Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИНЕТОВ ГОСТИНИЦЫ.pdf

1.3.1. Статусы VIP-гостей

Статусы VIP гостей не регламентированы. У каждой гостиницы существует различное количество VIP статусов, каждому соответствует буква или цифра, например: A, В, С, VIP1, VIP2, VIP3. Статус гостя зависит от классификации отеля и его звездности, месторасположения. Такие статусы могут распространяться как на обычных гостей, которые являются для отеля постоянными гостями, так и на гостей подлежащих высокому качеству обслуживания, такими гостями являются известные люди: актеры, члены правительств, ученые, деятели искусств, композиторы.

Автор данной курсовой работы решил отобразить некоторые варианты.

Категория A, B, C больше всего относится к программе лояльности. VIPА - такой статус получает гость, который остановился в гостинице не менее трех раз.

VIРB - при проживании в отеле от 50 до 250 ночей.

VIPС - присваивается гостю при проживании от 250 ночей

• К категории VIP1 относятся конфликтные гости, постоянные гости.
• К категории VIP2 относятся гости проживающие в более низкой категории номера, но тратят много денег на дополнительные услуги, гости которые останавливаются в номерах более высокой категории
• Категория VIP3 располагает к себе гостей медийной личности, деятелей искусств, композиторов, власть, богатых людей, ученых, актеров.

Так же в отелях могут быть специальные закрытые клубы « Клуб привилегий», в привилегии которого входит:

Серебряный участник (при проживании в отеле в общей сложности более 25 ночей)
- Регистрация въезда и оформление выезда за отдельной стойкой ресепшен.
- Бесплатный банный халат.
- Свежие цветы.
- Приглашение на любую развлекательную программу в отеле.

Золотой участник «VIP клуба» (при проживании более 50 дней) дополнительно:

-карточка приветствия от генерального менеджера гостиницы при въезде гостя
-свежие газеты

Платиновый участник (при проживании более 100 ночей) дополнительно:
-предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера
-фирменная футболка отеля
-русский народный сувенир

Бриллиантовый участник ( более 250 дней) дополнительно:
-бесплатный обед или ужин в ресторане отеля
-две бесплатные ночи проживания в отеле
-одни сутки в любом отеле, который входит в сеть, по всему миру

1.3.2. Встреча гостя на дальних подступах

Неважно откуда приезжает VIP гость и на каком транспорте, будь то поезд, аэропорт, личный самолет или даже корабль, руководство отеля встречает гостя с самого его приезда, это может быть консьерж, батлер, управляющий, менеджер по работе с гостями. Встреча на дальних подступах позволяет рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В случае, если гость приезжает в гостиницу не в первый раз, обращаться к VIP гостю стоит по имени. Это произведет положительное впечатление.

Гостиница предоставляет:

• Автомобиль представительского класса;
• отдельный VIP -зал для встречи и экспресс регистрации;
• правильное написание имени на табличке;
• букет цветов;
• проверка наличия всего багажа.

1.3.3. Встреча гостя на ближних подступах

Встречает гостя лично руководитель службы приема и размещения или лично управляющий отеля. Обязательно все сотрудники отеля должны обращаться к гостю по имени, это дает возможность почувствовать гостю свою важность, возвышает гостя в глазах сопровождающих, помогает произвести впечатление на окружающих. Важно показать гостю, что каждый сотрудник знает гостя в лицо.

Встречает VIP гостей руководство отеля, если категория отеля менее 4-х звезд, так же это входит в обязанности менеджера по работе с VIP -гостями. Только этот сотрудник, согласовав с начальством может сделать скидку на услуги гостиницы. При выяснения VIP статуса гостя, руководство отеля всегда обращает внимание на то, как часто гость пользовался предоставленными услугами отеля. У каждого отеля есть свой список гостей, где содержится краткая биография, предпочтения гостя. К приему VIP-гостей необходимо заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования.

У VIP гостей всегда облегченный вариант заселения и регистрации, после чего гостя проводят в его номер и назначают специального сотрудника, такого как косьерж или батлер, если гость отказывается, то он может напрямую обращаться к руководителю службы приема и размещения или же по умолчанию к менеджеру по работе с гостями. В процессе проживания обязательно нужно учитывать предпочтения гостя. Максимально удовлетворять потребности гостя и его просьбы, которые не противоречат законодательствам Российской Федерации, которые не будут доставлять неудобства другим гостям и не будет вредить сотрудникам отеля.

Во время отъезда гостя нужно проверить счета гостя заранее. Уточнить время выезда, но что бы это не звучало, будто вы хотите чтобы гость как можно быстрее уехал, следует сделать следующим образом: спросить у гостя к какому времени предоставить ему трансфер. Помочь гостю с багажом и проводить его к трансферу в сопровождении менеджера оп работе с гостями или руководителя СПиР^[4]а. Поблагодарить гостя за посещения отеля и пожелать хорошей дороги.

1.4. Характеристика и типы VIP гостей

Так же не мало важно знать о своих гостях, к какому типу гостей они относятся, что бы избежать конфликтов, особенно с VIP-гостями.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Всегда в таких номерах благоухают цветы, предусмотрен более широких ассортимент косметических средств и парфюмерии.

Так же без внимания нельзя оставлять детей VIP гостей, которые проживают в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться так же вежливо, но общения с ними должно быть менее официальным.
Нужно предложить детский набор, в который могут входить: карандаши, открытки, гипоаллергенный шампунь и мыло. Все сотрудники должны обладать точной информацией о VIP гостях.

Придирчивый гость – таких гостей сложнее всего обслужить. Имея дело с такими гостями, то нужно все перепроверять, мельчайшая ошибка может испортить им настроение. Важно знать их предпочтения и использовать их. Им сложно угодить и они много жалуются.

Гость, который «все знает» - как правильно с вязаны с индустрией гостиничного бизнеса. Важно проявить уважение и дать почувствовать себя комфортно. Не лишним будет узнать их мнение. Такие гости быстро принимают решение и нетерпеливы.

Гости путешествующие в одиночку – не стоит спрашивать у такого гостя будет ли он один. Быть дружелюбным и вежливым с таким гостем. Такие гости могут ожидать быстрого обслуживания, не требуют много внимания, чувствуют дискомфорт, когда на них смотрят.

Деловые гости – часто останавливаются в отелях, есть любимы номера, столы в ресторане, по этому важно подготавливаться к приезду таких гостей заранее. Не любят когда им задают много вопросов.

Гости с детьми – всегда в приоритете при обслуживании. Хотят что бы детям было комфортно.

Гости со специальными потребностями – всегда в приоритете, стараться создать им комфорт и удобства.

Выводы по 1 главе:

1) Любой отель в зависимости от своей звездности, качества обслуживания оказывает разные услуги и знаки внимания VIP-гостям.

2) Каждая гостиница имеют свою организационную структуру, она определяется руководством отеля, зависит от звездности, её местоположением, размером номерного фонда.

3) Организационная структура отражает кто кому подчиняется, распределяет полномочия между сотрудниками.

4) VIР-гости являются самой лучшей и бесплатной рекламой на телевидении, СМИ, интернет источниках для отеля.

5) Примерно 60% гостей в гостинице приносят отелю более 80% прибыли, именно из этих 60% - 20% и являются VIP-гостями.

6) Все службы отеля задействованы в день приезда и отдыха VIP-гостя- Служба горничных, служба безопасности, СПиР, ресторанная служба.

7) Организация встречи VIP гостей зависит от звездности гостиницы, классификации и финансовых возможностей.

Глава 2. Организация работы Службы Приема и Размещения гостей в отеле «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Грандъ»

Адрес: Москва, Тверская улица, дом 26/1 ближайшая станция метро Маяковская, Тверская

«ЗАО» «Грандъ-Отель» Марриотт Гранд Отель

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru

Отель "Марриотт Грандъ" является одной из немногих гостиниц Москвы, предлагающей своим гостям сервис мирового уровня. Специальные компьютерные программы регистрируют все пожелания гостей, которые автоматически выполняются при повторных посещениях отеля.

Компания была основана в 1927 году бизнесменом Уиллардом Марриоттом. Первый его бизнес был бар по продаже безалкогольных напитков в Вашингтоне. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором фамилия бизнесмена стала названием известного бренда МARRIOTT – «Twin Bridges Marriott Motor Hotel»

В 1987 году была куплена сеть Residence Inn Company^[5], также в этом году была открыта первая гостиница эконом-класса под брендом Fairfield Inn; к концу 1988 года количество гостиниц под управлением Marriott достигло 470. В 1995 году Marriott International купила за $200 млн 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC^[6], в последующие несколько лет оставшиеся 51 %. В 1997 году были основаны сети Marriott Executive Residences, ориентированная на тех, кто отправлялся в долгосрочные командировки в Европу или на Ближний Восток и TownePlace Suites by Marriott, а также куплена сеть Renaissance Hotel Group N.V. ^[7]Компания "Марриотт Интернэшнл" является ведущей компанией в гостиничном секторе во всем мире и отмечает 91 день рождения в 2018 году 15 мая. Она управляет более 2600 единицами в 66 странах мира.

В 1997 году в Москве открывается пятизвездочный отель класса люкс «Marriott Grand». Здание гостиницы было возведено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов. Во время строительства отеля были обнаружены подвалы 18 века, которое переоборудовали в новое здание. Отель имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, откуда выходили все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

Предлагаемые услуги в отеле: ресепшен, обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги консьержей, магазины, персонал со знанием языков, прачечная, химчитска, услуги врача, экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок", лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет, предоставление секретарских услуг, услуги няни, ночной клуб

В отеле 391 номеров различной категории. Тип питания в гостинице: ВВ

Описание номеров: в гостинице 391 номер, включая комнаты Делюкс 246 номера с одной кроватью и 129 - с двумя и 16 Апартаментов. Есть два ВИП этажа с Представительскими номерами. Гостям, проживающим в ВИП номерах, предлагается континентальный завтрак, это включено в стоимость номера. Вечерние закуски, целый день напитки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Номера для некурящих, номера для гостей с ограниченными возможностями. В номерах всех категорий отеля "Марриотт Грандъ": санузел с душем или ванной, кондиционер, рабочий стол с лампой, телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, компьютерный порт для быстрого доступа в Интернет, телевизор с ТВ с дистанционным управлением, радио, кабельное или спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы, мини-бар, гостевые комнаты с кондиционерами, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, тапочки, минеральная вода, индивидуальный сейф, детские кровати (при необходимости), предлагается круглосуточное обслуживание в номерах.

Ресторан "Самобранка" предлагает к услугам гостей отеля утренний шведский стол со свежими фруктами, хлебом, кондитерскими изделиями, кашей, хлебными злаками, мясной холодной и горячей нарезкой, йогуртом, яйцами, французкими тостами.

Ресторан высокой французской и европейской кухни "Грандъ-Александр" был назван в честь Александра Сергеевича Пушкина. Интерьер ресторана располагает как к переговорам, так и к приятному отдыху в компании друзей. Меню регулярно меняется и обновляется в зависимости от сезона. В ресторане около 50 мест. Кухня : авторская, морская, международная, средиземноморская, японская, французская, европейская, русская. Ресторан расположен в реконструированном винном погребе 18 века.