатации и гарантийный ремонт.

Гарантийный ремонт автомобилей - это комплекс работ (операций), связанных с выполнением гарантийных обязательств изготовителя, направленных на устранение неисправностей, и предназначен для восстановления работоспособности автомобиля в пределах эксплуатационных характеристик. В состав сервисной зоны входят следующие производственные участки и посты:

- уборочно-моечных работ размером 6,0 х 7,0 м;

- ТО, ремонта и предпродажной подготовки автомобиля, размером 30 х 18 м;

- ремонт агрегатов и узлов размером 6,0 х 4,0м;

- пост антикоррозионной обработки размером 6,0 х 7,5 м;

- пост сушки днища и закрытых полостей размером 6,0 х 7,5 м;

- пост мойки днища и закрытых полостей размером 6,0 х 7,5 м.

Предприятие имеет возможность предложить клиенту дополнительные услуги, одобренные ОАО «АВТОВАЗ».

Основными целями деятельности ООО «Автохит» являются:

- Выполнение государственного заказа по обеспечению инвалидов Республики Коми спецтранспортом.

- Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей.

- Оптовая торговля автотранспортными средствами.

- Предоставление прочих видов услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств.

- Оптовая и розничная торговля автомобильными узлами, деталями и принадлежностями.

Численность работающих в ООО «Автохит»: 38 человек, в том числе производственных рабочих - 20, вспомогательных рабочих - 6, ИТР - 3, служащих - 8, МОП - 1.

Далее в таблице 2. представлен перечень услуг, выполняемых предприятием (приложение 2).

Организационная структура ООО «Автохит» - линейно-функциональная (рис 1.).

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Автохит»

Анализ чистых активов ООО «Автохит» проводится на основе таблицы 3 (приложение 3).

Проанализировав полученные данные можно сделать вывод, что стоимость чистых активов предприятия принимает положительное значение и значительно превышает уставный капитал.

По-сравнению с 2012 г. в 2014 г. чистые активы на ООО «Автохит» снизились на 64 тыс. р. Это может быть связано с повышением кредиторской задолженности. В связи с этим предприятию требуется снижать размер задолженности перед поставщиками и подрядчиками, а также прочими кредиторами. Это будет способствовать увеличению чистых активов и следовательно улучшению финансового состояния предприятия. Наряду с абсолютными показателями финансовую устойчивость организации характеризуют также финансовые коэффициенты.

В таблице 4 представлена производственно - хозяйственная деятельность ООО «Автохит» за 2011-2013гг.

По произведенным расчетам видно, сто выпуск готовой продукции за три года (2012-2014 гг) увеличился с 17,69-57,18%, отгруженная продукция увеличилась 118,76-49,37%, следовательно, отгруженная продукция реализуется не вся на конец 2014г. на складе складируется 7,81%.

Таким образом, прибыль только при отгруженной продукции, за последние три года прибыль увеличилась 7,81-21,11%.

Таблица 4

Производственно - хозяйственная деятельность ООО «Автохит» за 2012-2014гг.

Следовательно, прибыль можно увеличить, если реализовывать всю выпускаемую продукцию. Рентабельность продаж снизилось из-за повышения себестоимости выпускаемой продукции.

Подразделению надо искать новых поставщиков основного материала или реализовывать большее количество товара, при этом увеличивая производительность труда.

3.2. Пути продвижения нового товара на рынке

Часто вводя новый товар на рынок, предприниматели сталкиваются с угрозой «застоя» продукции на складах. Этому может поспособствовать несколько факторов:

• просчет маркетологов;
• не раскручен товар или преподнесен потребителю неправильно

В первом случае необходимо заняться ре-анализом рынка для выявления ошибок, после того как ошибки выявлены необходимо будет скорректировать движение продукции на рынок или даже целую систему по ее продвижению.

Второй случай, когда вы еще не раскрутили товар, рынок может быть заблокирован. Причиной тому может быть неосознание потенциальным потребителем принципиально нового товара как полезного товара. В таком случае надо создать правильные рекламные действия.

В целом можно выделить следующие основные каналы продвижения информации о своем продукте во внешний мир (они широко известны): радио, журналы, книги, телевидение, газеты, интернет, наружная реклама, промоакции, самопродвижение. Рассмотрим эти каналы по подробнее.

Радио. Эффективный метод для продвижения информации. Для того что бы данный вид рекламы дал результат, нужно выявить из вашей продукции как минимум три преимущества на фоне остальных, и все это надо озвучить в прямом эфире. Так же можно сочинить маленькую навязчивую песенку или четверостишье. Потребитель рано или поздно, но услышит данную рекламу и обязательно клюнет на нее.

Журналы. Как правильно журналы в которых размешаются продукты и услуги являются ориентировано направленными и имеют определенный характер. Связанно это со спецификой информации. Для потенциального потребителя данный журнал хорош тем, что если он знает что ищет то обязательно найдет информацию в этом журнале.

Книга. Создание книги о том чего добилось предприятие в определенной области или частичное участие в ее создании. И выпуск данной книги или буклета в массы.

Телевидение. Чемпион по эффективности и оперативности передачи информации. Существуют два вида телевизионной рекламы, это прямая и косвенная. С прямой рекламой все понятно, это короткий ролик в прямом эфире. Но вот косвенная реклама более сложна. Косвенная реклама проявляется и откладывается в сознании потенциального потребителя во время программ в которых участвуют представители Вашей компании и эксперты. Участники делают определенные выводы в пользу вашей компании и ее продукции, отмечают заслуги организации в общественной сфере и т.п. Самое главное в этом момент не дать потерять потенциальному потребителю связь между Вашей компанией и продукцией которую она выпускает. По чаще рекламировать продукцию а не компанию.