Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИНЕТОВ ГОСТИНИЦЫ.pdf

Введение

В наше время индустрия гостиничного бизнеса – это отрасль с большим уровнем конкуренции. Целью для гостиниц является создание высокой репутации, путем высокого качества обслуживания. Добиться высокого качества обслуживания гостей можно только сплоченным трудом работников всех служб гостиницы, введение новой техники и технологии, эффективным контролем со стороны управляющего каждой службы, совршенствование качества услуг гостиницы и расширение ассортимента.

Главной ролью в индустрии гостеприимства является работа службы приема и размещения гостей. Эта служба является ключевой, поскольку данную службу можно назвать лицом гостиницы, от неё зависит вернется ли гость ещё раз или нет. От службы приема и размещения зависит загрузка гостиницы, а автор данной темы знает, что чем выше загрузка гостиницы, тем больше экономическая эффективность.

Гостиничное дело является важной частью туристического бизнеса.

В отелях с отличной репутацией разработаны специальные инструкции, так называемые стандарты, для обслуживания VIP^[1]-гостей. К особо важным персонам относятся политические деятели, крупные бизнесмены, звезды всех стран, артисты и так далее. Эта категория гостей требует особого внимания от персонала отеля. Чертами таких гостей является потребность в дорогих услуга, принципиальное отношение к качеству обслуживания. 

Ожидания гостя должны быть реализованы. Каждая мелочь, должна соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

Гостиница никогда не будет ограничивать себя в ценовом диапазоне при выборе предметов интерьера или оборудования для VIP-гостя, потому что все расходы будут включены при оформлении стоимости гостиничной услуги. Нужно удивить такого гостя, что бы он периодически останавливался в отеле, это автоматически повышает имидж гостиницы и влияет на темпы развития, так же значительно увеличивает доход 

Актуальность выбранной темы автором является технология работы с VIP гостями гостиницы. Это одно из важных и прибыльных направлений в маркетинге отеля. На современном этапе развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации ВИП гости, это в первую очередь хорошая бесплатная реклама и репутация отеля.

Целью курсовой работы - рассказать о технологии работы с VIP-гостями, описать стандарты и метод работы с VIP персонами на примере гостиницы "Марриотт Гранд".

Для достижения данной цели, автором были поставлены задачи: 

1. Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения гостей и проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей
2. Рассказать о технологии работы консьержей и менеджеров по работе с VIP-гостями на примере гостиницы "Марриотт Гранд"
3. Рассказать о статусах VIP гостей
4. Описать процесс обслуживания и встречи VIP-гостей
5. Рассказать о характеристиках и типах гостей

Объектом исследования является ЗАО "Марриотт Гранд"

Предметом исследования является технология встречи и обслуживания VIP-гостей гостиницы

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В. Знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и интернет источников.

Глава 1. Основы обслуживания VIP-гостей в гостинице

1.1. Роль службы приема и размещения и её функции

Служба приема и размещения - считается главной службой гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей, размещение их в номера. 
Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Ответственное лицо, в задачи которого входит руководство службой бронирования, портье, администраторами, швейцарами.

Данная служба оформляет проживания гостя. Прием осуществляется по документам гостя. Администратор помогает выбрать прибывшему место проживания, а именно: категорию номера, его месторасположения, координирует по цене, дополнительные услуги и срок проживания. По завершению оформления документов на поселение выдается карта гостя, чек, и ключ от номера

Основные функции службы:

- регистрация и размещение гостей;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- выдача ключей от номеров;

- ведение картотеки гостя;

- предоставление дополнительных услуг;

- предоставления различного рода информации гостям, сотрудникам отеля.

1.2. Организационная структура службы приема и размещения

Организационная структура составляется в самом начале открытия гостиницы, определяется она руководителем гостиницы. Сама организационная структура зависит от звездности гостиницы, чем меньше звезд, тем меньше должностей, в которых гостиница не нуждается. Например в 3-х звездной гостинице никогда не будет консьержей и батлеров. Гостиница 5 звезд имеет большой штаб сотрудников и большинство должностей, в обслуживании которых будут нуждаться гости. Организационная структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура Службы приема и размещения в 5-ти звездочной гостинице

Данная организационная структура является линейной. Благодаря этому каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности. Организационная структура является распределением полномочий между сотрудниками. Без распределения полномочий, обязанностей в крупной компании, в том числе и гостиничного бизнеса, может привести к краху всей системы управления.

Обслуживанием VIP гостя занимается менеджер по работе с гостями, в том числе и консьерж. Гостиница предоставляет консьержа в том случае, если гость нуждается в такой услуге.

Автор в таблице 1 отображает должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения

Таблица 1

Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения гостей в гостинице

1.3. Процесс обслуживания, подготовки и встречи VIP-гостей в гостинице

Термин VIP появился в Великобритании в 1940-е годы.  В те года так называли особо важных пассажиров, которые имели высокий ранг в обществе, для полетов которых требовались специальные меры предосторожности, комфорт и высокое обслуживание. Где-то в начале ХХ века термин VIP осталась не только в сфере авиации. Возможности со статусом VIP значительно расширились. Это были богатые и авторитетные люди, главы государств. Так же автоматически VIР гостем становиться человек, который останавливается в роскошных апартаментах. Есть гости, которые не имеют такого статуса, но благодаря частым посещениям одного и того же отеля, автоматически делает его VIP-гостем. Постоянный гость и VIP-гость во многом похожи между собой и взаимосвязаны. 

Каждый отель всегда рад принять у себя известного человека во всем мире. Прием такого гостя - это самая лучшая реклама и пиар для отеля. VIP гости влияют на репутацию отеля. Сообщение о пребывании особо важной персоны в любой гостинице попадают в СМИ^[2], на телевидение, таким образом отель могут показать по телевизору абсолютно бесплатно и это большой плюс, повышается рейтинг отеля. В гостинице может быть альбом, прям на ресепшене, где оставляют автографы самые известные люди. Таким образом это может привлечь новых гостей, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Очень часто гостиницы идут на уступки, большие скидки на свои услуги для особо почетных гостей, отель понимает что таким образом он выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Бывают случаи, когда гостиницы, в особых случаях, не берут оплату за проживание и обслуживания таких гостей. 

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению качественных услуг, современного, индивидуального обслуживания гостей. Отели от 4 звезд предлагают услуги дворецких и консьержей, которые могут выполнить абсолютно любые просьбы гостей. 

Для организации современного обслуживания VIP персон на высшем уровне следует обращать внимание в первую очередь на уборку номеров, финансовый расчет с гостем, вкусы гостя, стандарты сервировки блюд, манеру общения.

Чтобы обеспечить VIP гостю высокий прием и обслуживание, нужен высококвалифицированный персонал. VIP гостю предоставляют услуги дворецкого, он как никто сможет профессионально справится со своими обязанностями, и оставить гостя довольным.

Важно обращаться к гостям по имени. Обычно до приезда особого гостя, его имя и фотография раздается каждой службе гостиницы для того, чтобы каждый сотрудник знал этого гостя в лицо. Гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует гостя, назвав его по имени.

В работе с VIP гостями так же важны сведения о профессии и его дня рождения. В гостиницах с высоким обслуживанием не упустят случая поздравить гостя с днем рождения. Если же день рождения совпадает с периодом проживания в отеле, ему необходимо уделить максимум внимания. В этот день нужно обязательно положить в номер гостя открытку с поздравлением от управляющего отеля, таким образом гостиница даст понять, что этот гость нам важен, что о нем заботятся.

Перед приездом гостя под присмотром руководства службы приема и размещения необходимо проверить ещё раз информацию о госте: 

- полное имя VIP-гостя;
- занимаемый статус;
- контактная информация; 
- категории/тип номера; 
- срок пребывания в отеле; 
- тариф проживания; 
- дата, время прилета/вылета, номер рейса;
- заказан ли трансфер из аэропорта; 
- особые предпочтения VIP-гостя. 

Убедившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP гостей. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба приема и размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности, ресторанная служба, им передается документ, где указано имя гостя, номер комнаты, дата проживания, VIP статус, особые пожелания - под роспись всех служб ответственных за обслуживание VIP гостя.

Подготовка АХС^[3]:

-Списки прибывающих VIP гостей.

-Подготовка номера:

• Назначение номера для VIP гостя осуществляется менеджером службы приема и размещения в присутствии менеджера АХС.
• Выбирается лучший из номеров, ток категории, которую предпочел гость.
  • Требования к номеру:
• Безукоризненно убран и чист.
• Назначается самая лучшая горничная для уборки.
• В номере должно все работать.