Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!.pdf

В стоимость проживания включена ежедневная уборка.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

• Индивидуальное спальное место с личным чистым комплектом пастельного белья;
• Тумбочка под ключ;
• Холодильник;
• Кондиционер.

Детям до 7 лет (без предоставления места) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 650 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительно можно приобрести завтрак стоимостью 150 рублей.

Форма оплаты:

• наличный расчет;
• безналичный расчет.

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Card.

Забронировать номер можно по тел.(495) 995 63 98 или на сайте http://www.hostel-zaxodi.ru

Цели хостела «Заходи!»:

• Увеличение объема сбыта;
• Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;
• Улучшение условий труда для сотрудников.

Здание, в котором располагается хостел, имеет два этажа. На первом этаже находится стойка приема и размещения, камера хранения, торговый автомат, ванная комната с туалетом, офис и кабинет уборщицы. На втором этаже расположена жилая часть, лаунж-зона (комната отдыха), кухня, стиральные машины, сушильные приспособления. В состав жилой части хостела входят:

• номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);
• лестничный холл.

Основная масса гостей данного заведения относится к следующим категориям граждан:

• Командировочные;
• Участники спортивной группы;
• Компании;
• Водители «Яндекс. Такси»
• Люди, приехавшие на относительно немалый срок на заработки;
• Студенты;
• Путешественники.

Согласно штатному расписанию в хостеле работают 9 человек (Таб. 2.2)

Таблица 2.2

Персонал хостела «Заходи!»

Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную. Все

работники имеют непосредственное подчинение директору.

Сотрудник отдела бронирования

Директор

Администратор

Администратор

Администратор

Администратор

Бухгалтерия

Горничная

Служба охраны

2.Рис: Организационная структура хостела «Заходи!»

2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в хостеле

В «Заходи!» было весьма ограниченное количество жалоб, претензий и негативных отзывов в целом. Сотрудники очень трепетно относятся ко всем гостям и с душой воспринимают все их недовольства. Когда же все-таки происходили данные негативные конфузы, они старались их очень грамотно проанализировать для того, чтобы они больше не повторялись. Для этого они использовали книгу жалоб и предложений, просили заполнить анкету постояльцев или проводили устную беседу. На базе такого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников хостела, на горничную, на непредвиденные обстоятельства (Таб. 2.3)

Таблица 2.3

Типы жалоб в хостеле

Существенной организации работы с претензиями в хостеле нет. В заведении нет книги регистрации жалоб клиентов, но есть книга жалоб и предложений. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы. Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Гостям перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но их заполняют лишь единицы.

2.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в «Заходи!»

На основе анализа организации претензионной работы в хостеле, а также на основе изучения вопроса организации работы над жалобами в теории, возникли следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.Завести книгу регистрации жалоб гостя. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности хостела и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководства. Это необходимо для планирования деятельности заведения, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать предотвращению появления однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый бюджетный способ избежать недовольства гостя состоит, прежде всего, в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение психологических тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен» определенно выведет решение этой проблемы на новый уровень. К таким мероприятиям для сотрудников необходимо привлекать человека с образованием психолога, который также будет рассказывать о конфликтологии, менеджменте и маркетинге, научит грамотно подбирать фразы и держать себя в руках при неадекватном поведении оппонента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в хостеле сегодня связана с несовершенством оборудования номеров, рекомендуется рассмотреть возможности для его совершенствования. Для начала, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Данные рекомендации разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и гостей, однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!».

Выводы

1. Хостел «Заходи!» можно назвать приятным местом для отдыха, так как жалоб немного, и все посетители возвращаются только с положительными эмоциями;
2. Заведению необходимо завести более строгую отчетность по жалобам и более подробно их анализировать при поступлении;
3. Необходимо проводить психологические тренинги для персонала, чтобы при необходимости сотрудники были готовы к решению проблем;
4. Так как большинство жалоб приходится на обустройство спальных мест и отсутствие мебели, необходимо кардинально решить вопрос перепланировки, косметического ремонта, или для начала насыщенности номеров мебелью;
5. Необходимо беречь своих сотрудников. В данный момент речь идет о горничной. Одной женщине без выходных необходимо проводить уборку во всех номерах. Это тяжело, как и физически, так и морально. Следует нанять еще одного сотрудника для помощи;
6. Выводы должны быть не только критичными, но и положительными. Про «Заходи!» можно смело говорить, как о гостеприимном заведении, так как подавляющее большинство гостей остаются довольны отдыхом, а если и возникают недовольства, то по причинам недостатка мебели или неисправности какого-либо оборудования. Весь персонал очень дружелюбен и приходит на работу исключительно в хорошем настроении, за счет чего гостям становится более комфортно пребывать в заведении;
7. Необходимо разнообразить спектр дополнительных услуг. Данная мера поможет поднять прибыль, улучшая досуг гостей. Начать можно с организации питания;
8. Грамотная реклама поможет привлечь больше потенциальных клиентов;
9. В целом, необходимо поддерживать и развивать тот уровень, который поддерживает хостел «Заходи!» на сегодняшний день, ведь это заведение является одним из самых престижных в своем ценовом сегменте.

Заключение

Любая обратная связь с клиентом влияет положительно. Как и позитивная, так и негативная. Критика всегда являлась и будет являться очень полезной, так как она помогает нам обращать внимание на слабые места и недочеты, о которых, парой, мы и не подозреваем. Также, если посмотреть на это с другой стороны, за счет критики со стороны гостя, мы вступаем с ним в контакт. При устранении недочета и решении конфликтной ситуации, мы можем на столько сильно поменять его отношение о нашем заведении, что он еще к нам вернется и будет возвращаться.

Бесспорно, необходимо подготавливать сотрудников для решения таких проблем. Тренинги, командная работа, оценка чужого опыта или же работа с вешестоящими сотрудниками очень полезно скажется на его дальнейшем уровне работы. Человек должен не просто решить конфликт, ано и не испортить имидж заведения, не повредить впечатление не только об отеле, но и о городе и об отдыхе в целом.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим, в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

• дана характеристика хостела «Заходи!»;
• подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов хостела;
• определены основные виды жалоб;
• разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов.

Поставленная цель данной курсовой работы можно считать достигнутой. Данные знания можно применять не только в хостеле «Заходи!», но и во всех заведениях, относящихся к индустрии гостеприимства.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

1. Административный правовой кодекс РФ.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации.
3. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
4. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М.: Издательский центр «Академия» 2009.
5. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10.

Учебная литература:

1. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М.: Альфа-М: Инфра-М, 2011.
2. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.
3. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
4. Индустрия туризма ./ Терехова О. В. - М.: Наука, 2010.
5. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.
6. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011
7. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011
8. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах / Сорокина А. В. - 2009г.
9. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.
10. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».
11. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009
12. Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.
13. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.
14. Собственные знания и мысли, базирующиеся на собственном опыте.