Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!.pdf

Введение

Работа в сфере гостиничного бизнеса напрямую связана с людьми, а значит, и с конфликтами. Учитывая скорость развития рынка гостиничных услуг, а значит, и конкуренцию, обязанность каждого работника этой индустрии – уметь превратить любой конфликт в задачу, над которой нужно работать и обязательно исправить, оставив гостю самое лучшее впечатление. Для этого нужна четко организованная система работы с жалобами в каждом учреждении, которое хочет оставаться в сегменте высокого спроса среди посетителей.

Объектом исследования является организация работы с жалобами гостей в хостеле «Заходи!»

Цель данной работы – рассмотреть технологию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства и выявить проблему в работе с жалобами в хостеле «Заходи!»

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Изучить технологию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
• Рассмотреть сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии
• Ознакомиться с приемом и обработкой жалоб в хостеле
• Выявить недостатки в работе с жалобами в хостеле «Заходи!»

Методология: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1.Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт — столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов.

В конфликтной ситуации всегда возникает противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется в нанесение ущерба( физического, морального и психологического)

В конфликте каждый человек пытается твердо отстоять свою позицию, не желая идти на уступки. При этом всегда присутствуют несовместимость точек зрения или их полное противоречие. Также конфликт возникает не только между индивидами, но и между их группами или внутри личности.

Существует такая наука, как конфликтология. С ней неразрывно связаны психология, социология и философия.

Жалоба — письменное требование, обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов.

Работа с жалобами является самостоятельным этапом правовой работы.

К работе с жалобами относится:

1. подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;
2. предъявление и рассмотрение жалоб;
3. осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;
4. осуществление контроля над претензионным производством;
5. рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию.

Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать сложные ситуации, не доводя их до конфликта. Огромное значение имеет удовлетворенность гостей и качества услуг, так как конкуренция на рынке гостиничных услуг растет с невероятной скоростью. Для гостиницы первый источник прибыли - это постоянная клиентура, поэтому надо четко сформировать работу с жалобами и претензиями гостей. Все проблемы должны быть решены мгновенно, иначе гость уйдет к конкуренту, у которого таких проблем нет. В таких жестких условиях у каждого предприятия должна быть своя четкая система работы с жалобами гостей.

Все это имеет несколько корней происхождения. Одной из причин является глобальное развитие изучения прав человека. Развиваются источники информации, технологии, а вместе с ними и знания у населения в области юриспруденции, в частности, знания своих прав. Последние экономические ситуации и введение санкций в большей или меньшей степени затронули каждого жителя России хотя бы из-за роста цен.

В связи с этим практически каждый житель нашего государства стал изучать законы. Законы касаются всего и вся, так как свои права хочется отстоять по максимуму. Когда человек сталкивается с тем или иным видом деятельности, он желает получить от него полной отдачи или, как минимум, не дать себя в обиду. Этот принцип коснулся и гостиничной сферы. В условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, о которой все осведомлены, гости стараются получить как можно больше, пытаясь делать упор на закон и правила. Соответственно, при несоблюдении вышеприведенных факторов, начинает расти почва недовольства.

Если же рассматривать рост негативных взысканий с другой стороны, можно также обсудить и тему развития гостиничной индустрии. Если посмотреть на нее со стороны того, что отелей, гостиниц и иных средств временного размещения становится все больше и больше, за счет этого произрастает и нездоровая конкуренция. Она берется отовсюду: новые технологии, улучшенный сервис, появление новых направлений туризма и движение в сторону улучшения старых, уже уверенно-устойчивых направлений.

Для создания отлаженного алгоритма действий, конечно, нужно погрузиться в изучение самой природы происхождения жалоб. Нужно понять и прочувствовать, что такое жалоба.

Любой член персонала должен направить все свои силы и все свое внимание на решение проблемы у гостя. Однозначно, не всегда у него будут на это полномочия. В таком случае привлекается третье лицо. В частности, им может являться как вышестоящий сотрудник, так и менеджер по работе с гостями. Проблемы, в которых ни одна из сторон не нарушала чьи-либо законные права, можно разрешить простой беседой. В неблагоприятном случае, когда стороны не могут прийти к единому полюбовному соглашению, решение конфликта переходит в руки руководства, которое может назначить даже моральную компенсацию для гостя.

В конфликтных случаях любой тяжести самое главное – уметь оперативно их решать и активно содействовать их исчезновению. Одним из способов этому научиться и научить свой коллектив являются всевозможные психологические тренинги, коих в современном мире превеликое множество. Данные курсы поддержат ваших сотрудников психологически и выведут организацию на новый уровень.

Также не стоит забывать о своем уровне знаний в области юриспруденции. Необходимо постоянно повышать квалификацию в данной отрасли: изучать законы и нововведения, права и обязанности каждого отдельного работника и предприятия в целом. Не зря существует поговорка - незнание закона не освобождает от ответственности.

Многое зависит от отношения к конфликту со стороны работника. Необходимо стать максимально доброжелательным, а также направлять сотрудников на более позитивное видение мира. Стоит воспринять жалобу как бесплатную оценку предприятия, возможность взглянуть на гостиницу и сервис с другой стороны.

Во многом решающим фактором оказывается и атмосфера внутри коллектива. Доброжелательным отношениям способствуют поддержка, взаимопонимание, всевозможные поощрения, многообразие различных общих сборов, выездов и проведений различных мероприятий. Каждый человек видит мир таким, каким он хочет его видеть и делится тем, что у него внутри. Если сама атмосфера будет полна доброты и позитива, сотрудники будут доброжелательными и приветливыми, соответственно, и проблема конфликтных ситуаций намного уменьшится.

На мироощущение человека влияют все его рецепторы. Тактильные ощущения, запахи, звуки, виды – все это должно его радовать, расслаблять и наполнять положительной энергией с ног до головы. Все, что касается гостя, должно приносить ему радость. Если гость доволен и находится в состоянии полного благополучия, то вероятность негатива с его стороны резко падает, приближаясь к нулю. Чем более теплое воспоминание создается для гостя, чем сильнее его очаруют атмосфера заведения и внимание персонала, тем с наибольшей вероятностью он простит некоторые погрешности. В обратном случае, если со стороны сотрудников будет чувствоваться равнодушие, а в гостинице будут царить хаос и безвкусица, гость обязательно обратит свое внимание на любые недочеты.

Хорошим жестом в конфликтных ситуациях служит комплимент от заведения. Даже если рассмотреть с точки зрения психологии, именно внимание и забота являются основными факторами в заглаживании вины. Тогда, когда гостиница проявляет доброе сожаление, а потом дарит подарок, тем самым проявляя заботу внимание к нашему гостю, она показывает ему, что коллективу не все равно на то, что он не в хорошем настроении. Персонал старается исправить данную ситуацию со своей стороны настолько сильно, что дарит ему подарок. Гость это точно запомнит и у него останется положительное воспоминание как о заведении, так и о поездке в целом.

1.2.Прием и обработка жалоб в хостеле

Постоянной формы для претензий, недовольств и жалоб не может быть, так как каждый случай индивидуален, поэтому потребитель сам вольно излагает свои недовольства, чтобы более лаконично сформулировать и донести свою мысль до сотрудника, чтобы тот, в свою очередь, максимально точно понял, что произошло.

В тексте жалобы должны присутствовать:

• Обязательства двух сторон претензии: договор, гарантийное письмо;
• Конкретное нарушение;
• Ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензию;
• Сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии).

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов, возникающих в сфере гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

В ряде случаев, менеджеры заведений, занимающиеся предоставлением гостиничных услуг, не знали, что им вообще делать с поступившими жалобами. Подобное отношение, конечно же, недопустимо. Работа с жалобами – одна из важнейших ячеек в строительстве хорошей базы постоянных клиентов и улучшения общего впечатления от гостиницы, особенно в условиях жесткой конкуренции на рынке и борьбе за не только постоянных, но и только что пришедших клиентов.

В психологии существует план регулирования конфликтных ситуаций. В данной концепции большее внимание уделено поведению сотрудника, нежели тому, что он должен говорить. Данный план выглядит следующим образом:

• При беседе с гостем необходимо его слушать с максимально повышенным вниманием;
• Необходимо постараться изолировать гостя от остальных, чтобы данная ситуация не распространялась;
• Если человека называть по имени и отчеству, то это будет обогащать его изнутри, что приведет к более скорой нейтрализации конфликта;
• Если говорить о весьма бурных конфликтах, то не следует оставлять сотрудника в одиночестве, он постоянно должен присутствовать в поле зрения коллег;
• Не стоит обещать большего. К сожалению, на практике часто происходят ситуации, когда сотрудник изрядно пытается загладить вину и обещает невозможного. Не стоит давать ложных обещаний;
• Опытные люди из сферы гостеприимства настоятельно советуют письменно фиксировать информацию, изложенную гостем, чтобы при решении проблемы картина была полностью ясна;
• Когда разговор доведен до определенного результата, и заведение непосредственно обязано что-либо предоставить гостю, стоит зафиксировать точное время, во сколько мы обещаем выполнить свое обещание, чтобы не ухудшать настроение потерпевшего еще больше за счет ожидания. Ожидание является огромным фактором, который также может повлиять на теорию неоправданных ожиданий, что впоследствии может привести к потере гостя;
• Обязательным является наблюдательность сотрудников за решением проблемы, чтобы все было качественно и удовлетворяло бы всех;
• В идеале, если конфликт не разошелся и был улажен мирно, отчитаться перед гостем должен именно тот сотрудник, которому и поступила жалоба;
• Бывают проблемы, которые не может решить персонал. В данных ситуациях, бесспорно, лучше сразу же сказать горькую правду, нежели на протяжении долгого времени обезнадеживать сладкой ложью;
• Ежедневно внутри коллектива проделывать ролевые игры по работе с гостями, что поможет им поднабраться опыта и более быстро, ловко и отточено решать проблемы;