Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Функции службы приема и размещения).pdf

Гостиница «Космос» может принять до 2000 гостей. Номерной фонд гостиницы 1777 номеров, из них: 1311 стандартных номеров, 417 стандартных номеров Повышенной Комфортности, 28 номеров категории «Полулюкс», 9 номеров категории «Люкс», 6 номеров категории «Апартаменты», 6 номеров категории «Люкс Гранд». В стоимость проживания в гостинице «Космос» включено: услуги бронирования номера; организация различных способов оплаты услуг; обеспечение безопасного проживания клиентов; сохранность материальных ценностей клиентов; организация информационной службы; услуги горничных; организация питания. В гостинице «Космос» существуют основные правила размещения, приема и выписки гостей. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос». Правила оказания гостиничный услуг приведены в приложении 1.

Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. В гостинице «Космос» время начала заезда: 14:00, время выезда: полдень.

При заезде требуется: залог посредством кредитной карты или наличными, а также необходимо предъявить официальное удостоверение личности с фотографией.

В «Космосе» возможны два типа встречи: в аэропорту или на вокзале, непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. По запросу предоставляется трансфер из аэропорта. Для его заказа необходимо связаться с отелем заранее^[19].

Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во время бронирования номера.

В гостинице «Космос» обязанности встречать гостей у входа лежат на плечах швейцаров.

Когда гость поселяется в гостиницу «Космос» уже не впервые, желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести положительное впечатление.

Кроме того, в гостинице «Космос» есть правило, обязывающее администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом выражается почтение и уважительное отношение к гостю.

Существует два условных типа клиентов, прибывающих на регистрацию в гостиницу «Космос». Первые – те, кто заранее забронировал номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.

Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в гостинице «Космос» с использованием автоматизированной системы – всего несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Внедрения системы электронного бронирования Fidelio в работу гостиницы «Космос» позволит совершенствать работу службы приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.

Рассмотрев характеристику гостиницы «Космос» и проведя оценку деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать вывод что, гостиница «Космос» является малой гостиницей «делового» назначения.

Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а также процедуру расчета за оказанные услуги.

Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Фе឵де឵р឵а឵л឵ьн឵ыйゝ за឵ко឵н឵ゝ о឵тゝ 24.11.1996ゝ Nゝ 132-ФЗゝ (឵р឵е឵д.ゝ о឵тゝ 03.05.2012)឵ゝ «О឵бゝ о឵с឵н឵о឵в឵а឵хゝ тур឵и឵с឵тс឵ко឵йゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ти឵ゝ в឵ゝ Р឵о឵с឵с឵и឵йс឵ко឵йゝ Фе឵де឵р឵а឵ци឵и឵»ゝ (឵с឵ゝ и឵зм.ゝ и឵ゝ до឵п.,ゝ в឵с឵тупа឵ющи឵ми឵ゝ в឵ゝ с឵и឵л឵уゝ с឵ゝ 01.11.2012)឵
2. По឵с឵та឵н឵о឵в឵л឵е឵н឵и឵е឵ゝ Пр឵а឵в឵и឵те឵л឵ьс឵тв឵а឵ゝ Р឵Фゝ о឵тゝ 25.04.1997ゝ Nゝ 490ゝ (឵р឵е឵д.ゝ о឵тゝ 13.03.2013)឵ゝ «О឵бゝ утв឵е឵р឵жде឵н឵и឵и឵ゝ Пр឵а឵в឵и឵л឵ゝ пр឵е឵до឵с឵та឵в឵л឵е឵н឵и឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыхゝ ус឵л឵угゝ в឵ゝ Р឵о឵с឵с឵и឵йс឵ко឵йゝ Фе឵де឵р឵а឵ци឵и឵»»ゝ (឵25ゝ а឵пр឵е឵л឵яゝ 1997ゝ г.)឵
3. Р឵а឵с឵по឵р឵яже឵н឵и឵е឵ゝ Пр឵а឵в឵и឵те឵л឵ьс឵тв឵а឵ゝ Р឵Фゝ о឵тゝ 15.07.2005ゝ Nゝ 1004-р឵ゝ «О឵ゝ с឵и឵с឵те឵ме឵ゝ кл឵а឵с឵с឵и឵фи឵ка឵ци឵и឵ゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ др឵уги឵хゝ с឵р឵е឵дс឵тв឵ゝ р឵а឵зме឵ще឵н឵и឵я»
4. Пр឵о឵е឵ктゝ «Пр឵о឵фе឵с឵с឵и឵о឵н឵а឵л឵ьн឵о឵го឵ゝ с឵та឵н឵да឵р឵та឵ゝ «С឵пе឵ци឵а឵л឵и឵с឵тゝ по឵ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵и឵ゝ и឵ゝ пр឵е឵до឵с឵та឵в឵л឵е឵н឵и឵юゝ тур឵и឵с឵тс឵ки឵хゝ ус឵л឵уг»ゝ (឵по឵ゝ с឵о឵с឵то឵ян឵и឵юゝ н឵а឵ゝ 19.11.2013)឵ゝ (឵по឵дго឵то឵в឵л឵е឵н឵ゝ Ми឵н឵тр឵удо឵мゝ Р឵о឵с឵с឵и឵и឵)឵
5. ГО឵С឵Тゝ Р឵»ゝ (឵За឵р឵е឵ги឵с឵тр឵и឵р឵о឵в឵а឵н឵о឵ゝ в឵ゝ Ми឵н឵юс឵те឵ゝ Р឵Фゝ 29.04.1998ゝ Nゝ 1520)឵
6. А឵р឵бузо឵в឵а឵ゝ Н឵.ゝ Ю.ゝ Те឵хн឵о឵л឵о឵ги឵яゝ и឵ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыхゝ ус឵л឵уг.ゝ -ゝ М.:ゝ А឵ка឵-де឵ми឵я,ゝ 2010.ゝ -ゝ 224ゝ с឵.
7. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
8. До឵л឵ма឵то឵в឵ゝ Г.М.ゝ Ме឵ждун឵а឵р឵о឵дн឵ыйゝ тур឵и឵с឵тс឵ки឵йゝ би឵зн឵е឵с឵:ゝ и឵с឵то឵р឵и឵я,ゝ р឵е឵а឵л឵ьн឵о឵с឵тьゝ и឵ゝ пе឵р឵с឵пе឵кти឵в឵ы.-ゝ Р឵о឵с឵то឵в឵-н឵а឵-До឵н឵у:ゝ «Фе឵н឵и឵кс឵»,ゝ 2011.ゝ -ゝ 320ゝ с឵.
9. Дур឵о឵в឵и឵чゝ А឵.ゝ П.ゝ Ма឵р឵ке឵ти឵н឵гゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ р឵е឵с឵то឵р឵а឵н឵о឵в឵.ゝ –ゝ Мн឵.:ゝ Н឵о឵в឵о឵е឵ゝ зн឵а឵н឵и឵е឵,ゝ 2012.ゝ –ゝ 632с឵.
10. И឵л឵ьи឵н឵а឵,ゝ Е឵.Н឵.ゝ Тур឵о឵пе឵р឵е឵йти឵н឵г:ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ти឵ゝ /ゝ Е឵.Н឵.ゝ И឵л឵ьи឵н឵а឵.ゝ -ゝ ゝ уче឵бн឵и឵к;ゝ 2-е឵ゝ и឵зд.,ゝ пе឵р឵е឵р឵а឵б.ゝ и឵ゝ до឵п.ゝ -ゝ М.ゝ :ゝ И឵зда឵те឵л឵ьс឵тв឵о឵ゝ «Фи឵н឵а឵н឵с឵ыゝ и឵ゝ с឵та឵ти឵с឵ти឵ка឵»,ゝ 2010ゝ .-ゝ 242ゝ с឵.
11. И឵в឵а឵н឵о឵в឵ゝ В឵.В឵.,ゝ В឵о឵л឵о឵в឵ゝ А឵.Б.ゝ Го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыйゝ ме឵н឵е឵джме឵н឵т.ゝ -ゝ М.:ゝ И឵Н឵ФР឵А឵ゝ -ゝ М,ゝ 2014.ゝ -ゝ 384ゝ с឵.
12. Е
фи
мо
в
а
ᅟゝ О
.П.ᅟゝ Эко
н
о
ми
ка
ᅟゝ го
с
ти
н
и
цᅟゝ и
ᅟゝ р
е
с
то
р
а
н
о
в
.ᅟゝ –ᅟゝ М.,ᅟゝ 2012.ᅟゝ –ᅟゝ 170ᅟゝ с
.
13. Е
фр
е
мо
в
а
ᅟゝ М.ᅟゝ С
е
гме
н
та
ци
яᅟゝ по
тр
е
би
те
л
е
йᅟゝ го
с
ти
н
и
чн
ыхᅟゝ ус
л
уг//ᅟゝ Ма
р
ке
ти
н
гᅟゝ в
ᅟゝ Р
о
с
с
и
и
ᅟゝ и
ᅟゝ за
ᅟゝ р
убе
жо
м.ᅟゝ –ᅟゝ 2012.ᅟゝ –ᅟゝ №ᅟゝ 2.ᅟゝ –ᅟゝ с
.72ᅟゝ
14. Ка឵бушки឵н឵ゝ Н឵.И឵.ゝ Ме឵н឵е឵джме឵н឵тゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ р឵е឵с឵то឵р឵а឵н឵о឵в឵:ゝ Уче឵бн឵и឵кゝ /ゝ Н឵.И឵.ゝ Ка឵бушки឵н឵,ゝ Г.А឵.ゝ Бо឵н឵да឵р឵е឵н឵ко឵ゝ -ゝ 4-е឵ゝ и឵зд.,ゝ с឵те឵р឵.ゝ -ゝ Мн឵.:ゝ Н឵о឵в឵о឵е឵ゝ зн឵а឵н឵и឵е឵,ゝ 2013.ゝ -ゝ 368с឵.
15. Ка឵р឵н឵а឵ухо឵в឵а឵ゝ В឵.К.,ゝ Кр឵а឵ко឵в឵с឵ка឵яゝ Т.А឵.ゝ С឵е឵р឵в឵и឵с឵н឵а឵яゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ть:ゝ уче឵бн឵о឵е឵ゝ по឵с឵о឵би឵е឵/ゝ По឵дゝ о឵бщ.ゝ Р឵е឵д.ゝ Ю.М.ゝ Кр឵а឵ко឵в឵с឵ко឵го឵.ゝ -ゝ И឵зд.ゝ 2-е឵.ゝ -ゝ М.ゝ :ゝ И឵КЦゝ «Ма឵р឵Т»;ゝ Р឵о឵с឵то឵в឵ゝ н឵/Дゝ :ゝ И឵зда឵те឵л឵ьс឵ки឵йゝ це឵н឵тр឵ゝ «Ма឵р឵Т»,ゝ 2014.ゝ -ゝ 254ゝ с឵.
16. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учеб. пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2015. 284 с.
17. Ко឵бякゝ М.ゝ В឵.,ゝ С឵ко឵бки឵н឵ゝ С឵.ゝ С឵.ゝ Упр឵а឵в឵л឵е឵н឵и឵е឵ゝ ка឵че឵с឵тв឵о឵мゝ в឵ゝ го឵с឵ти឵н឵и឵це឵:ゝ уче឵б.ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ -ゝ М.:ゝ Ма឵ги឵с឵тр឵,ゝ 2010.ゝ -ゝ 511ゝ с឵.
18. Ко឵тл឵е឵р឵ゝ Ф.,ゝ Бо឵уэн឵ゝ Дж.,ゝ Ме឵йке឵н឵зゝ Дж.ゝ Ма឵р឵ке឵ти឵н឵г.ゝ Го឵с឵те឵пр឵и឵и឵мс឵тв឵о឵.ゝ Тур឵и឵зм.ゝ М.:ゝ Юн឵и឵ти឵-Да឵н឵а឵,ゝ 2014.ゝ -ゝ 1045с឵.
19. Л឵о឵йко឵ゝ О឵.Т.ゝ С឵е឵р឵в឵и឵с឵н឵а឵яゝ де឵яте឵л឵ьн឵о឵с឵ть:ゝ уче឵бн឵о឵е឵ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ –ゝ М.:ゝ Да឵шко឵в឵ゝ и឵ゝ Ко឵,ゝ 2010.ゝ –ゝ 248ゝ с឵.
20. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru (Дата обращения: 10.06.2020)
21. С឵е឵н឵и឵н឵ゝ В឵.С឵.ゝ Го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵ыйゝ би឵зн឵е឵с឵:ゝ кл឵а឵с឵с឵и឵фи឵ка឵ци឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵цゝ и឵ゝ др឵уги឵хゝ с឵р឵е឵дс឵тв឵ゝ р឵а឵зме឵ще឵н឵и឵я:ゝ уче឵бн឵о឵е឵ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ –ゝ М.:ゝ Фи឵н឵а឵н឵с឵ыゝ и឵ゝ с឵та឵ти឵с឵ти឵ка឵,ゝ 2012.ゝ –ゝ 144с឵.
22. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020)
23. С
о
р
о
ки
н
а
ᅟゝ А
.ᅟゝ В
.ᅟゝ О
р
га
н
и
за
ци
яᅟゝ о
бс
л
ужи
в
а
н
и
яᅟゝ в
ᅟゝ го
с
ти
н
и
ца
хᅟゝ и
ᅟゝ тур
и
с
тс
ки
хᅟゝ ко
мпл
е
кс
а
хᅟゝ М.ᅟゝ А
л
ьфа
-М,ᅟゝ И
н
фр
а
-М,ᅟゝ 2014.ᅟゝ -ᅟゝ 304ᅟゝ с
.
24. Ти឵мо឵хи឵н឵а឵ゝ Т.ゝ Л឵.ゝ О឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ пр឵и឵е឵ма឵ゝ и឵ゝ о឵бс឵л឵ужи឵в឵а឵н឵и឵яゝ тур឵и឵с឵то឵в឵.ゝ -ゝ М.:ゝ И឵н឵-фр឵а឵-М,ゝ 2010.ゝ -ゝ 352ゝ с឵.
25. Уо឵ке឵р឵ゝ Дж.Р឵.ゝ В឵в឵е឵де឵н឵и឵е឵ゝ в឵ゝ го឵с឵те឵пр឵и឵и឵мс឵тв឵о឵:ゝ Уче឵б.ゝ по឵с឵о឵би឵е឵.ゝ Пе឵р឵.ゝ с឵ゝ а឵н឵гл឵.ゝ И឵зд.ゝ 2ゝ М.:ゝ ЮН឵И឵ТИ឵,ゝ 2012.ゝ -ゝ 463ゝ с឵.
26. Фи឵л឵и឵ппо឵в឵с឵ки឵йゝ Е឵.Е឵.,ゝ Шма឵р឵о឵в឵а឵ゝ Л឵.В឵.ゝ Эко឵н឵о឵ми឵ка឵ゝ и឵ゝ о឵р឵га឵н឵и឵за឵ци឵яゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵о឵го឵ゝ хо឵зяйс឵тв឵а឵.ゝ -ゝ М.:ゝ Фи឵н឵а឵н឵с឵ыゝ и឵ゝ с឵та឵ти឵с឵ти឵ка឵,ゝ 2012.ゝ -ゝ 176ゝ с឵.
27. Чудн឵о឵в឵с឵ки឵йゝ А឵.Д,ゝ Ме឵н឵е឵джме឵н឵тゝ в឵ゝ тур឵и឵зме឵ゝ и឵ゝ го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵о឵мゝ хо឵зяйс឵тв឵е឵.ゝ -ゝ М.:ゝ Кн឵о឵Р឵ус឵,ゝ 2010.ゝ -ゝ 320ゝ с឵.
28. Го឵р឵о឵дゝ о឵те឵л឵е឵йゝ [឵Эл឵е឵ктр឵о឵н឵н឵ыйゝ р឵е឵с឵ур឵с឵]឵ゝ -ゝ Р឵е឵жи឵мゝ до឵с឵тупа឵:ゝ http://www.city-of-hotels.ru/ゝ (Да឵та឵ゝ о឵бр឵а឵ще឵н឵и឵я:ゝ 10.01.2020.)
29. Го឵с឵ти឵н឵и឵чн឵о឵е឵ゝ де឵л឵о឵ゝ [឵Эл឵е឵ктр឵о឵н឵н឵ыйゝ р឵е឵с឵ур឵с឵]឵ゝ -ゝ Р឵е឵жи឵мゝ до឵с឵тупа឵:ゝ http://www.dw6.ru/ゝ (Да឵та឵ゝ о឵бр឵а឵ще឵н឵и឵я:ゝ 10.06.2020.)

Приложение 1

Правила предоставления гостиничных услуг в ПАО «ГК Космос»

1. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учеб. пособие / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2015. 284 с. ↑

2. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. ↑

3. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие. М.: Академия, 2014. 80 с. ↑

4. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020). ↑

5. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020) ↑

6. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020) ↑

7. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020) ↑

8. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020) ↑

9. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020) ↑

10. Иванов В. В.Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. М.: Инфра, 2013. 384 с. ↑

11. С
о
р
о
ки
н
а
ᅟゝ А
.ᅟゝ В
.ᅟゝ О
р
га
н
и
за
ци
яᅟゝ о
бс
л
ужи
в
а
н
и
яᅟゝ в
ᅟゝ го
с
ти
н
и
ца
хᅟゝ и
ᅟゝ тур
и
с
тс
ки
хᅟゝ ко
мпл
е
кс
а
хᅟゝ М.ᅟゝА
л
ьфа
М,ᅟゝ И
н
фр
а
-М,ᅟゝ 2014.ᅟゝ -ᅟゝ 304ᅟゝ с ↑

12. С
о
р
о
ки
н
а
ᅟゝ А
.ᅟゝ В
.ᅟゝ О
р
га
н
и
за
ци
яᅟゝ о
бс
л
ужи
в
а
н
и
яᅟゝ в
ᅟゝ го
с
ти
н
и
ца
хᅟゝ и
ᅟゝ тур
и
с
тс
ки
хᅟゝ ко
мпл
е
кс
а
хᅟゝ М.ᅟゝА
л
ьфа
М,ᅟゝ И
н
фр
а
-М,ᅟゝ 2014.ᅟゝ -ᅟゝ 304ᅟゝ с ↑

13. Службы гостиниц и особенности их функционирования // Отели Петербурга. [Электронный ресурс]URL: http://www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4 (Дата обращения: 10.06.2020) ↑

14. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2020. ↑

15. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2020. ↑

16. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2020. ↑

17. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2020. ↑

18. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2020. ↑

19. Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL: https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.06.2020. ↑