Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!.pdf

Коллектив хостела «Заходи» состоит из 9 человек: 1 директор, 1 сотрудник бронирования, 1 бухгалтер, 4 администратора, 1 мастер,1 Горничная:

Таблица 2 Персонал хостела «Заходи!»

Согласно штатному расписанию в хостеле работают 9 человек, которые выполняют определенные функции:

Директор отвечает за всю работу персонала, а также за состояние хостела и вследствие каких-либо нарушений и проблем, несет непосредственную ответственность.

Сотрудник службы бронирования бронирует номера, отвечает на телефонные звонки, работает с корпоративными группами.

Администратор занимается приемом и размещением гостей, ведет работу с жалобами гостей.

Мастер отвечает за состояние мебели и оборудования.

Горничная отвечает за уборку номеров.

Как уже упоминалось выше, каждая должность подразумевает под собой ряд обязанностей. При поступлении на работу сотрудник должен получить должностную инструкцию и работать в соответствии с ней. Ниже для примера приведена должностная инструкция администратора

Должностная инструкция администратора

1. Владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
2. Быть заинтересованным в максимализации прибыли;
3. Иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, yложенные волосы, ухоженные руки;

Администратор должен знать:

• Постановления, распоряжения, приказы директора гостиницы
• Знать настоящyю должностную инстрyкцию;
• Знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные yслуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
• Знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;
• Знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, yслугами Интернета,
• Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
• Основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• Приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
• Правила внутреннего трудового распорядка.
• Вести работу с жалобами гостей
• При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администраторy всю необходимую ему информацию.

Знание и выполнение должностных инструкций обеспечивает бесперебойную и максимально ффективную работу хостела.

2.3.Методы и стандарты работы жалобами в хостеле "Заходи!"

В «Заходи!» было весьма ограниченное количество жалоб, претензий и негативных отзывов в целом. Сотрудники очень трепетно относятся ко всем гостям и с душой воспринимают все их недовольства. Когда же все-таки происходили данные негативные конфузы, они старались их очень грамотно проанализировать для того, чтобы они больше не повторялись. Для этого они использовали книгу жалоб и предложений, просили заполнить анкету постояльцев или проводили устную беседу. На базе такого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников хостела, на горничную, на непредвиденные обстоятельства.

Таблица 3 Типы жалоб в хостеле в «Заходи!»

Существенной организации работы с претензиями в хостеле нет. В заведении нет книги регистрации жалоб клиентов, но есть книга жалоб и предложений. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы. Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Гостям перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но их заполняют лишь единицы.

Учитывая вышеизложенные факты, напрашивается вывод о том, что с существующей системой работы с жалобами клиентов в хостеле их, во-первых, очень сложно отследить для последующего анализа, а во-вторых, сложно контролировать исправление предыдущих ошибок.

Для исправления существующей ситуации, для начала, необходимо в корне изменить этапы работы с жалобами.

Используя опыт других предприятий гостиничного бизнеса, теоретическую основу и опыт работы других рынков (например, ресторанная индустрия), необходимо разработать четкий алгоритм действий в случае, если гость остался чем-то недоволен.

Предлагаемые методы работы с жалобами:

1. Устный разговор

На этом этапе сотрудник, к которому обращается гость, должен внимательно выслушать претензию гостя. Не важно, администратор это, директор или работник клининга – нужно остановиться и направить все внимание человеку, который не доволен. Ни в коем случае сотрудник не должен сразу перенаправлять гостя к кому-то еще, не дослушав. Это создаст впечатление, что человек просто хочет скинуть проблемы человека «с больной головы на здоровую»

1. Первоначальный анализ ситуации

На основе услышанного, сотрудник должен решить, есть ли у него возможность и имеются ли достаточные полномочия, чтобы решить эту проблему прямо сейчас. После этого, он может предложить тут же свою помощь, либо отвести гостя к тому сотруднику, который может ему помочь.

1. Решение проблемы

Сам сотрудник, либо сотрудник, который сможет помочь, начинают на месте решать проблему. Если проблему решить нельзя сиюминутно (из-за аварии отключили горячую воду, которая будет только через два часа), гостю предлагается приятный бонус за предоставленные неудобства. Здесь могут быть скидки на проживание, талон на бесплатный обед, бесплатный поздний выезд. Человек должен быть окружен вниманием и заботой. Не нужно оставлять человека со своей проблемой один на один – он обязательно накрутит себя и будет недоволен еще больше.

1. Фиксация проблемы в книге регистрации жалоб клиентов

Сотрудникам необходимо вести отчетную книгу регистрации жалоб, в которой будут отражены суть конфликта; сотрудник, который решал данный вопрос; решение вопроса; сроки решения; наличие отзыва в книге отзывов и предложений. Данный инструмент поможет отслеживать проблемы хостела, увидеть постоянные тенденции, если такие существуют (периодически плохо стирается белье), вовремя устранить последствия, чтобы не зарекомендовать себя как хостел, которому «плевать» на проблемы гостей.

1. Отзыв гостя

После решения проблемы или предложения какой-либо альтернативы, гостю нужно предложить написать отзыв в книге отзывов и предложений, чтобы обязательно стать лучше до следующего их визита. Если все было решено быстро и качественно, гость обязательно этим поделится. Но с еще большим рвением он напишет отзыв, если все было плохо. Поэтому так важно создать приятное впечатление. Для руководства книга отзывов и предложений станет отличным способом отследить качество работы сотрудников, в том числе и с претензиями.

После анализа прошедших конфликтов и жалоб, необходимо сделать выводы, как решить данные вопросы раз и навсегда, чтобы они больше не возникали. Возможно, нужно провести беседу с кем-то из сотрудников, возможно, где-то необходимо заменить оборудование. После тщательной работы с жалобами их число будет снижаться, а число восторженных отзывов, непременно, возрастет.

Данный алгоритм разработан лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и гостей, однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!».

Выводы

1. Хостел «Заходи!» можно назвать приятным местом для отдыха, так как жалоб немного, и все посетители возвращаются только с положительными эмоциями;

2. Заведению необходимо завести более строгую отчетность по жалобам и более подробно их анализировать при поступлении;

3. Необходимо проводить психологические тренинги для персонала, чтобы при необходимости сотрудники были готовы к решению проблем;

4. Так как большинство жалоб приходится на обустройство спальных мест и отсутствие мебели, необходимо кардинально решить вопрос перепланировки, косметического ремонта, или для начала насыщенности номеров мебелью;

5. Выводы должны быть не только критичными, но и положительными. Про «Заходи!» можно смело говорить, как о гостеприимном заведении, так как подавляющее большинство гостей остаются довольны отдыхом, а если и возникают недовольства, то по причинам недостатка мебели или неисправности какого-либо оборудования. Весь персонал очень дружелюбен и приходит на работу исключительно в хорошем настроении, за счет чего гостям становится более комфортно пребывать в заведении;

6. Необходимо разнообразить спектр дополнительных услуг. Данная мера поможет поднять прибыль, улучшая досуг гостей. Начать можно с организации питания;

7. Грамотная реклама поможет привлечь больше потенциальных клиентов;

В целом, необходимо поддерживать и развивать тот уровень, который поддерживает хостел «Заходи!» на сегодняшний день, ведь это заведение является одним из самых престижных в своем ценовом сегменте.

Заключение

Любое взаимодействие с гостем приводит к положительному результату. Критика, как и отрицательная, так и положительная является важным фактором для эффективной работы хостела. Например: гость находит определенный недостаток в хостеле и персонал хостела его оперативно решает. Это приводит к тому, что любое замечание гостя развивает предприятие.

Бесспорно, необходимо подготавливать сотрудников для решения проблем. Сотрудникам необходимо знать технологию работы с жалобами гостей, а также стандарты коммуникаций с гостями. Существует на практике два известных метода работы с жалобами, такими как «Last» и «Победа».

Также необходимы знания психологии. Благодаря этому получиться удержать гостей, а это самое главное в гостиничном бизнесе в наше время, так как постоянный гость приносит больше прибыли. Тема «конфликт» всегда актуальна для психологов, поэтому создана такая наука, как конфликтология.

Бесспорно, необходимо подготавливать сотрудников для решения проблем. Тренинги, работа в команде, оценка чужого опыта или же работа с наставниками принесет пользу для дальнейшей работы. Человек должен не просто решить конфликт, но и сохранить имидж компании и не испортить впечатление о городе для иностранных граждан.

В курсовой работе выявлены и проанализированы особенности работы и работы с жалобами гостей в хостеле. В связи с этим, в данной работе были рассмотрены основные методы работы с жалобами гостей и их реализация на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

• дана характеристика хостела «Заходи!»;

• подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов хостела;

• определены основные виды жалоб;

• разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов.

Поставленная цель курсовой работы достигнута.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

1. Административный правовой кодекс РФ.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации.
3. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
4. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М.: Издательский центр «Академия» 2009.
5. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10.