Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях).pdf

Введение

Мы часто ссылаемся на крылатое выражение: «в споре рождается истина». Конечно, хороший спор, интересная дискуссия могут иметь конструктивный характер. Но нередко бывает по-другому. Зачастую спорящие стороны, будучи эмоционально вовлеченными в конфликт, лишают друг друга возможности быть услышанными и понятыми.

Да, разумеется, конфликты и неизбежны, и необходимы, так как являются толчком к развитию. Однако, чаще конфликт, спор носит деструктивный характер.

Внутри любой организации конфликты создают атмосферу недоверия, соперничества между членами одного коллектива, как следствие теряется синергетический эффект (когда двое коллег совместными усилиями достигают больших результатов, чем по-отдельности), сроки выполнения задач нарушаются, результаты становятся все более низкими. Согласно Абрамову А.П. «руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов». Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия. Поэтому одной из функций менеджера, как человека работающего с людьми, является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, умение сгладить их последствия и подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Вот почему является актуальной проблема изучения, управления и разрешения внутриорганизационных конфликтов не только как негативного явления, но и как проблемы, успешное решение которой может способствовать развитию организации.

Предметом исследования курсовой работы является использование методов управления поведением в конфликтных ситуациях на примере конкретной организации.

Объект исследования: трудовой коллектив ООО «Евросеть-ритейл».

Цель курсовой работы: изучить теоретические аспекты возникновения конфликтных ситуаций внутри организации и методов их разрешения и разработать рекомендации по повышению эффективности методов управления поведением в конфликтных ситуациях на базе исследуемых конфликтных явлений.

Основные задачи курсовой работы:

1. Определить понятие, роль и сущность конфликта в организации;
2. Изучить их типологию и методы управления;
3. Дать краткую характеристику ООО «Евросеть-Ритейл»;
4. С помощью исследования определить основные модели поведения сотрудников в конфликтных ситуациях и уровень развития компетенции «Поведение в конфликтах» в ООО «Евросеть-Ритейл»;
5. Разработать рекомендации, совершенствующие методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

Источником данных являются результаты тестирований, личностных опросников и опросников межличностных отношений сотрудников ООО «Евросеть-Ритейл» филиал «Московский» за IV квартал 2016 г. и результаты ежегодного Ассессмент-центра для руководителей среднего звена.

Традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю. Еще в VII–IV вв. до н. э. лучшие умы человечества предлагали свое видение природы этого феномена, путей предотвращения и разрешения конфликтов. Античная эпоха оставила нам детальное описание войн и первые оценки конфликтов подобного рода (Анаксимандр, Гераклид, Платон, Геродот, Эпикур, Цицерон, Аврелий Августин и др.). Идеи согласия и конфликта, мира и насилия всегда были одними из центральных в религиозных течениях (христианство, ислам, буддизм). Тема борьбы добра со злом представлена в большинстве произведений культуры и искусства. Исследователями установлено, что и обыденное сознание также является мощным источником конфликтологических идей, отражением отношения людей к конфликтам разного уровня.

В Средние века и в Новое время были предприняты попытки осмыслить сущность этого явления. Мыслители-гуманисты высказывали свои представления о конфликтах, пагубности их роли в развитии человечества, об устранении войны из жизни общества и установлении вечного мира (Ф. Аквинский, Э. Роттердамский, Г. Гроций, Ф. Бэкон, Т. Гоббс, Ж. Ж. Руссо, А. Смит, И. Кант, Г. Гегель, К. Клаузевиц, Ч. Дарвин и др.).

Первые попытки зарубежных ученых теоретически осмыслить место и роль социальных конфликтов в жизни общества относятся ко второй половине ХIХ в. (К. Маркс). В конце ХIХ в. к изучению внутриличностных конфликтов приступил З. Фрейд. В нашей стране научное изучение конфликтов началось только в 20-е гг. ХХ в.

Несмотря на многовековую история наука о конфликтах развивается вместе с обществом, и её важность и актуальность для человечества возрастает, о чем нам говорят войны 2016 года с тяжелыми последствиями для населения в таких странах, как Сирия, Ирак, Турция, Йемен.

Теоретическую основу курсовой работы составляют положения и выводы, содержащиеся в трудах российских ученых: М.М. Максимцова, М.А. Комарова, Ю. П. Анискина, В.А. Левченко, О.В. Овчинникова и др.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений. В первой главе раскрываются теоретические основы конфликтологии, определяются понятие, роль и сущность конфликта в организации. Освящается типология конфликтов.

Во второй главе исследуются особенности поведения в конфликтных ситуациях сотрудников ООО «Евросеть-Ритейл». Дается краткая организационная характеристика ООО «Евросеть-Ритейл». Раскрываются особенности межличностных отношений сотрудников и их поведение в конфликтных ситуациях.

В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию методов управления поведением в конфликтных ситуациях на базе исследуемых конфликтных явлений.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

Определение, роль и сущность конфликта в организации

Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) – столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие; спор, грозящий осложнениями. Также конфликт можно охарактеризовать как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него. Из этого следует, что конфликт приносит не только вред. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера^[1].

Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях^[2]. По мнению К.А. Радугина конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации. Исходя из этого, можно выделить еще один подход к предмету конфликта:

Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады^[3].

Причинами конфликта обычно считаются противоречия интересов, неудовлетворенные потребности, нехватка, дефицит чего-то, причем не только чего-то материального. Конечно, это могут быть и неудовлетворенные материальные потребности, например невыплаченная заработная плата. Но могут быть и беспредметные, внутренние, психологические причины, вызывающие конфликты, особенно трудно разрешимые и нередко заканчивающиеся трагически. Совокупность причин конфликтов называют конфликтогенами. Сложность регулирования конфликтов связана и с тем, что среди порождающих их причин часто оказываются очень сильными иррациональная, бессознательная составляющая, мотивы, чувства, зачастую смутно осознаваемые самими участниками конфликта.

Конфликтная ситуация – это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива предприятия и группы работников или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих – участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта^[4].

Участники конфликта в силу различной роли их в структуре управления не одинаковы между собой по «весу». Эта характеристика называется рангом оппонента. Если человек, участник конфликта, выступает в конфликте лишь от своего имени и преследует только личные интересы и цели, то его относят к оппоненту I ранга. Если в конфликт вступает группа отдельных лиц, преследующих общую цель, то речь идет об оппоненте II ранга. Оппонентом III ранга считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп II ранга.

Первопричина, лежащая в основе конфликтной ситуации, является предметом конфликта. Определение предмета конфликта основная, наиболее сложная задача, решаемая одновременно с выявлением причин конфликта. Чтобы произошел конфликт, необходимы участники, цель их действий, то есть предмет конфликта, а также определенные действия со стороны оппонентов. Такие действия называются инцидентом.

Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдёт прямое столкновение оппонентов. Она может передаваться «по наследству» и переходить к новым оппонентам даже тогда, когда причины конфликта уже исчезли. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам, независимо от их воли и желания, например, вследствие выпуска брака или ошибки руководителя^[5].

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. Причины:

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, т.к. это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если ассортимент менее разнообразен.