Файл: Сеть Интернет как инструмент маркетинга (Роль интернета в маркетинге).pdf

После отправки заказа с покупателем связывается продавец и уточняет место и время, в которое следует доставить заказ. Доставка осуществляется либо собственной курьерской службой, либо компанией, предоставляющей услуги доставки, либо по почте – посылкой или бандеролью.

1. Структура сайта

Интернет-магазины создаются с применением систем управления контентом сайтов, оснащенных необходимыми модулями. Крупные Интернет-магазины работают на специально для них разработанных или адаптированных типовых системах управления. Средние и малые магазины обычно используют типовое коммерческое и свободное ПО. Система управления контентом сайта Интернет-магазина может быть коробочным продуктом, самостоятельно устанавливаемым на хостинг-площадку, может быть частной разработкой веб-студии, ей же обслуживаемой, или может быть программным сервисом, предоставляемым с помесячной оплатой или бесплатно.^[53]

Нужды администраторов Интернет-магазина в складском, торговом, бухгалтерском и налоговом учете должны поддерживаться невидимой посетителям частью Интернет-магазина – бэк-офисом.

1. Проектирование Интернет-магазина.

Офис магазина может быть размещен в одном небольшом помещении, где и будет находиться персонал магазина. Персонал магазина составляет 4 человека:

техник – занимается электронной частью Интернет-магазина. В его обязанности входит техническое обслуживание, сопровождение и обновление сайта магазина;

клиент-менеджер – рассматривает и сортирует заявки на товар, заказывает нужные товары на склад, следит за своевременным поступлением платежей за товар, отдает курьеру оплаченные товары для их доставки. Клиент-менеджер по совместительству является администратором предприятия и управляет работой магазина в отсутствие директора;

курьер – отвечает за доставку товара, отвозит клиенту товар сам или отправляет его клиенту почтой или службой доставки, в зависимости от желания и платежеспособности клиента;

директор магазина – следит за корректностью работы персонала, выдает заработную плату, платит налоги и аренду помещения, решает вопросы с недовольными клиентами лично.

Таким образом, внедрение перечисленных современных технологий по организации электронной торговли в ООО «Медея» позволит ему конкурировать среди подобных Интернет-магазинов.

3.2 Мероприятия по совершенствованию Интернет-маркетинга и их экономическое обоснование

Для увеличения прибыли интернет-магазин необходимо организовать с учетом факторов, которые влияют на эффективность его функционирования. Чтобы эффективно реализовать систему продаж в Интернет-магазине, необходимо учитывать пять ключевых показателей, влияющих на прибыль: посещаемость сайта; первый оплаченный заказ; средняя сумма заказа; повторные (последующие) заказы; прибыль.^[54]

На основе факторов и показателей по предприятию ООО «Медея» предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию Интернет-магазина.

1. Организация большего количества способов оплаты. Необходимо предоставить клиентам как можно больше возможностей оплатить заказ. Так как если клиент не находит в способах оплаты подходящий именно ему, то, скорее всего, он не оплатит заказ. На рисунке 2 представлены разные способы оплаты заказов

Также необходима пошаговая инструкция, как оплатить тем или иным способом.

1. Разработка юзабилити сайта.

Юзабилити – это удобство работы и простота использования.^[55] Это способ построения навигации на сайте, размещение текстов, меню и т.п., который позволяет максимизировать вероятность совершения посетителями покупки. В Интернет-магазине это особенно важно потому, что покупки на сайте совершаются не только из-за цены или качества товара, но и потому, что людям нравится конкретный сайт, на котором они покупают.^[56]

Рисунок 2

Способы оплаты

Существуют определенные шаги, которые надо выполнять при проработке юзабилити:

Шаг 1 – вовлечение: это захват внимания посетителя любыми способами (волнующие заголовки, уникальное торговое предложение, акции и т.п.).

Шаг 2 – концентрация: это борьба с отвлечением внимания от конкретной цели посещения сайта, после того как возник первичный интерес.

Шаг 3 – действие: помочь клиенту выбрать самый подходящий товар и оплатить заказ.

1. Создание клиентской базы и организация E-mail –рассылки на регулярной основе.

Большая часть прибыли Интернет-магазинов строится на постоянных клиентах, которые совершают регулярные покупки. Для этого необходимо выстроить систему сбора контактов. Есть несколько способов сбора контактной информации клиента:

• бонусы, виртуальные деньги, в обмен на регистрацию на сайте;
• стимулирование отзывов;

Отзывы – один из лучших способов привлечь новых клиентов. Поэтому Интернет-магазину необходимо стимулировать пользователей, которые уже приобрели товар, оставить отзыв о купленном продукте.

Стимулировать клиентов можно дополнительными бонусами, скидками, подарками, более высоким уровнем сервиса, скоростью доставки и т.п.

Обязательно при организации E-mail –рассылки нужно учитывать желание клиентов получать сообщения с выгодными от компании предложениями и частоту получения писем.

1. SMM – выстраивание стратегии продвижения в соцсетях.

В период кризисов нельзя забывать про социальные сети. Все свои акции необходимо анонсировать во всех группах в соцсетях и покупать рекламу в популярных тематических сообществах: «Одноклассники», «Вконтакте», «Инстаграмм», «Фейсбук».

Исходя из предложенных мероприятий рассчитаем их эффективность на примере такого канала как контекстная реклама.

Обязательно определяем цели рекламной кампании.

Первая конверсия сайта ООО «Медея» (клики в лиды) =3% (т.е. из 100 зашедших на сайт, 3 человека оставили заявку или позвонили)

Вторая конверсия (лиды в сделки) =33,3% (в основном характеризует эффективность работы службы продаж, т.е. из 3-х оставивших заявку 1 сделал заказ).

Все показатели известны, т.к. они берутся из реальной рекламной кампании:

Сv1 = лиды/клики *100% (конверсия сайта)

Сv2 = сделки/лиды*100% (конверсия отдела продаж)

Можно получить точный расчет для достижения цели с помощью контекстной рекламы.

Инвестиции (на привлечение 100 кликов) = 10 000руб.

Допустим, мы хотим продать кухню за 200 000 руб.

Маржа 30%; прибыль с продажи 1-ой кухни составляет 60 000 руб.

Чистая прибыль составляет: 60 000 руб. – 10 000 руб. = 50 000 руб.

Чтобы окупить кухню, необходимо закрыть (кол-во сделок):

ст-ть кухни руб./ чистую прибыль руб.

200 000 руб. / 50 000 руб = 4 сделки

Для этого на сайте должно осуществиться (кол-во кликов):

4 сделки * 100 лидов = 400 кликов (необходимо привести на сайт)

Для этого потребуется рекламный бюджет:

400 кликов = 40 000 руб. потребуется для продажи 1кухни за 200 000 руб.

Т.е. мы спланировали четкую и понятную цель:

Кухня стоимостью 200 000 руб. обойдется компании за 40 000 руб.

Оценим коэффициент возврата инвестиций, отражающий рентабельность вложений ROI для контекстной рекламы:

За месяц продается 3 кухни по 200 000 руб. с помощью контекста:

600 000 руб. – доход, получаемый от продажи 3 кухон

120 000 руб. – бюджет на контекстную рекламу для продажи 3 кухон

(200 000 руб.- 60 000 руб.) = 140 000 руб. –себестоимость 1кухни

420 000 руб. – себестоимость 3-х кухон

ROI = (доход от продажи – себестоимость)/сумму инвестиций в контекстную рекламу = (600 000 руб -420 000 руб)/120 000 руб. *100 % =150%

После всех вычислений видно, что возврат инвестиций от контекстной рекламы составил 150%.

Можно сделать вывод – рекламная кампания получилась эффективной и прибыльной.

В любой компании продажи и маркетинг не живут отдельно. Ответственность за конвертацию заявок из «поступивших» в «оплаченные» лежит на отделе продаж.

Существует так называемая формула продаж Интернет-магазина, которая содержит все указанные компоненты (мероприятия):

Рисунок 3^[57]

Прибыль = М * объем продаж = М *Leads *Cv*$ * #,

М-маржа –товарная наценка без учета аренды (10%)

Leads – кол-во посетителей на сайте за месяц (2 000)

Cv – конверсия ( % людей заказывающих товар) (1%)

$ - средний чек за одну покупку (транзакцию) (50 000 руб)

# - кол-во повторных покупок за период времени (за месяц повторных продаж нет) (1 покупка)

Товар ООО «Медея» считаем «всесезонным» (нет яркой сезонности), поэтому повторными продажами (#) за период в год будет кол-во покупок: 1 клиента за год =1.

Прибыль = Маржа *объем продаж.

Объем продаж = кол-во потенциальных покупателей (Leads)*средний доход с клиента ($).

Кол-во потенциальных покупателей = Leads *Cv (конверсия, % людей совершающих покупку).

Средний доход с клиента = средний чек (руб.) *число покупок/кол-во повторных продаж.

Увеличение продаж можно рассматривать, работая над всеми составляющими этой формулы.

Рассмотрим, как изменится прибыль магазина.

М (маржа) = 10%.

Leads (входящий поток на сайт) = 2000 чел./месс.

Cv = 1%

Cредний чек = 50 000 руб.

# -кол-во повторных покупок за месяц нет =1.

Прибыль за месяц = 10% * 2 000 *1%*50 000 руб.*1 =100 000 руб.

Предположим, что мы увеличили конверсию сайта и продаж на 2%, т.е. она стала равна 3%.

Тогда прибыль изменится:

Прибыль за месяц =10% *2 000 *3%*50 000 руб. *1 = 300 000 руб.

Прибыль увеличилась в 3 раза.

А если провести мероприятия по увеличению среднего чека (например, до 55 000 руб), то

Прибыль за месяц = 10%*2 000*3%*55 000 руб.*1= 330 000 руб.

Прибыль увеличилась в 3,3 раза.

Таким образом, в результате внедрения мероприятий по совершенствованию организации электронной торговли предприятие может дополнительно получить до 330 тыс. руб. прибыли.

И основным направлением по увеличению продаж в Интернет - магазине должна стать работа над привлечением клиентов. Ведь сколько бы мы ни увеличивали средний чек, при отсутствии покупателей, продажи не вырастут.

Выводы

Выстраивание бизнес-процессов через Интернет – это бесконечный планомерный процесс постоянного совершенствования стратегий Интернет-маркетинга, построенный на постоянном анализе уже работающих в компании бизнес-процессов.

На основе анализа поведения клиентов сайта нужно улучшать юзабилити сайта, сокращая цепочки от клика по корзине товара до его оплаты. Делать для клиента процесс заказа не просто полезным, а понятным и доступным.

На данном этапе работы у ООО «Медея» есть своя наработанная база клиентов и поэтому стратегически важно разрабатывать мероприятия, направленные на повторные продажи. Т.е. привлечь клиента за второй покупкой, разработать методику повышения среднего чека и потом начать работать над конверсией (и сайта, и продаж), привлекая новых покупателей.

При этом обязательно нужно помнить, что этап привлечения нового покупателя гораздо дороже, чем этап удержания его. Т.к. в первом случае надо потратить огромное количество денег и сил на то, чтоб объяснить кто мы такие и почему лучше других.

В ООО «Медея» немалое значение в интернет – проектах придают работе отдела продаж, т.к. конвертация трафика из лидов в покупателей (клиентов, купивших товар) определяется менеджерами отдела продаж, и качество работы call-центра напрямую зависит от того, как эффективно тратятся заявки и деньги, которые привлекает отдел маркетинга.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интернет-маркетинг – это действия, направленные на продвижение товаров и услуг в интернете. С помощью его инструментов можно увеличить продажи, привлечь новых клиентов и повысить узнаваемость бренда.

В современном информационном обществе каждая стабильная компания должна иметь собственный представительский сайт в сети Интернет, который обеспечит информационную поддержку существующего бизнеса. С помощью web-сайта фирмы решают такие задачи, как представление компании в сети Интернет, расширение потенциальной аудитории потребителей, поддержка бренда, повышение узнаваемости, информирование общественности и др.

Разработка сайтов для компаний является актуальной и востребованной сферой деятельности, т.к. сайт фирмы в сети Интернет представляет собой достаточно дешевый и массовый способ рекламы, дает возможность потенциальным и существующим клиентам легко получать информацию о товарах и услугах компании, ее деловых интересах, что может помочь найти новых заказчиков и партнеров по бизнесу, а, следовательно, способствует увеличению объема продаж и рентабельности предприятия.