Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «ВикторияТорг»).pdf

Учредителями ООО «ВикторияТорг» являются два предпринимателя. Предприятие зарегистрировано как ООО с двумя учредителями, внёсшими по 550 тыс. руб. каждый в уставный капитал предприятия согласно учредительному договору. В случае банкротства предприятия они будут отвечать размером своих вкладов по долгам общества.

Магазин «ВикторияТорг» располагается на первом этаже торгового комплекса в деловом центре города. Общая площадь данного магазина – 374 м2; при этом торговая площадь – 298 м2; подсобные помещения – 33 м2; административно-бытовые помещения – 43 м2.

В непосредственной близости находится большой жилищный массив. Это означает, что магазин расположен очень удачно с точки зрения посещаемости.

Режим работы ООО «ВикторияТорг» с 10–00 до 22–00 без перерыва на обед и выходных. Форма коммерческой деятельности предприятия – самообслуживание. Основной вид деятельности – розничная торговля продуктами питания.

ООО «ВикторияТорг» предоставляет услуги по торговле продуктами питания в широком ассортименте. Девиз «Высшая ценность для нас – клиент. Магазин – Ваш путь в шопинг!».

В ООО «ВикторияТорг» большой выбор продуктов питания от европейских и отечественных производителей.

Конкурентоспособность услуг ООО «ВикторияТорг» в сфере торговли продуктами питания обеспечивается высоким качеством и индивидуальностью оказываемых услуг, оригинальностью (по качеству и оформлению) предлагаемой продукции.

ООО «ВикторияТорг» сделает все для того, чтобы покупка была законченным и продуманным до мелочей процессом.

В штате ООО «ВикторияТорг» имеется профессиональный товаровед, имеющий опыт работаю в торговле более 20 лет - Татьяна Перова. Она так говорит о своей работе «Любимая профессия позволяет мне дарить людям радость от соприкосновения с качественным и прекрасным продуктом. Многолетний опыт помогает мне находить и учитывать индивидуальные особенности покупателей».

Конкурентоспособность услуг ООО «ВикторияТорг» обеспечивается высоким качеством, внешним видом продавцов, индивидуальностью в подборе заказа оригинальностью (по направлениям современной моды). При высокой квалификации специалистов и узкой специализации услуг сроки подготовки продуктовых наборов к праздникам значительно сокращаются.

По материалам данного раздела работы можно сделать вывод, что ООО «ВикторияТорг» имеет ощутимые преимущества перед своими конкурентами: качество, которое обеспечивается высоким разрядом продавцов и поставщиков продукции, местонахождение - центр города, уровень цены - средний, дизайн - с учетом всех современных требований, к тому же это новое предприятие, которое привлечет к себе внимание. Успешность работы ООО «ВикторияТорг» позволяет надеяться на привлечения инвесторов (партнеров) для расширения предприятия в будущем. Реализация данного, экономического проекта, основана на том, что сегодня доступность широкому потребителю товаров различных по качеству, эстетическим свойствам в конечном итоге ведет к пресыщению и желанию потребителей приобретать продовольственные товары исходя из индивидуальных потребностей.

2.2. Анализ конфликтности в организации ООО «ВикторияТорг»

Миссия фирмы ООО «ВикторияТорг» Принести праздник покупателям и стабильность сотрудникам!!! Более детально она формулируется следующим образом:

- Наш профессиональный подход к делу - это комплексное решение всех ваших забот по шопингу.

- Мы должны постоянно снижать наши издержки с целью поддержания обоснованных цен. Все, даже самые сложные запросы клиентов мы должны удовлетворять полностью и точно.

- Наша ответственность перед нашими служащими, мужчинами и женщинами, которые работают с нами.

- Мы должны обеспечить компетентный менеджмент и действовать этично и в рамках закона.

- Мы должны быть хорошими гражданами, поддерживать хорошие дела и вносить свою долю налогов.

- Мы должны улучшать жизнь, здравоохранение и образование, защищать доступными мерами окружающую среду и природные ресурсы.

- Наша финальная ответственность перед создателями и владельцами ООО «ВикторияТорг». Бизнес должен давать ощутимую прибыль.

- Новое формы обслуживания должно внедряться, услугам должны придаваться новые качества. Должны создаваться резервные варианты на непредвиденные случаи.

Каждый работник магазина «ВикторияТорг» имеет должностную инструкцию, в которой содержатся обязанности работника и то, что он должен знать для того, чтобы более эффективно выполнять свою работу.

Для ООО «ВикторияТорг» характерно то что конфликты возникают в организации по самым разным поводам. Практика показывает, что опыт сотрудников в этой области весьма велик. Как правило, структура конфликтов является логически стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Несмотря на то что это не исключение и конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести даже к закрытию организации, в ООО «ВикторияТорг» c ними борются.

В ООО «ВикторияТорг» анализируют причины, которые привели к возникновению конфликта. Практика показывает что они могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными; временными и постоянными и т.д.

Конфликт в организации ООО «ВикторияТорг» может появиться в следствии принадлежности к разным группам в коллективе, а может - в следствии несходства нравов продавцов. Предпосылки происхождения конфликтных обстановок в организации очень разнородны. К ним относятся:

1. Недочеты в организации производственных действий, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Ошибочные решения управляющего в следствии:

- неимения руководить,

- нежелания эксперимента,

- неумения разделить поручение между всеми a свалить на одного,

- неверное внедрение системы стимулирования труда,

- неумение взять в толк психологию продавца

3. Недочеты манеры работы и неверное поведение управляющего, преклонение его перед стереотипами, утвердившимися в сознании

4. Нежелание подчиненных работать пол руководством конфликтных управляющих.

4. Несоответствие понятий продавцов и рабочих склада в оценке производственной жизни.

5. Кризис внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на разные группы, происхождение слухов, наличие разногласий между различными категориями. Это например между "старожилами" и"новичками", "незаменимыми" и работягами.

6. Противоречия интересов людей, их функций в работе.

7. Несопоставимость в силу личных, социально-демографических (возраст, пол) различий. Личностные конфликты на этом подпитываются. Они учащаются в однородных гендерных коллективах. Как правило они в результате затрагивают сферу бизнес отношений служащих и перерастают в деловые конфликты. Это не способствует развитию трудового коллектива.

8. Личностные свойства отдельных людей - их индивидуальности поведения в отношении к труду (лентяи).

Полагаю возможным дополнить этот перечень для ООО «ВикторияТорг» дополнить еще двумя причинами: неправильные действия руководителей в субъективно восприятии подчиненных; несовместимость стиля управления и стиля подчинения.

По материалам данного раздела работы можно сделать вывод, что в ООО «ВикторияТорг» конфликты в основном формируются на двух уровнях причин: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО РЕШЕНИЮ ИЗУЧАЕМОЙ ПРОБЛЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1. Практика осознанного использования конфликтов в ООО «ВикторияТорг»

Одной из важных проблем менеджмента организации является наличие у ООО «ВикторияТорг», как и у большинства компаний конфликтов между различными формальными и неформальными группами в коллективе. Они весьма активно влияют как на слабые, так и на сильные стороны организации.

Сильные стороны – большой штат сотрудников, по сравнению с другими фирмами; у каждого сотрудника есть своя цель; цели работников совпадают с целями организации; высококвалифицированные работники.

Слабые стороны – разделение всего персонала на группы; непонимание между старшим продавцом и подчиненными; общение работников только в пределах организации; нежелание директора бороться с неформальными группами; попытки увольнения работников из-за несогласия с мнением старшего продавца; персонал не воспринимает директора как лидера коллектива; конфликты между неформальными лидерами групп; нежелание коллектива объединяться.

Как видно из исследования ситуации в ООО «ВикторияТорг» слабых сторон значительно больше в организации, чем сильных.

Формальным лидером в фирме является ее директор. Директор – хороший работник, не терпит некомпетентности, сама хорошо эрудирован в своей области. Она очень работоспособна, иногда работает «на износ», считая, что только в этом случае может требовать того же и от других. В фирме добивается качественности выполняемой работы. Главное для нее – эффективность решений, порядок, функциональность. Директор большой лидерский потенциал, способна контролировать ход событий и адекватно принимать на себя ответственность за свою профессиональную деятельность.

Вместе с тем имеет следующие недостатки: от нее нельзя ожидать гибкого изменения своего поведения соответственно ситуации. Когда ее охватывают эмоции, к чужому мнению не прислушивается, упрямо настаивает на своём. Ей сложно признать, что она был не права. Иногда не хватает выдержки и хладнокровия в экстремальных ситуациях. В сфере межличностных взаимодействий ведущий фактор – доминирование. Директор умеет заставить людей трудиться и очень критична в оценке результатов чужой работы. Она способна своё мнение высказывать прямо. В некоторых случаях от нее нельзя ожидать мягкости и дипломатичности в отношениях с людьми. В случае возникновения конфликтных ситуаций считает, что использует тактики «сотрудничество» и «приспособление».

В организации ООО «ВикторияТорг» ее правой рукой является главный бухгалтер. Эти два человека составляют первую неформальную группу на предприятии.

Главными их «соперниками» являются старший продавец и главный бухгалтер, которые составляют вторую неформальную группу в организации. В этой группе явно выраженного неформального лидера нет. Группа организовалась, так как оба работника находятся в одном кабинете, старший продавец и главный бухгалтер в большинстве случаев не согласны с мнением директора, из – за чего происходят постоянные споры и мелкие конфликты. Главный бухгалтер пытается часто предложить директору более выгодное по деньгам и эффективное предложение. Главный бухгалтер – напористый и работоспособный человек, способен работать столько часов, сколько требует дело, которым занимается. Она борется за качество, надежность и продуктивность труда. Всё оценивает с точки зрения целесообразности и полезности. Ко всему готовится заблаговременно. Выступает против недисциплинированности, нарушения норм и правил. Сама отличается собранностью и организованностью. Она не терпит возле себя лентяев и халтурщиков. В сфере межличностных отношений проявляет себя как человек вспыльчивый, но отходчивый.

Приоритетные тактики поведения в конфликте: сотрудничество и приспособление, что, возможно, наиболее ярко проявляется в общении с вышестоящим руководством. Старший менеджер хорошо распределяет обязанности и следит за их выполнением, может эффективно осуществлять конкретное руководство подчиненными. Его сильной стороной является конкретная логика, т.е. тщательная проработка любого вопроса и мероприятия. Человек ответственный, не бросающий слов на ветер. Характерно стремление к порядку, дисциплине, соблюдению чётких норм и правил, нетерпелив к безответственности. Настойчивый, целеустремлённый. Склонен уважать авторитеты, при этом бескомпромиссен в выполнении своего дела, дисциплинирован, исполнителен, собран, следит за порядком в быту и на производстве. Члены коллектива считают его одним из наиболее компетентных работников организации. Чувствует уверенность в ситуациях, требующих ломки устоявшихся взглядов без ясных перспектив, недоверчивость к неожиданным идеям и предложениям, требующим отказа от ценностей прошлого, альтернативности. Сторонник применения мер дисциплинарного воздействия к людям, не выполняющим свои обязанности. В случае возникновения конфликтных ситуаций в коллективе для преодоления разногласий стремится искать компромиссное решение.

Третьей группой в ООО «ВикторияТорг» являются продавцы. Группа состоит из пяти женщин продавцов. Неформальным лидером в этой группе является продавец, который дольше всех пятерых работает в организации, имеет большой стаж работы, опытный работник. Группа организовалась по нескольким причинам: