Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Функции службы приема и размещения).pdf

Если гость хочет отказаться от номера, в течение часа после процедуры заселения, то возврат денежных средств оформляется 100 % оплаты за номер, от часа до двух после заселения – взимается штраф в размере 15 % стоимости номера в сутки; при отказе от номера позднее двух часов возврат оплаты за номер не оформляется.

Если гость заселяется в гостиницу по брони, то дальнейшая процедура его обслуживания та же, что и гостя заселившегося без брони.

Регистрация иностранного гостя. При прибытии иностранного гражданина в гостиницу в нерабочий день, гостиница должна уведомить об этом территориальный орган ФМС в течение суток следующих непосредственно за нерабочим днём.

Учёту по месту пребывания не подлежат:

1. главы иностранных государств, главы правительств иностранных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций;
2. иностранные граждане – моряки являющиеся членами экипажей военных кораблей, а также члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных госудаств;
3. иностранные граждане – члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и иных транспортных средств.

Иностранные гости по прибытию в гостиницу должны предъявить администратору паспорт и миграционную карту, заполнить бланк регистрации. Администратор сверяет сведения с документами, делает ксерокопии. В уведомлении о прибытии иностранного гражданина администратор должен указать точные данные документа удостоверяющего личность гостя, вид и реквизиты документа подтверждающего право на пребывание в РФ, цель въезда, дату въезда в РФ, серию и номер миграционной карты, заявленные сроки пребывания, а также место пребывания на территории РФ. Уведомление направляется в территориальный орган ФМС. Территориальный орган ФМС проставляет в уведомлении отметку о его приёме и возвращает отрывную часть уведомления в гостиницу. Администратор гостиницы передаёт иностранному гражданину отрывную часть уведомления, а также следит за тем чтобы иностранцы своевременно продлевали сроки действия виз. Срок проживания не должен превышать срока действия визы.

Регистрация туристкой группы. Турфирма в своей заявке на бронирование указывает даты прибытия и отъезда, список группы, заранее вносит платёж на счёт гостиницы. Руководитель группы по приезду в гостиницу предъявляет ваучер – документ, который предоставляет право на проживание в данной гостинице и гарантию оплаты за номер. Администратор заранее заполняет групповое размещение на поселение и оформляет регистрационные карты. Подписанные карты вкладывает в паспорта, которые забирает руководитель группы. Администратор подготавливает ключи, талоны на завтрак, списки размещения, ярлыки для багажа и другие документы, заранее до заезда группы.

Открытие счета гостя. Оплата услуг в гостинице производится перед заселением. Администратор информирует гостя о системе оплаты, производит её и выдаёт чек.

Оформление карты гостя. После оплаты проживания администратор выдаёт гостю ключи, вместе с бумажной картой. В карту вписывают номер комнаты, фамилию гостя и период его проживания. Администратор объясняет где находится номер, где будет проходить завтрак, правила проживания в гостинице, информирует о дополнительных услугах, организует сопровождение в номер и желает приятного пребывания.

Процедура выселения гостя в гостинице:

Расчёт гостя. Гость обычно пользуется дополнительными услугами различных служб гостиничного предприятия, предъявляя карточку гостя или называя номер комнаты. В конце пребывания клиента, администратор рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Полный расчёт с гостем производится:

1. за проживание с учётом стоимости номера, сроков пребывания в гостинице и предоставления скидок;
2. телефонные переговоры;
3. предоставленные дополнительные услуги.

Специальная процедура, которую каждый день выполняет администратор с 12.00 до 15.00, называется «отъезд».

После освобождения номера гостем, администратор звонит дежурной горничной с просьбой проверить номер на сохранность вещей и мини-бар. Если имеет место порча или утеря имущества гостиницы, администратор составляет акт в трёх экземплярах с определением стоимости нанесённого имуществу гостиницы ущерба. При предоставлении счёта, администратор называет итоговую сумму, а также просматривает вместе с гостем все начисления на его счёт за время пребывания в отеле. Администратор выдаёт гостю один экземпляр общего счета за дополнительные услуги, а второй набор документов с подписью гостя остаётся у администратора, прикрепляется к кассовому отсчёту по окончанию смены и сдаётся в бухгалтерию.

После всех расчётов, администратор уточняет необходимость заказа такси, если гость не сделал предварительный заказ. В дальнейшем интересуется всем ли доволен гость и просит его, если у него есть свободное время, заполнить анкету гостиницы, желает гостю счастливого пути и благодарит за то что он остановился именно в этой гостинице .

В технологии работы службы бронировании и размещения, основными задачами, являются приём и регистрация приезжающих гостей, распределение номерного фонда, размещение и выписка постояльцев, а также оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через данное гостиничное подразделение происходит связь с другими службами отеля.

Итак, индустрия гостеприимства в наше время – это одна из наиболее развивающихся областей сферы обслуживания.

2. Организация и технология обслуживания клиентов в гостинице в гостиница «Космос» г.Москва

2.1. Общие сведения о гостинице «Космос»

Гостиница «Космос» — это четырехзвездочный отель в Москве. Гостиница «Космос» - одна из самых знаменитых гостиниц Москвы. Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиницу построили для летней Олимпиады 1980 года^[14].

Большой номерной фонд с 1777 апартаментами позволяет выбрать подходящие комнаты в соответствии с личными запросами^[15]. Среди категорий есть стандартные номера на двоих, бизнес-класса, улучшенные, также полулюкс, люкс и роскошные апартаменты. Из каждого открывается великолепный вид на город. Внутреннее оснащение комнат располагает к отдыху в атмосфере комфорта, благодаря мягкой мебели, функциональным предметам интерьера. В номерах установлены личные удобства с ванной, туалетом. Гигиенические принадлежности и набор полотенец предоставляются каждому.

Гостиница «Космос» поражает жителей и гостей Москвы своей грандиозной величественностью. «Космос» восхищает не только своей архитектурой, но и шикарным убранством холлов, изысканностью многочисленных ресторанов, большим комфортом и уютом номеров:

• в гостинице 25 этажей;
• площадь гостиницы - 106 113 кв.м.;
• площадь территории - 40 000 кв.м.;
• общая площадь номеров - 36 626 кв.м.;
• площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 1777 номеров разных категорий (таблица 1).

Таблица 1. Номерной фонд гостиницы «Космос»^[16]

Таким образом, гостиница «Космос» располагает номерами 7 разных категорий: стандартный, повышенной комфортности, полулюкс, люкс, люкс Гранд и апартаменты. На официальном сайте гостиницы можно ознакомиться со всеми видами номеров, предлагаемых в «Космосе», перечнем услуг и различными акциями и новостями. При этом каждый номер, независимо от категории, оснащен по мировым стандартам, и строго соответствует современным представлениям о комфорте. Удобная комфортабельная мебель и атмосфера уюта, царящая в номерах, располагает к плодотворной работе и непринужденному отдыху. Все номера оснащены телевизором со спутниковыми каналами, ванной комнатой, центральным кондиционером, холодильником.

2.2 Технология обслуживания клиентов в гостинце «Космос»

В гостинице «Космос» существуют основные правила размещения, приема и выписки гостей. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в ОАО «ГК «Космос». Правила оказания гостиничный услуг приведены в приложении 1.

Процесс расселения гостей в отель включает встречу, регистрацию, вручение ключа и сопровождение к номеру. В гостинице «Космос» время начала заезда: 14:00, время выезда: полдень.

При заезде требуется: залог посредством кредитной карты или наличными, а также необходимо предъявить официальное удостоверение личности с фотографией.

В «Космосе» возможны два типа встречи: в аэропорту или на вокзале, непосредственно возле входа в гостиницу либо в вестибюле. По запросу предоставляется трансфер из аэропорта. Для его заказа необходимо связаться с отелем заранее^[17].

Встреча создает возможность познакомиться с гостем еще до прибытия в гостиницу, создать с нуля или отредактировать готовую программу обслуживания, немного рассказать о самом отеле, его услугах и преимуществах. О назначении встречи обычно нужно договариваться во время бронирования номера.

В гостинице «Космос» обязанности встречать гостей у входа лежат на плечах швейцаров.

Когда гость поселяется в гостиницу «Космос» уже не впервые, желательно приветствовать его по имени, это помогает сразу же произвести положительное впечатление.

Кроме того, в гостинице «Космос» есть правило, обязывающее администратора стоять за стойкой, а не сидеть, поскольку таким способом выражается почтение и уважительное отношение к гостю.

Существует два условных типа клиентов, прибывающих на регистрацию в гостиницу «Космос». Первые – те, кто заранее забронировал номер в гостинице, другие – те, кто этого по каким-то причинам не сделал.

Время поселения клиентов, у которых забронировано место, в гостинице «Космос» с использованием автоматизированной системы – всего несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется просто поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Очевидно, что на регистрацию гостей без предварительного бронирования в гостинице «Космос» нужно больше времени – в среднем около пяти минут - ведь в таком случае администратору необходимо учитывать все детали размещения, что требуются именно этому гостю. Кроме того, во время общения с гостем есть необходимость проговорить такие вопросы, как цена на номер, временные рамки поселения, оплата услуг. Также в процессе обсуждения этих вопросов сотрудник отеля должен убедиться в том, что гость платежеспособный. Для этого администратор просит гостя показать свою кредитную карточку, которая считается своеобразной гарантией его платежных возможностей.

В гостинице «Космос» за ранний заезд до 09:00 взимается плата в размере 50 % от стоимости номера. Плата за ранний заезд с 09:00 до 14:00 не взимается при наличии свободных номеров. За поздний выезд с 14:00 до полуночи взимается плата в размере 50% от тарифа за номер. За поздний выезд после полуночи взимается плата в размере 100% от тарифа за номер. Возможна преждевременная регистрация и поздний отъезд за дополнительную плату^[18].

Также у гостиницы «Космос» есть обязательство заключить с гостем договор о предоставлении услуг.

Администратор гостиницы «Космос» также заполняет специальную визитную карточку, так называемую карточку гостя, что является документом, дающим право на вход в гостиницу и на получение ключа от номера.

Служба организации размещения гостей гостиницы «Космос» включает: службу управления номерным фондом; административную службу; коммерческую службу; службу организации питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.