Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!.pdf

Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

Подавляющее большинство экспертов в области гостеприимства полагает, что многие из конфликтов можно решить в досудебном порядке. Это вполне обоснованно и имеет огромное количество практических примеров. Претензионный порядок регулирует споры на их самом начальном этапе.

Гражданское законодательство действительно дает достаточно оснований для таких утверждений.

Статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК), говорящая о судебной защите гражданских прав не содержит положения об обязательном предъявлении претензии до обращения в суд с иском, вытекающим из отношений между организациями, как не содержит положений и о самом претензионном порядке [3].

При этом законодатель не всегда точно воспроизводит словосочетание "претензионный порядок", предпочитая в ряде случаев иные наименования такого досудебного порядка.

Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в 30-дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор. Именно таким образом законодатель определил досудебный порядок решения вопроса об изменении и расторжении договора, который, в сущности, является претензионным производством, хотя такая терминология и не употребляется в данном случае.

Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях.

Формы претензий и жалоб

Постоянной формы для претензий, недовольств и жалоб априори не может быть, так как каждый случай индивидуален, поэтому потребитель сам вольно излагает свои недовольства, чтобы более лаконично сформулировать и донести свою мысль до сотрудника, чтобы тот, в свою очередь, максимально точно понял, что произошло.

В тексте претензии должны присутствовать:

• Обязательства двух сторон претензии: договор, гарантийное письмо;
• Конкретное нарушение;
• Ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензию;
• Сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии).

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов, возникающих в сфере гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд [5].

Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб

В ряде случаев, менеджеры заведений, занимающиеся предоставлением гостиничных услуг, не знали, что им вообще делать с поступившими жалобами. Подобное отношение, конечно же, недопустимо. Работа с жалобами – одна из важнейших ячеек в строительстве хорошей базы постоянных клиентов и улучшения общего впечатления от гостиницы, особенно в условиях жесткой конкуренции на рынке и борьбе за не только постоянных, но и только что пришедших клиентов.

В психологии существует план регулирования конфликтных ситуаций. В данной концепции большее внимание уделено поведению сотрудника, нежели тому, что он должен говорить. Данный план выглядит следующим образом:

• При беседе с гостем необходимо его слушать с максимально повышенным вниманием;
• Необходимо постараться изолировать гостя от остальных, чтобы данная ситуация не распространялась;
• Если человека называть по имени и отчеству, то это будет обогащать его изнутри, что приведет к более скорой нейтрализации конфликта;
• Если говорить о весьма бурных конфликтах, то не следует оставлять сотрудника в одиночестве, он постоянно должен присутствовать в поле зрения коллег;
• Не стоит обещать большего. К сожалению, на практике часто происходят ситуации, когда сотрудник изрядно пытается загладить вину и обещает невозможного. Не стоит давать ложных обещаний;
• Опытные люди из сферы гостеприимства настоятельно советуют письменно фиксировать информацию, изложенную гостем, чтобы при решении проблемы картина была полностью ясна;
• Когда разговор доведен до определенного результата, и заведение непосредственно обязано что-либо предоставить гостю, стоит зафиксировать точное время, во сколько мы обещаем выполнить свое обещание, чтобы не ухудшать настроение потерпевшего еще больше за счет ожидания. Ожидание является огромным фактором, который также может повлиять на теорию неоправданных ожиданий, что впоследствии может привести к потере гостя;
• Обязательным является наблюдательность сотрудников за решением проблемы, чтобы все было качественно и удовлетворяло бы всех;
• В идеале, если конфликт не разошелся и был улажен мирно, отчитаться перед гостем должен именно тот сотрудник, которому и поступила жалоба;
• Бывают проблемы, которые не может решить персонал. В данных ситуациях, бесспорно, лучше сразу же сказать горькую правду, нежели на протяжении долгого времени обезнадеживать сладкой ложью;
• Ежедневно внутри коллектива проделывать ролевые игры по работе с гостями, что поможет им поднабраться опыта и более быстро, ловко и отточено решать проблемы;
• Необходимо наличие журнала, в котором будет фиксироваться жалоба и ее краткое описание. Это существует для предотвращения повторных или же подобных негативных ситуаций.

Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось, по крайней мере, одно из следующих событий:

• Гость разъярен. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз;
• Гость не удовлетворен результатами устных переговоров. В большинстве случаев письменные жалобы следуют после того, как гость не смог договориться устно и ему кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают;
• Гость не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои жалобы устно;
• Гостю неловко высказывать жалобу лицом к лицу.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. Когда сразу ответить на письмо нельзя, рекомендуется в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Качественное, содержательное письмо в ответ на претензию создаст положительное впечатление с самой первой строчки. В то же время скучный, типовой ответ только усугубит ситуацию.

В гостиничном бизнесе существует ряд советов для составления ответа на претензионное письмо:

• Поблагодарить гостя и выразить свои извинения;
• Сообщить гостю о том, что сделано;
• Признать точку зрения гостя;
• Персонализировать свой ответ;
• Писать просто, но конкретно;
• Постараться превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
• Выяснить уровень удовлетворенности клиента.

Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов

Любой конфликт эффективнее решать постепенно, в несколько этапов. Для этого была составлена система решения конфликтов.

Этап приема гостя.

По телефону:

• Приветливо принимать;
• Обращаться к гостю только по имени.

Лично:

• Пожать руку;
• Приветливость снижает раздражение гостя;
• Зрительный контакт;
• Внешность сотрудника гостиницы не должна вызывать негативного суждения;
• Отделить недовольного гостя от всех остальных клиентов;
• Предложить напиток.

Цель: Первый дружеский и приятный контакт. Встретить гостя в позитивном расположении духа.

Этап приема и выслушивания жалобы.

• Проявить внимательность путем активного выслушивания;
• Излучать спокойствие;
• Не прерывать гостя;
• Дать гостю выговориться и «выпустить пар».

Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения гостя. Узнать причину его гнева.

Этап успокаивания гостя.

• Показать, что гнев гостя понятен, если он справедлив;
• Осознать проблему гостя, выказать сочувствие;
• Шаг за шагом снижать степень раздражения гостя;
• Гость неизбежно постепенно успокоится.

Цель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

Этап решения проблемы.

Подвергнуть жалобу системному анализу:

• Проанализировать предпосылки появления жалобы;
• Проанализировать прошедший процесс.

Показать варианты решения:

• Сформулировать позитивные решения;
• Не предъявлять новых требований к гостю, а делать предложения.

Цель: Показать гостю путь или пути решения проблемы.

Заключительный этап.

Если гость согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.

Если раздражение гостя прошло, обеспечить его участие в решении проблемы

Цель: Добиться адекватного результата на основе честности.

Послесервисный этап.

• Лично связаться с гостем и узнать, удовлетворен ли он;
• При проверке не допускать негативных ассоциаций:

Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникло?

Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?

Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия гостя. Восстановить доверие и лояльность гостя.

Рис.1. Этапы разбора жалоб

Выводы

Когда речь идет о взаимодействии людей и присутствии в проблеме человеческого фактора, проблемы можно как анализировать, так и решать различными способами. На основе аспектов, затронутых в главе 1, можно сделать следующие выводы:

1. Актуальность данной темы растет не по дням, а по часам. Каждый день потребитель все более внимателен к оказываемому ему сервису, а соответственно, и более придирчив;
2. Необходимо мотивировать своих сотрудников на добрый настрой, чтобы им самим хотелось мирно решать проблемы;
3. Помимо мотивации, желательно обучать сотрудников мирному разрешению конфликта и работать над сплоченностью коллектива. За счет этого работник будет подготовлен ко многим ситуациям;
4. Необходимо изучать законы. Человек, кем бы он ни являлся в данной ситуации, сотрудником или потребителем, должен отстаивать свою точку зрения только при условии того, что он действительно прав. Нужно уметь найти опору в законе и быстро разрешить конфликт;
5. Необходимо создать такую атмосферу, чтобы гостю самому не хотелось устраивать скандалы. На человека могут повлиять все окружающие его факторы и реакция его органов чувств: запах, освещение, обстановка, сама атмосфера, то, что он видит и то, что он чувствует;
6. Сотруднику необходимо понять гостя и постараться поставить себя на его место, чтобы понять, как ему вести себя в данной ситуации с имеющейся проблемой;
7. Если жалоба возникает из-за непредвиденного форс-мажора в заведении гостеприимства, то организация обязана предоставить лучший сервис и услуги, так как гость в данной ситуации является заложником этой неприятности без собственной вины;
8. Регулярно необходимо анализировать все поступающие жалобы для максимального разрешения проблем;
9. Индустрия гостеприимства основана на взаимодействии с людьми и их временного размещения. Необходимо относиться к этому добросовестно и доброжелательно, чтобы ни в коем случае проблема не вышла за стены нашего заведения. За счет этого предприятие рискует потерять гостей, а значит, и прибыль.

Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!»

2.1 Характеристика предприятия

Хостел «Заходи!» - один из самых доброжелательных и уютных заведений среди малых средств размещения и предоставления гостиничных услуг. Он состоит из одного небольшого двухэтажного здания. В заведении присутствуют такие приятные мелочи, как:

• бесплатная wi-fi сеть на всей территории;
• оснащенная мини-кухня, на которой поместятся как и большие компании, так люди, любящие осуществлять прием пищи в одиночестве;
• торговые автоматы на обоих этажах;
• круглосуточная стойка приема и размещения, за которой всегда находится администратор, готовый помочь в решении любой проблемы;
• общая зона отдыха с большими колонками и телевизорами;
• в комнатах дополнительно висят лампочки около индивидуального спального места;
• запирающиеся шкафчики в номерах;
• стиральная машина и утюг с гладильной доской;
• бесплатная камера хранения для объемного багажа;
• ковринг-зона;
• круглосуточная охрана;
• видеонаблюдение и охраняемая личная парковка.

Эти улучшения свойственны не всем типам заведения данной ценовой категории, но, безоговорочно, украшают время пребывания в хостеле.

С прейскурантом цен на проживание в хостеле «Заходи!» можно ознакомиться в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Прейскурант цен в хостеле «Заходи!»