Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!.pdf

Необходимо наличие журнала, в котором будет фиксироваться жалоба и ее краткое описание. Это существует для предотвращения повторных или же подобных негативных ситуаций.

1.3.Технология работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. Когда сразу ответить на письмо нельзя, рекомендуется в течение двух дней послать уведомление о получении обращения.

Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Качественное, содержательное письмо в ответ на претензию создаст положительное впечатление с самой первой строчки. В то же время скучный, типовой ответ только усугубит ситуацию.

В гостиничном бизнесе существует ряд советов для составления ответа на претензионное письмо:

• Поблагодарить гостя и выразить свои извинения;
• Сообщить гостю о том, что сделано;
• Признать точку зрения гостя;
• Персонализировать свой ответ;
• Писать просто, но конкретно;
• Постараться превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
• Выяснить уровень удовлетворенности клиента.

Любой конфликт эффективнее решать постепенно, в несколько этапов. Для этого была составлена система решения конфликтов.

Система решения конфликтов

Этап приема гостя.

По телефону:

• Приветливо принимать;
• Обращаться к гостю только по имени.

Лично:

• Пожать руку;
• Приветливость снижает раздражение гостя;
• Зрительный контакт;
• Внешность сотрудника гостиницы не должна вызывать негативного суждения;
• Отделить недовольного гостя от всех остальных клиентов;
• Предложить напиток.

Цель: Первый дружеский и приятный контакт. Встретить гостя в позитивном расположении духа.

Этап приема и выслушивания жалобы.

• Проявить внимательность путем активного выслушивания;
• Излучать спокойствие;
• Не прерывать гостя;
• Дать гостю выговориться и «выпустить пар».

Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения гостя. Узнать причину его гнева.

Этап успокаивания гостя.

• Показать, что гнев гостя понятен, если он справедлив;
• Осознать проблему гостя, выказать сочувствие;
• Шаг за шагом снижать степень раздражения гостя;
• Гость неизбежно постепенно успокоится.

Цель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

Этап решения проблемы.

Подвергнуть жалобу системному анализу:

• Проанализировать предпосылки появления жалобы;
• Проанализировать прошедший процесс.

Показать варианты решения:

• Сформулировать позитивные решения;
• Не предъявлять новых требований к гостю, а делать предложения.

Цель: Показать гостю путь или пути решения проблемы.

Заключительный этап.

Если гость согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.

Если раздражение гостя прошло, обеспечить его участие в решении проблемы

Цель: Добиться адекватного результата на основе честности.

Послесервисный этап.

• Лично связаться с гостем и узнать, удовлетворен ли он;
• При проверке не допускать негативных ассоциаций:

Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникло?

Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?

Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия гостя. Восстановить доверие и лояльность гостя.

Ниже приведен рисунок, схематично отображающий этапы разбора жалоб в хостеле:

Рис. 1 Этапы разбора жалоб в хостеле

Подробная информация о каждом этапе работы приведена выше.

Методики по работе с жалобами

Существуют две хорошие методики по работе с жалобами, которые позволят сделать из недовольного гостя очень даже лояльного.

Алгоритм работы с жалобами «ПОБЕДА»:

«П» - подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль

- подождите пока он/она немного успокоятся;

- поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, - позитивно реагируйте.

«О» - «очень жаль»

- не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не слышали мнения другой стороны);

- скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и чувства гостя;

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых вопросов - делайте себе письменные пометки.

«Е» - еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы.

«Д» - делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию:

- поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас;

- обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы;

- скажите, что именно вы намерены сделать и когда;

- не идите на уступки себе самому («еще не время»);

«А» - убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Алгоритм работы с жалобами «LAST»

L - Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться.

A - Apologize — Извинитесь. Никогда не берите вину на себя лично, лучше извиниться от лица компании.

S - Solve — Разрешите проблему. Предложите варианты решения проблем, чтобы сам гость смог выбрать.

T - Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.

Выводы

1. Актуальность данной темы растет не по дням, а по часам. Каждый день потребитель все более внимателен к оказываемому ему сервису, а соответственно, и более придирчив;

2. Необходимо мотивировать своих сотрудников на добрый настрой, чтобы им самим хотелось мирно решать проблемы;

3. Помимо мотивации, желательно обучать сотрудников мирному разрешению конфликта и работать над сплоченностью коллектива. За счет этого работник будет подготовлен ко многим ситуациям;

4. Необходимо изучать законы. Человек, кем бы он ни являлся в данной ситуации, сотрудником или потребителем, должен отстаивать свою точку зрения только при условии того, что он действительно прав. Нужно уметь найти опору в законе и быстро разрешить конфликт;

5. Необходимо создать такую атмосферу, чтобы гостю самому не хотелось устраивать скандалы. На человека могут повлиять все окружающие его факторы и реакция его органов чувств: запах, освещение, обстановка, сама атмосфера, то, что он видит и то, что он чувствует;

6. Сотруднику необходимо понять гостя и постараться поставить себя на его место, чтобы понять, как ему вести себя в данной ситуации с имеющейся проблемой;

7. Если жалоба возникает из-за непредвиденного форс-мажора в заведении гостеприимства, то организация обязана предоставить лучший сервис и услуги, так как гость в данной ситуации является заложником этой неприятности без собственной вины;

8. Регулярно необходимо анализировать все поступающие жалобы для максимального разрешения проблем; Индустрия гостеприимства основана на взаимодействии с людьми и их временного размещения. Необходимо относиться к этому добросовестно и доброжелательно, чтобы ни в коем случае проблема не вышла за стены нашего заведения. За счет этого предприятие рискует потерять гостей, а значит, и прибыль.

Глава 2. Технология работы с жалобами в хостеле "Заходи!"

2.1 Общая характеристика хостела «Заходи!»

Хостел «Заходи!» - один из самых доброжелательных и уютных заведений среди малых средств размещения и предоставления гостиничных услуг. Он состоит из одного небольшого двухэтажного здания. В заведении присутствуют такие приятные мелочи, как:

• бесплатная wi-fi сеть на всей территории;
• оснащенная мини-кухня, на которой поместятся как и большие компании, так люди, любящие осуществлять прием пищи в одиночестве;
• торговые автоматы на обоих этажах;
• круглосуточная стойка приема и размещения, за которой всегда находится администратор, готовый помочь в решении любой проблемы;
• общая зона отдыха с большими колонками и телевизорами;
• в комнатах дополнительно висят лампочки около индивидуального спального места;
• запирающиеся шкафчики в номерах;
• стиральная машина и утюг с гладильной доской;
• бесплатная камера хранения для объемного багажа;
• ковринг-зона;
• круглосуточная охрана;
• видеонаблюдение и охраняемая личная парковка.

Эти улучшения свойственны не всем типам заведения данной ценовой категории, но, безоговорочно, украшают время пребывания в хостеле.

С прейскурантом цен на проживание в хостеле «Заходи!» можно ознакомиться в таблице 1.

Таблица 1 Прейскурант цен в хостеле «Заходи!»

В стоимость проживания включена ежедневная уборка.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

• Индивидуальное спальное место с личным чистым комплектом пастельного белья;
• Тумбочка под ключ;
• Холодильник;
• Кондиционер.

Дополнительные условия:

• Детям до 7 лет (без предоставления места) проживание бесплатно.
• Дополнительная кровать 650 рублей.
• Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.
• Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.
• Дополнительно можно приобрести завтрак стоимостью 150 рублей.

Форма оплаты: наличный расчет и безналичный расчет.

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Card.

Забронировать номер можно по тел.(495) 995 63 98 или на сайте http://www.hostel-zaxodi.ru

Цели хостела «Заходи!»:

• Увеличение объема сбыта;
• Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;
• Улучшение условий труда для сотрудников.

Здание, в котором располагается хостел, имеет два этажа. На первом этаже находится стойка приема и размещения, камера хранения, торговый автомат, ванная комната с туалетом, офис и кабинет уборщицы. На втором этаже расположена жилая часть, лаунж-зона (комната отдыха), кухня, стиральные машины, сушильные приспособления. В состав жилой части хостела входят:

• номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);
• лестничный холл.

Основная масса гостей данного заведения относится к следующим категориям граждан:

• Командировочные;
• Участники спортивной группы;
• Компании;
• Водители «Яндекс. Такси»
• Люди, приехавшие на относительно немалый срок на заработки;
• Студенты;
• Путешественники.

2.2. Организационная структура хостела «Заходи!»

Организационную структуру хостела «Заходи!» можно охарактеризовать как линейную. Все работники имеют непосредственное подчинение директору. Ниже, на рисунке организационная структура хостела .

Рис. 2 Организационная структура

Хостел имеет линейную организационную структуру управления. Линейная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической структуры. Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз», обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю.