Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Функции службы приема и размещения).pdf

Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Космос» очень удобен и занимает у гостей отеля немного времени. Процесс расселения гостей в гостинице «Космос» включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. Благодаря использованию автоматизированных систем, гостям отеля требуется заполнить только анкету и подписать договор. В гостинице «Космос» используются наличный и безналичный расчет. Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Космос» осуществляется в соответствии с «Основными правилами оказания гостиничных услуг».

2.3 Пути совершенствования технологии обслуживания в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице «Космос» после внедрения системы электронного бронирования Fidelio в таблице 2.

Таблица 2

Этапы обслуживания гостей в гостинице «Космос»

Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы гостиницы на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Космос» данной системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема и размещения. Многочисленные модули данной программы могут значительно облегчить работу таких служб как: служба обслуживания номерного фонда, инженерно-техническая служба, супервайзер, финансовая служба. Для достижения качественного обслуживания клиентов гостинице необходима слаженная взаимосвязь всех ее служб.

Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с установленной программой «Fidelio», телефонным коммутатором, телефоном для пользования гостями гостиницы, стеллажом с ключами от номеров и вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений, которая находится на панели перед стойкой .Кроме этого на стойке имеются в наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен на проживание, на услуги оздоровительного центра, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.

Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой «Fidelio»,которая включает в себя автоматический фискальный регистратор «Spark 14» и телефонный тарификатор, терминалом по приему оплаты по кредитным картам, принтером и телефоном внутреннего пользования.

В гостинице имеются сейфы, предназначенные для хранения вещей гостей гостиницы.

Персонал гостиницы имеет единую форму одежды (разную для определенного звена), у каждого работника на лацкане прикреплен «бейдж» названием должности и именем.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Космос» службой приема и размещения состоит из следующих этапов:

- бронирование мест;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- расчет за полученные услуги и оформление выезда.

Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест. Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно, по телефону или через Интернет.

Клиент по факсу направляет заявку о бронировании мест .

При устном бронировании администратор заполняет заявку на специальном бланке.

В феврале 2015 г. был открыт официальный сайт гостиницы «Космос». На этом сайте, кроме полной информации о гостинице и предоставляемых ею услуг есть электронный адрес гостиницы, на который можно отправить заявку о бронировании. Но бронирование через Интернет широкого распространения пока не получило.

Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров визирует заявки на подтверждении или отказ в предоставлении номеров.

В некоторых случаях или в выходные дни, администраторы сами подтверждают бронирование мест, но в основном это касается устных заявок.

По просьбе клиента подтверждение бронирования номера производится на фирменном бланке гостиницы. В случаях отказа в предоставлении мест отправление факса-отказа обязательно.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке гостиницы.

Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением программы «Fidelio» в гостинице «Космос», которая начинается еще до приезда гостя.

У каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в программе «Fidelio».

Итак, после визирования заместителем директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (New reservation) (рис. 2) создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявке.

Рисунок 2- Окно «Guest Profile»

Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров администратор должен создать в данном модуле предварительное бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или письмо-отказ в предоставлении мест.

Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.

В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Космос», то администратор согласно данным, а именно:

- фамилия имя отчество;

- дата рождения;

- адрес проживания;

- номер паспорта,

которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается проживающим и пользующимся услугами гостиницы «Космос».

Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а используют в модуле Front Desk функцию «Arrivals», то есть производится функция «Check-in» минуя «лист ожидания».

В течение рабочего дня у администраторов открыто окно в модуле Front Desk «In-house quest» (рис.3), в данном окне отражается список всех проживающих в гостинице, с указанием номера комнаты и даты заезда и выезда гостя.

Рисунок 3- Окно «In-house quest»

В случае если гостю необходима информация о телефонах и адресах таких организаций как рестораны, клубы, театры, музеи и т.д., администраторы используют не телефонный справочник, а модуль «Quick keys» функцию «Information Book». В данном справочнике находятся телефоны всех необходимых организаций, все данные разделены на «Категории» - «Такси», «Театры», «Рестораны», «Сауны», «Музеи» и т.д., поиск необходимых телефонов занимает 5 секунд, что очень удобно, так как гостям не приходится долго ждать запрашиваемую информацию.

Перед «Ночным Аудитом» администраторы в «листе ожидания» проверяют все ли гости заехали в гостиницу, в случае не заезда в «листе ожидания» бронь снимается.

Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».

Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в модуле «Cashier» (рис.4).

Рисунок 4- Окно «Cashier»

Из рисунка видно, что перед открытием всех функций данного модуля в программу вводится пароль и кодовое слово кассира, который заступает на смену.

Используя функцию «Billing» в модуле «Cashier» распечатывается список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской валюты на текущий день, данные записываются в распечатку и она относится с бухгалтерию.

Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за дополнительные услуги – оздоровительный центр, бизнес-центр, и.д. заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя – по дате выезда, указанной в заявке или выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета выписываются отдельно за каждый вид услуг.

Дополнительными услугами гостиницы могут воспользоваться не только гости, проживающие в гостинице, но также городские жители. В этом случае, оплата за услуги производится с применением функции «Passer by», каждый вид услуг имеет свой трехзначный код, например – «Проживание» -100, «Копирование» - 502, «Сауна» - 440, «Тренажерный зал» -441 и т.п. при выписывании счета заносится код и стоимость оказанной услуги, вид оплаты и выписывается счет (рис.5).

Рисунок 5 - Окно «счет гостя»

На все выписанные счета, отбиваются чеки и прикрепляются к счету, кассир ставит свою роспись, печать гостиницы и отдает счета гостям.

Перед «Ночным аудитом» кассир сверяет сумму, на которую были выписаны счета и сумму, на которую были выбиты чеки и «закрывает» кассу с автоматическим подсчетом баланса за оказанные услуги гостиницей.

Один из самых важных финансовых отчетов в работе кассира это «Ночной аудит» - закрытие финансового дня и всех бухгалтерских функций за день (рис.6).

«Ночной аудит» состоит из нескольких финансовых отчетов: начисление тарифов за проживание, дополнительные услуги, отчет об оплате за услуги гостиницы кредитными картами, безналичному расчету, наличными, статистические данные за сутки в процентном соотношении, состояние номерного фонда и т.д.

Рисунок 6- Окно «Night Audit»

Также «Ночной аудит» проводит автоматическое начисление за проживание.

После «Ночного аудита» кассир повторяет операцию по «открытию» кассы, и следующий отчет о расчете за оказанные услуги гостиницей клиентам проводит перед закрытием смены.

Выше перечисленные операции служба приема и размещения гостиницы «Космос» позволит, производит с применением более усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой версией более упростила работу службы приема и размещения.

В завершении данной главы хотелось бы отметить, что внедрения системы электронного бронирования Fidelio в работу гостиницы «Космос» позволит совершенствать работу службы приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате написания курсовой работы были сделаны следующие выводы.

Индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее развивающихся областей сферы обслуживания. Для того, чтобы гость стал постоянным клиентом гостиничного предприятия, необходимо полное участие всего персонала гостиницы. Правильное функционирование службы бронирования и размещения в гостинице играет ключевую роль в обслуживании гостей. Основными функциями данной службы являются бронирование номеров, регистрация гостей, поселение и выписка постояльцев, а также оказание им дополнительных услуг. Службу бронирования и размещения часто называют сердцем гостиницы, ведь от её работы почти полностью зависит первое впечатление, которое останется у гостей. Негативное впечатление заставит гостя с большой осторожностью относится к другим службам гостиницы, а благоприятное имеет большое значение для общей оценки предприятия. Это всё определяет, захочет ли гость вновь побывать в данном месте и будет ли он рекомендовать гостиницу друзьям и знакомым. В случае служба бронирования и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость захотел вернуться в это место вновь.