Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!.pdf

Введение

Человеческая жизнь непредсказуема, и порой возникают непредвиденные ситуации, способные перерасти в конфликт. Работа в сфере туризма, а в частности в гостиничном бизнесе, предполагает умение каждого сотрудника решать любые ситуации, не доводя их до критичной точки. В условиях конкуренции на рынке гостиничных услуг, которая от года к году неумолимо продолжает расти, все наиболее большое значение приобретает степень удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Формирование списка постоянных клиентов, приверженности потребителям именно вашего гостиничного предприятия выходит на первый план. Основную, а, возможно, и главную роль в этой работе играет правильно организованная система обработки жалоб и претензий клиентов. Именно поэтому эта тема сейчас как никогда актуальна.

Предметом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Объектом является работа с жалобами и претензиями гостей на примере хостела «Заходи»!

Цель данной работы - рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере хостела «Заходи!» на Павелецкой.

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов;
• Рассмотреть формы претензий и жалоб;
• Определить основные современные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства;
• Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства;
• Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!» на Павелецкой;
• Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!» на Павелецкой.

Исследование, проведённое в данной работе, будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов хостела «Заходи!» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только хостела «Заходи!», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов, а также технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

Вторая глава курсовой работы - исследование организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!» на Павелецкой с предоставлением конкретных рекомендаций по повышению качества претензионной работы в данной организации.

Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов

Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы.

К претензионной работе относится:

• подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;
• предъявление и рассмотрение претензий;
• осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;
• осуществление контроля над претензионным производством;
• рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию.

Понятие и сущность претензионной работы

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском [1].

В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

В данный момент проблема с жалобами гостей в индустрии гостеприимства является одной из самых актуальных, поскольку в гостиничной сфере человеческий фактор занимает одну из самых главных ролей. Ежедневно сотрудники сферы гостеприимства и предоставления гостиничных услуг сталкиваются с недовольством и претензиями своих гостей. Данная проблема была, есть и будет одной из самых актуальных, так как она может привести к одному из самых печальных итогов – потере как постоянных, так и только что пришедших гостей, что приводит к снижению прибыли. Почему с каждым днем недовольства и претензий у нашего потребителя становится все больше и больше?

Одной из причин является глобальное развитие изучения прав человека. Развиваются источники информации, технологии, а вместе с ними и знания у населения в области юриспруденции, в частности, знания своих прав. Последние экономические ситуации и введение санкций в большей или меньшей степени затронули каждого жителя России хотя бы из-за роста цен. В связи с этим практически каждый житель нашего государства стал изучать законы. Законы касаются всего и вся, так как свои права хочется отстоять по максимуму. Когда человек сталкивается с тем или иным видом деятельности, он желает получить от него полной отдачи или, как минимум, не дать себя в обиду. Этот принцип коснулся и гостиничной сферы. В условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, о которой все осведомлены, гости стараются получить как можно больше, пытаясь делать упор на закон и правила. Соответственно, при несоблюдении вышеприведенных факторов, начинает расти почва недовольства.

Если же рассматривать рост негативных взысканий с другой стороны, можно также обсудить и тему развития гостиничной индустрии. Если посмотреть на нее со стороны того, что отелей, гостиниц и иных средств временного размещения становится все больше и больше, за счет этого произрастает и нездоровая конкуренция. Она берется отовсюду: новые технологии, улучшенный сервис, появление новых направлений туризма и движение в сторону улучшения старых, уже уверенно-устойчивых направлений.

Любую проблему, для того, чтобы ее решить, необходимо начать изучать с нуля. Чтобы решить этот вопрос, необходимо для себя определить само понятие жалобы. По своей сути это ситуация, в которой одна из сторон не оправдала ожиданий другой, вследствие чего возникает негативное впечатление, отравляющее всю картинку в целом. Как правило, различные недовольства гостей решаются именно тем человеком, с которым он контактирует в данный момент. Усугубиться проблема может из-за недопонимания или из-за элементарного отсутствия доброжелательности и желания помочь непосредственно у сотрудника заведения. Однако, не реже минимальные ссоры возникают и из-за негативного настроя гостя.

В случае, если ситуация уже более серьезная, необходимо привлечь третье лицо. В частности, им может являться как вышестоящий сотрудник, так и менеджер по работе с гостями. Подобные негативные ситуации основываются либо на раздувшейся ссоре, которую сотрудник первоначально не смог разрешить, либо уже на проступке одного из лиц, присутствующих изначально в столкновении между собой. Проблемы, в которых ни одна из сторон не нарушала чьи-либо законные права, можно разрешить простой беседой. В неблагоприятном случае, когда стороны не могут прийти к единому полюбовному соглашению, решение конфликта переходит в руки руководства, которое может назначить даже моральную компенсацию для гостя.

В конфликтных случаях любой тяжести самое главное – уметь оперативно их решать и активно содействовать их исчезновению. Одним из способов этому научиться и научить свой коллектив являются всевозможные психологические тренинги, коих в современном мире превеликое множество. Данные курсы однозначно улучшат ситуацию.

Также не стоит забывать о своем уровне знаний в области юриспруденции. Необходимо постоянно повышать квалификацию в данной отрасли: изучать законы и нововведения, права и обязанности каждого отдельного работника и предприятия в целом. Не зря существует поговорка - незнание закона не освобождает от ответственности.

Многое зависит от отношения к конфликту со стороны работника. Необходимо стать максимально лояльным и доброжелательным, направлять сотрудников на более позитивное видение мира. Стоит воспринять жалобу как бесплатную оценку предприятия, возможность взглянуть на гостиницу и сервис с другой стороны.

Во многом решающим фактором оказывается и атмосфера внутри коллектива. Доброжелательным отношениям способствуют поддержка, взаимопонимание, всевозможные поощрения, многообразие различных общих сборов, выездов и проведений различных мероприятий. Каждый человек видит мир таким, каким он хочет его видеть и делится тем, что у него внутри. Если сама атмосфера будет полна доброты и позитива, сотрудники будут доброжелательными и приветливыми, соответственно, и проблема конфликтных ситуаций намного уменьшится.

На мироощущение человека влияют все его рецепторы. Тактильные ощущения, запахи, звуки, виды – все это должно его радовать, расслаблять и наполнять положительной энергией с ног до головы. Все, что касается гостя, должно приносить ему радость. Если гость доволен и находится в состоянии полного благополучия, то вероятность негатива с его стороны резко падает, приближаясь к нулю. Чем более теплое воспоминание создается для гостя, чем сильнее его очаруют атмосфера заведения и внимание персонала, тем с наибольшей вероятностью он простит некоторые погрешности. В обратном случае, если со стороны сотрудников будет чувствоваться равнодушие, гость обязательно обратит свое внимание на любые недочеты.

Хорошим жестом в конфликтных ситуациях служит комплимент от заведения. Даже если рассмотреть с точки зрения психологии, именно внимание и забота являются основными факторами в заглаживании вины. Тогда, когда гостиница проявляет доброе сожаление, а потом дарит подарок, тем самым проявляя заботу внимание к нашему гостю, она показывает ему, что коллективу не все равно на то, что он не в хорошем настроении. Персонал старается исправить данную ситуацию со своей стороны настолько сильно, что дарит ему подарок. Гость это точно запомнит и у него останется положительное воспоминание как о заведении, так и о поездке в целом.

Как правило, в гостинице регулированием конфликтом занимается Guest Relation – данный сотрудник более всего контактирует с гостями. Как правило, имеет психологическое образование и владеет двумя и более языками.

В обязанности Guest Relation входит:

1. Работа с прихотями и разными пожеланиями и недовольствами гостей.
2. Ведение данных о наиболее частых пожеланиях гостей.
3. База с VIP клиентами и их прихотями.
4. Встреча
5. Рассказ и навигатор по отелю и всем услугах, находящихся в его стенах.
6. Так же необходимо рассказывать о развлекательной и познавательной программах (мероприятиях) в заведении.
7. Координация работы служб приема и размещения гостей.
8. Контроль номеров до заезда гостей.
9. Отслеживание работы персонала, соблюдение правил и норм

Guest Relation входит в структуру СПиР
Что же такое СПиР, что он из себя представляет, какие службы в него входят и как они взаимодействуют?

СПиР

Guest Relation

Администратор (как правило, их четыре)

Старший администратор

Швейцар
Беллман

Ночной аудитор

Консъерж
Батлер

Телефонный оператор

СПиР – стойка приема и размещения

Старший администратор – ответственное лицо

Администратор – человек, работающий непосредственно за стойкой приема и размещения гостей, как правило, контролирующий кассу.

Телефонный оператор – отвечает на входящие вызовы.

Ночной аудитор – ответственный за закрытие и открытие новой смены.

Служба консъержей и батлеров – люди, занимающиеся организацией досуга, работающие с гостями VIP.

Швейцар, Беллман - помогают с багажом, а также встречают и провожают гостей.

Guest Relation – сотрудник, непосредственно взаимодействующий и работающий с гостями