Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

На данный момент индустрия гостеприимства считается одним из важнейших элементов в Туризме. С каждым годом это направление набирает обороты не только в мировых масштабах, но и в отдельных подразделениях, что помогает гостиничному предприятию достичь безупречного сервиса, а гостю дать желаемый спектр услуг.

В данной курсовой работе отражается подробный технологический процесс службы консьержей и батлеров, описываются стандарты, также представлена подробная история зарождения этих должностей. На данный момент в Российском гостеприимстве чувствуется некий непрофессионализм в профессии консьержа, а также практически отсутствие данной должности. В век информационных технологий человек придумывает способы, как упростить и облегчить работу для самих себя, эта тема затронула и сферу гостеприимства, в частности службу консьержей. Сейчас вместо настоящего консьержа устанавливают специальные экраны с помощью которых гость сам может проложить себе маршрут по городским достопримечательностям то есть-виртуальный консьерж. Этой курсовой работой я хочу показать насколько ответственна и необычайно интересна данная профессия. Служба консьержей нуждается в развитии в Российском гостеприимстве, нужно чтить и следовать традициям предшественников и не допустить исчезновения данной службы. Как говорится консьержи – душа и лицо отеля, и как бы далеко не продвинулись информационные технологии, именно консьерж в прекрасном черном пиджаке и золотыми ключами на лацканах свет от которых осветит душу гостя и даст ощутить его истинные желания. И именно консьерж через истинные желания гостя, может дать ему прекрасные ощущения, они как карта, как проводники, которые знают путь и могут найти один ключ для всех дверей.

Объектом исследования является Moss Boutique Hotel

Предметом исследования – оценка организации работы консьержей и службы приема и размещения, пути ее совершенствования в гостинице Moss Boutique Hotel

Целью курсовой работы будет являться изучение и анализ свойств технологии службы консьержей и батлеров в гостинице. В данной работе будут рассмотрены такие задачи:

• Изучение организационной структуры
• Рассмотрение технологии работы службы консьержей и батлеров
• Охарактеризовать гостиницу Moss Boutique Hotel
• Проанализировать деятельность консьержей и батлеров в гостинице Moss Boutique Hotel

Методология исследования:

• Научная литература
• Учебные пособия
• Интернет ресурсы
• Лекционные записи
• Статьи из журналов

---

Глава 1. Теоретическое обоснование технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице

• 1. Организационная структура и технология работы службы консьержей и батлеров.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура, которая показывает все основные должности в гостинице, а также как они взаимосвязаны. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

Сейчас мы детально рассмотрим и разберем организационную структуру службы консьержей и батлеров.

Главной составляющей успеха гостиничного предприятия является не её роскошный интерьер, а её персонал. Качественно оказанная услуга – вот что привлекает гостя.

Во главе каждого гостиничного предприятия стоит управляющий гостиницей. Это специалист отрасли гостеприимства который контролирует работу всех служб гостиничного хозяйства.

Руководитель службы приёма и размещения

Заместитель руководителя службы приема и размещения

Портье

Швейцары

Дворецкие

Консьержи

Ночные аудиторы

Пажи

Служба приёма и размещения является главным составляющим любого отеля.

Это главный командный пункт, который отвечает за самые важные и основные процессы отеля. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В службу приёма и размещения входят служба консьержа, швейцары,

Подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, ночной аудитор и т.д.

Сейчас мы детально изучим и проанализируем деятельность служб консьержей и батлеров,а так же рассмотрим функции этих должностей.

Батлер (дворецкий) – это служащий отеля, который знает и умеет всё, в состоянии выполнить все пожелания и поручения гостя. Он призван обеспечивать персонализированный сервис, а также обязан понять каков гость и какой подход к нему нужен.

---

В Российской практике должность дворецкого появилась относительно недавно, в 1999 г. В Московском отеле «Аврора Мариотт Рояль»

Основные функции дворецкого в обслуживании гостя заключаются в следующем:

- Встреча VIP гостей в аэропорту, на ж/д вокзале и их проводы;

- Подготовка номера (проверка, устранение мелких неполадок), доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей перед их приездом;

-Подготовка ключей и регистрационных карт для гостя.(Осуществление быстрого заезда);

-Проводы гостя в номер и при желании проведение экскурсии по отелю;

- Распаковка и упаковка чемоданов и багажа гостя и разложение вещей в шкафы;

-Глажение вещей, после того как вещи будут распакованы;

-Персональная побудка;

-Персональная помощь при посещении магазинов, где дворецкий выступает в качестве shop-assistant;

-Организация культурно-досуговой программы пребывания гостя в городе;

-Организация транспорта, авиа, ж/д билетов;

-Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям;

Дворецкий выступает в качестве персонального ассистента гостя, некоего связующего звена между ним и всеми службами отеля. Дворецкий отвечает за пребывание гостя в гостинице с момента его прибытия и до самого отъезда. Чтобы вызвать дворецкого, в большинстве отелей класса люкс гостю достаточно нажать кнопку быстрого доступа. Ему обязательно ответят в течение 15 секунд в любое время суток. Например, в отеле «Гранд Отель Европа» была внедрена программа Night Life Butler, суть которой заключается в том, что при необходимости гость отеля может вызвать батлера ночью, чтобы тот, например, сопроводил его на прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям.

Батлер – это человек, который 24 ч в сутки на связи с гостем. В его обязанности входит организация приема гостя, предусматривающая подготовку номера и приветственных подарков. Если ожидается VIP – гость и сотрудники отеля знают время его прибытия, то батлер едет с ключами в аэропорт, встречает его на машине представительского класса и организует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, батлер может проводить его в номер и, получив необходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга быстрого заселения). Так например в московском отеле «Арарат Парк Хаятт» батлер не только встречает гостя, но и занимается его счетами, сервирует стол и обслуживает гостя во время завтрака. В соответствии с его вкусами и предпочтениями он посоветует, где побывать, закажет билеты на культурные мероприятия, организует досуг или поход по магазинам. При необходимости дворецкий может выступить в качестве консультанта, т.е. он по желанию гостя не только сопроводит его по магазинам, но и поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи.

---

Работники этой службы хорошо знают город и могут выступать в качестве гидов, например, рассказать гостю об истории и культуре города. Во время отъезда постояльцу заранее приносят счет, предлагают сделать расчёт в номере и оказывают помощь в упаковке багажа.

Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе Guest relations вести своеобразное досье - историю гостя. И при повторных визитах гостя в отель его будет ждать тот же дворецкий, который уже помнит о его вкусах и предпочтениях, и, тем самым, гость почувствует высокую степень внимания к нему со стороны отеля.

Консьерж – это сотрудники отеля, с которыми, пожалуй, больше всего контактируют гости. Свои взаимоотношения с гостями они должны строить таким образом, чтобы людям хотелось вновь и вновь возвращаться в отель.

Данная должность характерна исключительно для отелей класса люкс (категории 5 звезд). По своим функциям консьерж очень близок к портье, но по сути даже ближе к обязанностям дворецкого. Разница заключается в том, что если дворецкий, как правило, оказывает услуги постоянного помощника одного отеля, к которому он прикрепляется, то консьерж осуществляет персональное обслуживание всех гостей отеля по их запросу.

Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолёт, информирование о местных достопримечательностях. Принимают заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля ,вызов такси ,оформляют наряды и путевые листы водителей, оказывают помощь в получении информации касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги, принимают сообщения для гостей ,выполняют различные поручения, в том числе и частного характера .Контролируют список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP и обеспечивают данной информацией заинтересованные службы, проверяют номера , предназначенные для гостей категории VIP, встречают гостей во время заезда , сопровождают их в номер, информируют об услугах отеля, удобстве и комфорта в номере. Стойка консьержей располагается, как правило, рядом со стойкой службы приема и размещения, в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте вестибюльной зоны. В высококлассных гостиницах со средней вместимостью (от 100 до 500 мест) штат консьержей составляет приблизительно 5–8 человек, включая главного консьержа. Это достаточно большая группа сотрудников, которую часто именуют службой консьержей. Основные цели и стратегии работы консьержа и службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Одна из главных задач в работе консьержа — лично убедиться в том, что рекомендуемое ими место полностью соответствует запросам гостей. Поэтому прежде чем говорить гостю о том или ином месте, ресторане, музее, выставке, экскурсии — хороший консьерж должен его проверить. В век информационных технологий консьержу важно быть быстрее Интернета и, главное, дать гостю ту рекомендацию «от себя», которая поможет ему принять решение идти куда-либо или нет. В большинстве случаев за гостя принимает решение именно консьерж. Будучи хорошими психологами, они хорошо знают, что же нужно конкретному гостю. Именно поэтому, для того, чтобы ни в коем случае не ошибиться в рекомендациях, они проводят много времени, исследуя город и все новое, что в нем появляется.

---

1.2. Историческая сводка службы консьержей. История возникновения золотых ключей

Профессия консьержа зародилась довольно давно. В древние времена отправляясь в путешествие, любой состоятельный господин брал себе помощника, который занимался необходимыми вопросами – ночлег, еда, передвижение. Позже, в Средине века, появляется само слово concierge. Этот человек отвечал за содержание свечей и освещения в замках. Также у него были ключи от всех залов и комнат замка, порой даже от тех, о которых сами господа либо забыли, либо не знали вообще. Тогда же у консьержа появились обязанности предоставлять гостям замка все необходимое для их комфортного отдыха. Такими, какими мы знаем консьержей сегодня, они появились в гранд-отелях Европы в конце XIX — начале XX века. В то время начало активно развиваться судоходство и большую популярность получили путешествия.

Правда, изначально функцию современных консьержей выполняли посыльные-доставляли багаж, отправляли почту, делали покупки по просьбе. По мере того как гости отелей все больше привыкали к тому, что к посыльному можно обращаться с различными запросами, возникла потребность организации службы. Тогда посыльными была создана отдельная служба портье или служба консьержей. Les Clefs d’Or — международное название ассоциации консьержей-обладателей золотых ключей. Организация существует уже более 50 лет и за это время стала настоящим брендом истинных профессионалов. Консьержи с золотыми ключиками на лацканах пиджаков стали героями многих фильмов, книг и легенд. И это неудивительно — помимо несчетного количества самых невероятных запросов и историй, те, кто входят в ассоциацию, обладают поистине неограниченными возможностями — дружба с коллегами по всему миру открывает фактически все двери. Впервые речь о создании Ассоциации зашла в 1929 году в Париже, когда 11 консьержей гранд-отелей собрались и приняли решение организовать сообщество профессионалов с целью обмена информацией и объединения усилий для предоставления максимально качественных услуг для гостей по всему городу. Важно заметить, что изначально идея такого сотрудничества строилась именно на дружбе, что впоследствии отразилось в девизе Ассоциации — «In Service through Friendship». В 1946 году Фердинанд Жиле был избран президентом ассоциации. Следующие несколько лет путешествий и встреч с коллегами, полными энтузиазма, приводят Фердинанда Жиле к решению создать объединенную международную ассоциацию. Итак, в 1952 году в Каннах был создан Union Europeenne des Portiers de Grands Hotels при участии делегаций из 9 европейских стран. Фердинанд Жиле становится президентом. И по сей день все консьержи-профессионалы считают его отцом основателем Les Clefs d’Or internationales.

---