Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения (Тренинг как метод профессионального обучения).pdf

Далее нами был разработан и проведен тренинг продаж.

Эффективность работы в рамках тренинга обеспечивается за счет построения занятий на основе принципов, которые подразделяются на несколько основных групп:

1. Принципы создания тренинговой среды:

принцип системной детерминации - учет влияния внешних обстоятельств (опыт, особенности среды) на поведение участников;

принцип реалистичности - предполагает создание среды тренинговых занятий;

принцип избыточности - указывает на необходимость создания среды безопасной, но при этом сохраняющей уровень новизны и проблематичности.

2. Принципы поведения участников тренинга:

принцип активности, основанный на том, что лучше всего человек усваивает ту или иную информацию в процессе непосредственной деятельности;

принцип исследовательской творческой позиции, который заключается в том, что в ходе тренинга участники группы осознают, обнаруживают, открывают идеи, психологические закономерности, свои личные ресурсы и особенности;

принцип объективации поведения, перевод поведения участников группы на осознанный уровень, что достигается благодаря наличию обратной связи;

принцип субъект-субъектного общения, который заключается обращении внимания на интересы, чувства, эмоции, переживания партнеров по группе;

принцип искренности;

принцип «здесь и теперь.

3. Организационные принципы:

физическая активность;

пространственно-временная организация.

4. Этические принципы:

принцип конфиденциальности;

принцип соответствия заявленной цели его содержанию;

принцип не нанесения ущерба участникам тренинга [5].

Это основные принципы тренинговой организации, которые обеспечивают успешность достижения участников группы. Они дополняют друг друга и переходят друг в друга, определяя специфику тренингового метода.

Чтобы реализовать заданный замысел в бизнес-тренинге нужно управлять целым рядом процессов:

1) это процесс мотивации участников: активное включение в процесс тренинга, готовность и желание менять, совершенствовать способы действия;

2) это процессы групповой динамики. Тренинг – это всегда взаимодействие в группе, а не обучение одного человека. Когда взаимодействие неэффективно, страдает атмосфера и реализация целей и задач тренинга.

3) главная цель бизнес-тренинга - изменение поведения участников, важно организовать рефлексию, чтобы участники поняли, что они могут делать эффективно, и овладеть новыми способами действия.

---

И, несомненно, и мотивация участников, и управление групповой динамикой, организация проблематизации и рефлексии участников нереальны без построения процесса коммуникации как между участниками и тренером.

Главный инструмент тренинга - личность тренера. Опишем основные особенности личности ведущего тренинг, которые способствуют повышению эффективности его работы. Наиболее значимым качеством является способность принимать себя и другого, высокая степень безусловного акцептирования. Другими словами умение принять другого как ценность, вместе с этим возможно переживание отрицательных чувств и эмоций по поводу его потребностей, действий и чувств.

Программа тренинга продаж поможет участникам:

1. Узнать о психологии покупателей.
2. Получить и анализировать информацию от покупателей.
3. Научиться устанавливать контакт с разными людьми.
4. Оптимизировать этап определения потребностей покупателей.
5. Структурировать общение с покупателем, повлиять на его решение о покупке.
6. Понять из чего складывается профессионализм продавца консультанта, и наметить пути профессионального роста.

К методикам бизнес-тренинга относятся: выступление тренера, групповая дискуссия, выполнение участниками учебных заданий.

Тренинг был насыщен ролевыми играми и практическими упражнениями, которые выполнялись и индивидуально, и в группах.

Продолжительность бизнес-тренинга: 2 дня, с 10.00 до 18.00.

Структура программы:

Задачи тренинга

Вступление

1. Выступление бизнес-тренера на тему «Формула улучшения качества обслуживания и результатов продаж» (слайды, моделирование обслуживания и продаж клиентам), мозговой штурм.

2. Розничная продажа и ее основные этапы:

- показатели, отражающие эффективность работы продавцов;

- критерии эффективного обслуживания;

- знания и навыки, необходимые розничному продавцу

Выступление бизнес-тренера, дискуссия в малых группах: вырабатывается единый взгляд на процесс продажи. Практическое упражнение по формулировке профессиональных навыков, необходимых для взаимодействия с покупателями. 

3. Психология покупателей в розничной торговой точке.

Какой покупатель приходит к нам?

Иерархия потребностей по А.Маслоу.

Мотивы покупки и удовлетворение потребностей.

Тип личности и стили поведения.

Доминирующий стиль поведения в торговой точке: «целеустремленный» и «мечущийся» покупатель, «квалифицированный» и «неквалифицированный», «случайно зашедший» и «специально зашедший» покупатель.

---

Как определить тип покупателя?

- поведенческие индикаторы;

- формулировки и вопросы.

Ролевые игры. Заполнение памятки в раздаточном материале.

4. Выступление тренера на тему «Встреча и начало разговора в зависимости от типа покупателя». Ролевые игры с последующим анализом. Практические упражнения в малых группах:

Этикет продаж.

Способы вхождения в контакт в зависимости от типа и ситуации.

Получение информации от покупателя.

Умение слушать и распознавать вербальные и невербальные сигналы покупателя.

5. Удовлетворение потребностей покупателей в зависимости от типа. Отработка в группах техник присоединения, эффективных речевых формулировок, представление товара покупателю.

6. Работа с возражениями. Упражнения в малых группах: участники анализируют наиболее часто встречающиеся в их работе возражения и формулируют лучшие ответы на них.

Что стоит за возражением?

Правила работы с возражениями.

Способы аргументации для типов покупателей.

7. Завершение продажи в зависимости от типа покупателя. Выступление тренера и работа в группах.

Как превратить заинтересованность в продажу.

Способы завершения покупки.

В тренерской работе необходимо чутко улавливать, на каком этапе развития находится группа, и выбирать степень вмешательства или невмешательства в ее работу. На первом этапе ведущий активно организует и направляет группу, на втором - уходит в тень. На третьей и четвертой определяет адекватное место в группе, в зависимости от потребностей, задач, индивидуальных характеристик и стиля ведения группы.

Желательно не перескакивать первый этап, этап зависимости; подбирать адекватные упражнения для наиболее эффективного прохождения его контрзависимости; на третьем этапе создавать благоприятные условия для работы каждого, чтобы не возникло противопоставления отношений, сложившихся в группе, отношениям, существующим в реальной жизни.

Важно отметить, что приведенные стадии групповой динамики не всегда резко сменяют одна другую. Группа не является монолитом, у каждого участника своя динамика работы в группе и свой момент перехода с фазы па фазу.

Таким образом, особенности, характерные для последующей фазы, постепенно накапливаются в группе, а в определённый момент они достигают «критической массы» и происходит изменение фазы групповой динамики. Следует подчеркнуть, что все процессы, идущие в группе, взаимосвязаны, дополняют и усиливают друг друга. В зависимости от целей группы акцент делается на одном из них. Так, в нашем случае работа с командой основным был процесс развития группы.

---

После тренинга через неделю мы провели повторное тестирование в исследовательской группе по методике коммуникативных умений. Количество и процент продавцов, предпочитающих какой-либо из показателей методики (зависимость, агрессивность или компетентность) представлены на диаграмме 2.

В нашей экспериментальной группе преобладание агрессивности в общении снизилось с 27% % до 7 %, преобладание зависимости в общении так же снизилось с 20 % до 7 %, за счет этого увеличился процент продавцов с преобладанием компетентности в общении с 53 % до 86 %.

Диаграмма 2

Динамика показателей зависимости, компетентности или агрессивности у продавцов консультантов до и после тренинга

Можно сделать вывод о том, что тренинг способствовал снижению проявления агрессивности и зависимости в общении и повысил уровень компетентности в общении у студентов экспериментальной группы. Тест коммуникативных умений предусматривает рассмотрение не только преобладающей характеристики в общении (зависимость, агрессивность или компетентность), но и по ответам испытуемых можно составить качественную характеристику коммуникативных умений.

Так в ходе качественного анализа результатов диагностики было выявлено, что практически по всем коммуникативным умениям, выделенным автором методики, показатели стали значительно выше.

Тренинг как показало наше исследование, является эффективным средством развития межличностных отношений и формированием групповой сплоченности, так же позволяет сделать этот процесс регулируемым, управляемым.

В современных экономических условиях могут лидировать лишь те компании, которые используя определенных технологии, целенаправленно удерживают внимание все более требовательных заказчиков и клиентов. Так одним из способов, вдохновляющих на генерацию новых идей, разработку и внедрение эффективных технологий, а также «выращивание» высокопрофессиональных сотрудников, становится применение тренинговых программ. Для руководства ский тренинг является инструментом достижения поставленных целей.

Наиболее значимое преимущество проведения тренинга в организации - это обучение персонала. Все чаще организация не достигает поставленных целей как раз из-за не высокого профессионализма своего персонала. Иногда сотрудники не могут выполнять необходимую работу, так как имеют о ней весьма смутное представление; иногда не понимают, как использовать имеющиеся теоретические знания в конкретной практической ситуации; иногда не могут расширить собственные знания из-за постоянной текучести кадров.

---

Основное отличие тренинга от общепринятого семинара или лекционного занятия это активность участников обучения. Причем главный акцент ставится не на приобретении теоретических знаний, а на освоении практических навыков, необходимых в каждодневной работе. Специальные подобранные упражнения создают реальные ситуации, что дает возможность участникам не просто обсудить эффективные приемы, но и проиграть их в режиме деловых игр, ролевых упражнений или методических заданий.

Кроме обучения, тренинги могут использоваться для достижения таких целей как повышение мотивации персонала, разрешение конфликтов, способности принятия групповых решений, разработка новых идей, диагностика проблем организации, а также развитие корпоративной культуры. В зависимости от характера тренинга эти изменения могут быть как косвенными, так и главным результатом групповой работы. Тренинги усиливают мотивацию руководителей. Успешное обучение имеет огромную мотивирующую силу. При результативной работе группы, все участники тренинга приобретают то, что им нужно для высокой мотивации.

Вывод по главе.

Мы создали исследовательскую группу из продавцов консультантов 15 человек сети магазинов «Pinky». Подобрали методику для диагностики коммуникативных умений, далее был разработан и проведен тренинг продаж с продавцами консультантами. В ходе первичной диагностике установлено, что у 3 чел. (20 %), преобладание агрессивности у 4 чел. (27 %) и преобладание компетентности у 8 чел. (53 %).

Далее нами был разработан и проведен тренинг продаж. После тренинга через неделю мы провели повторное тестирование в исследовательской группе по методике коммуникативных умений. В нашей экспериментальной группе преобладание агрессивности в общении снизилось с 27% % до 7 %, преобладание зависимости в общении так же снизилось с 20 % до 7 %, за счет этого увеличился процент продавцов с преобладанием компетентности в общении с 53 % до 86 %.

Можно сделать вывод о том, что тренинг способствовал снижению проявления агрессивности и зависимости в общении и повысил уровень компетентности в общении у студентов экспериментальной группы. Тест коммуникативных умений предусматривает рассмотрение не только преобладающей характеристики в общении (зависимость, агрессивность или компетентность), но и по ответам испытуемых можно составить качественную характеристику коммуникативных умений.

Так в ходе качественного анализа результатов диагностики было выявлено, что практически по всем коммуникативным умениям, выделенным автором методики, показатели стали значительно выше.

---