Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИНЕТОВ ГОСТИНИЦЫ.pdf

«Русский Погребок» по праву считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. По вечерам всегда играет живая музыка от задорных русских плясовых до грустных романсов и современной эстрады. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. Традиционная русская кухня в современной интерпретации. В меню также присутствует вегетарианские блюда.

В отеле номера отличаются своей площадью, мини баром, видом из окна, дополнительными комнатами, личной кухней и холодильником, большой ассортимент мини бара.

Номера:

• Номер делюкс
• Номер Супериор
• Представительский номер
• Полулюкс
• Люкс-студия
• Угловой люкс
• Посольский номер
• Президентский люкс

Марриотт Гранд  предлагает отличные площадки для мероприятий: 10 конференц-залов и переговорных комнат, которые могут разделяться перегородками, общая площадь составляет 850 м2. Комплекс расположен в центре Москвы, на Тверской улице и его конференц-залы в центре подходят для проведения различных конференций, корпоративных тренингов и рабочих совещаний, а также банкетов, фуршетов, свадеб и прочих частных и торжественных мероприятий.

Расположение: в историческом центре, магазины, вокзал, метро, музеи, ночные развлечения, остановка общественного транспорта , рестораны.
Бассейны: бассейн, шезлонги у бассейна.
В отеле: ресепшен, бар, Лобби бар , место, где можно расслабиться, провести деловую встречу, закусить, наслаждаясь любимым напитком или просто посидеть и послушать живую музыку. Часы работы с 08:30 утра до 02:00 утра. Врач, гараж, гостиная, лифт, магазины (сувениров, ювелирный, сигар, часов), обмен валюты, парикмахерская, парковка, прачечная, прокат автомобилей, сейф, содержание животных, холл, химчистка, экскурсионное бюро.
Фитнесс: спа-центр, гидромассаж, гимнастический зал, джакузи, массаж, салон красоты, сауна, солярий, тренажерный зал, фитнесс-центр, шезлонги, рестораны.
Бизнес: бизнес-центр, интернет, конференц-зал, услуги секретаря, факс.
Для детей: няня.

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда 12:00

Заезд ранее должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.

Время выезда до 14:00. Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Помимо гостиницы «Марриотт Грандъ» 5 звезд, в Москве имеются отели 4 звезды «Марриотт Тверская» и 5-звездочный отель: «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

2.2 Организационная структура СПиР. Стандарты сотрудников гостиницы.

Стандарт – это регламент, который является эталонным образцом поведения, четко регламентированные требования поведения сотрудников, для того чтобы удовлетворять типичные ожидания гостя. Что бы соответствовать стандартам международного уровня, сотрудник должен с уважением и интересом общаться с прибывшим гостем, быть тактичным в общении, следить за речью, соблюдать правила этикета и внешнего вида, которые описаны в таблице 2.

Таблица 2

Стандарты внешнего вида для сотрудников гостиницы.

На рисунке 2 изображена организационная структура гостиницы «Марриотт Грандъ»

Рисунок 2. Линейная организационная структура Службы приема и размещения на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»

Плюсы организационной структуры в соответствии с рисунком 2 :

• Эффективность управления для организации
• Каждый сотрудник знает кому подчиняется и какие обязанности и задачи лежат на его ответственности.

В данной организационной структуре автор курсовой выявил недостатки. Не указан менеджер по работе с гостями, кто ему подчиняется, так же нет телефонного оператора, ночного аудитора, кассира, агента по бронированию. В отеле 5 звезд обязана быть полная организационная структура СПиРа, а не малая его часть. Автору кажется, что такая организационная структура может привести к сбою рабочего процесса, возникновения конкуренции и конфликтных ситуаций между сотрудниками, что в первую очередь навредит гостям гостиницы.

В задачи СПиРа входит размещение прибывших гостей как с улицы, так и по гарантированному бронированию. Регистрация иностранных граждан в гостинице, в отведенные сроки отправлять документы в УФМС^[8]. Предоставление дополнительных услуг, работа с учетной документацией, решение конфликтный ситуаций, обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией, подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями, выезд гостя.

Стойка приема и размещения должна располагаться слева, справа, или же по центру холла, таким образом администраторы за стойкой контролируют поток гостей, чтобы гости, которые не проживают в гостинице не попадали на жилые этажи. Стойка СПиР должна быть чистой, без отпечатков пальцев и разводов, соответствовать стандартам (приложение 1).

Оснащение стойки техническими средствами:

• Принтер
• Ксерокс
• Факс
• Компьютер
• Монитор системы наблюдения
• Машина для проката кредитных карт
• Машина для кодирования ключей
• Терминал для приема кредитных карт
• Настенные часы разных часовых поясов (3-5)
• Концелярские товары
• Детектор для проверки подлинности купюр
• Компьютер

К технологической документации службы приема и размещения относится книга жалоб, информация об отеле, ППГУ^[9], прайс лист.

График работы сотрудников службы приема и размещения:

Первая смена:

• С 7:00 до 15:45

Вторая смена:

• С 14:45 до 23:00

Третья смена:

• С 23:00 до 7:30

Гостями городского бизнес отеля «Marriott Grand» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В отеле так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми.

Сотрудник должен обладать такими качествами как эмпатия, толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, терпением, ответственностью, обаянием. Немало важно знание расположения служб гостиницы, режимы работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей, а также общей информации о городе, транспорте, работы банков, магазинов.

Стандарты качества обслуживания: быстрота обслуживания - всегда быть готовым помочь гостю; дружелюбие и вежливость - любому посетителю находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; внимательность - дать гостю понять, что он важен для нас, даже если в этот момент вы заняты; когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.), следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, ведь контакт глазами это знак понимания, уважения; всегда улыбаться; за любое неудобство посетителю приносить извинения, но никогда не оправдываться.

Служба приема и размещения функционирует со всеми службами гостиницы, как это видно на рисунке 3.

Отдел маркетинга

Служба безопасности

СПА

Техническая служба

Банкетная Служба

СПиР

Административно Хозяйственная Служба

Ресторанная служба

Рисунок 3. Взаимодействия СПиР с другими службами

2.3. Технологический процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы

VIP гость любого статуса общается напрямую с руководителем службы приема и размещения или менеджером по работе с гостями. Любая жалоба, недовольство гостя напрямую доходит к руководителю. Все взаимодействия гостя с другими службами проходят через СПиР, а именно через менеджера по работе с гостями. Все взаимодействия представлены схематично на рисунке 4.

Служба безопасности

Банкетная служба

Ресторанная служба

Административно-хозяйственная служба

Руководитель службы приема и размещения или менеджер по работе с гостями

СПА

VIP

Инженерная служба

Маркетинговая служба

Рисунок 4. Процесс взаимодействия VIP гостя со службами гостиницы «Марриотт Грандъ»

Гость напрямую обращается к стойке СПиР с просьбой организации банкета или нуждается в СПА услугах, менеджер по работе с гостями передает всю информацию в ту службу, в которой нуждается гость. После чего та или иная служба взаимодействует с гостем. Таким образом происходит взаимодействие всех служб с гостем. В каждой гостинице этот процесс разный, он не регламентирован и не требует какой-то строгой формы взаимодействия.

Выводы по 2 главе:

1) Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна стойки приема и размещения, оборудования рабочих мест сотрудников и до внедрения стандартов обслуживания, так же стандартов имиджа.

2) Основными параметрами качества обслуживания гостя является - быстрота обслуживания, точность исполнения пожелания, дружелюбие и вежливость, внимательность.

3) Вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании услуг в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, предоставление дополнительных услуг, оформление расчетов при выезде, представление различной информации.

4) Наличие подразделений в составе оргструктуры гостиницы зависит от ее размеров и звездности.

5) Служба приема и размещения гостей – первое подразделение, которое вступает в контакт с гостем, который приезжает в отель. Оно формирует первое впечатление, которое очень важно в гостиничном бизнесе.

6) Ассортимент услуг, так же, дополнительных, существенно влияет на решения гостя в выборе отеля.

7) В наше время индустрия гостеприимства является очень распространенным и прибыльным бизнесом.

Заключение

Автором курсовой работы была поставлена цель рассказать о технологии работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Грандъ". Все поставленные задачи были раскрыты.

Было выяснено что любой отель в зависимости от своего месторасположения, качества обслуживания и звездности оказывает разные знаки внимания VIP гостям. Во время приезда важного гостя задействованы все службы гостиницы.

В данной курсовой работе рассказывается о технологии встречи и обслуживания VIP гостей. Изучив и проанализировав технологию обслуживания были закреплены основные моменты по обслуживанию важных персон.

В первой главе автором расписан процесс встречи и обслуживания VIP гостей. Дается определение организационной структуры, определение VIP гостя и описание встречи на дальних и ближних подступах важного гостя. Так же технология обслуживания в процессе проживания и проводы гостя. Автор курсовой работы рассказывает о имидже и стандартах персонала гостиницы. Рассмотрены типы гостей. Описаны все должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. VIP гостя встречает менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиРа. Приведены примеры программы лояльности «Клуб привелегий».

Рассмотрены статусы VIP гостей, они не имеют четкой регламентации, каждая гостиница сама определяет какой статус дать гостю. Проанализирована организационная структура службы приема и размещения гостей. В отеле «Марриотт Грандъ» линейная организационная структура.

Вторая глава гласит о возникновении гостиницы «Марриотт Грандъ», открылась она в 1997 году, на месте снесенного дома князей. Этот отель, как маленький городок, в котором есть все. В отеле всего 9 этажей, но 9 этаж является не жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей. В каждой гостинице есть своим стандарты общения и внешнего вида персонала.