Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях).pdf

Основными адресатами предприятия являются посредники, потребители, контактные аудитории и поставщики. При этом коммникационный процесс носит двусторонний характер.

Поставщики обеспечивают предприятие сырьем, материалами, оборудованием и другими ресурсами. При контактировании с поставщиками предприятием, в основном, используется такое средство коммуникации, как реклама. Коммуникации осуществляются с целью сотрудничества на взаимовыгодной основе.

К контактным аудиториям относятся органы государственного управления, средства массовой информации, общественные формирования, местные жители и прочие группы, формирующие общественное мнение. Коммуникации осуществляются, в основном, при помощи имидж-рекламы, паблик рилейшенз, участия в выставках и ярмарках. В качестве же ответной реакции предприятие ожидает от контактной аудитории содействия ее деятельности, формирования и поддержания благоприятного образа предприятия.

К посредникам относятся не только торговые посредники, но и транспортные, финансовые, банковские организации, а также рекламные агентства, агентства маркетинговых исследований и др. Данный адресат является еще и промежуточным звеном в коммуникации предприятия с его потребителями, а также с контактными аудиториями. Основными средствами коммуникации в данном случае является реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и паблик рилейшенз. Коммуникации проводятся с целью поддержания благоприятного образа предприятия, а также осуществления взаимовыгодного сотрудничества [21, c. 196].

Потребители представляют собой один из главных адресатов коммуникационной политики предприятия. Для контактирования с данным предприятием используются самые разнообразные средства коммуникации, в дальнейшем рассматриваемые в нашем исследовании более подробно. Целью же контактирования с данным адресатом является стимулирование сбыта продукции предприятия.

Осуществляя то или иное мероприятия, важно четко определить цель, которая в итоге должна быть достигнута. Причем, чем конкретнее будет сформулирована цель, тем проще осуществляется коммуникация и тем очевиднее будет результат. Так, предприятие может поставить себе следующие цели: разработать и поддерживать благоприятный образ фирмы; поддерживать приверженность торговой марке; ознакомить потребителя с новой продукцией предприятия; увеличить сбыт товара; увеличить посещаемость фирменных магазинов и т.д.

Затем необходимо распределить ответственность за осуществление конкретных коммуникационных мероприятий. Такое распределение должен проводить отдел маркетинга за работниками соответствующих функциональных подразделений своего отдела. Для улучшения эффективности мероприятий работа по их проведению, на наш взгляд, должна быть мотивирована. Еще одним шагом, необходимым перед проведением коммуникационного мероприятия, является определение бюджета на его осуществление.

---

Таким образом, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для  того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу.

Успех или неудачу любой организации, существующей в современных рыночных условиях, сегодня определяют не только избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда и капитала, но и «концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им информации». Поэтому с полным правом можно считать коммуникацию средством, с помощью которого обеспечивается единство организации в достижении общей цели. 

В рамках второй главе проведем оценку системы коммуникаций в ПАО «Сбербанк России».

Глава 2. Оценка системы коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

2.1. Характеристика ПАО «Сбербанк России»

Сбербанк России - российский коммерческий банк, один из крупнейших банков России и Восточной Европы.

Юридический адрес: Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19.

Организационная структура ОАО «Сбербанка России» представлена на рисунке 2.1.

Головной банк

Филиалы в регионах – территориальные банки (17)

Представительства за рубежом ( 4)

Отделения (505)

Офисы банковского обслуживания – ВСП (18727)

Департаменты Управления головным банком

Рис. 2.1. Организационная структура ОАО «Сбербанка России»

Так по состоянию на 01.01.2015 г. Сбербанк имеет 17 территориальных банков, 505 отделений, 18 727 офисов банковского обслуживания; 4 представительства за рубежом.

В таблице 2.1 представлены основные показатели работы ОАО «Сбербанк России» Банка в 2013-2015 гг.

В течение всего периода активы банка увеличиваются: на 21,4 % в 2014 году и на 25,26 % в 2015 году, на 52,5 % в 2015 году относительно 2013 года. Такое увеличение темпов роста активов вызвано начавшейся тенденцией наращивания банками кредитования физических лиц и ростом темпов кредитования юридических лиц.

Таблица 2.1 - Основные показатели деятельности ОАО «Сбербанк России» в 2013-2015 гг.

Показатели	01.01.14 г.	01.01.15 г.	01.01.16 г.	Темп роста, %
				01.15/ 01.14	01.16/ 01.15	01.16/ 01.14
1. Активы, млн.руб.	7105066	8628527	10835099	121,44	125,57	152,50
2. Ссудная задолженность, млн.руб.	4864031	5489387	7719700	112,86	140,63	158,71
3.Капитал, млн.руб.	778162	983057	1264475	126,33	128,63	162,50
4.Привлеченные ресурсы, млн.руб.	6326130	7641360	9567128	120,79	125,20	151,23
4.1 в т.ч. вклады физических лиц	3787312	4834459	5726319	127,65	118,45	151,20
5. Прибыль до налогообложения, млн.руб.	29864	230135	395681	770,61	171,93	1324,94
6. Рентабельность активов, %	0,42	2,67	3,65	634,55	136,92	868,83
7. Рентабельность капитала, %	3,84	23,41	31,29	609,99	133,67	815,37

---

В 2015 году чистая средства клиентов увеличились на 19,3 %, то есть банк увеличивает свой кредитный портфель, предлагая новые кредитные продукты, как для физических, так и юридических лиц, снижая процентные ставки.

Прибыль до налогообложения банка в течении трех лет увеличивается в 13,2 раза: в 2014 года увеличивается более чем в 7 раз, в 2015 году – на 72 %.

Изменение прибыли повлияло на рентабельность активов и капитала.

Управление человеческими ресурсами в ПАО «Сбербанк России» осуществляют департамент управления персоналом. За последние годы функции, возложенные на управление персоналом, были серьезно пересмотрены с целью согласования кадровой политики с политикой и планами ПАО «Сбербанк России» в области качества.

Рассмотрим состав и динамику численности работников ПАО «Сбербанк России» с 2013 по 2015 год, а также проведем анализ трудовых ресурсов по половому признаку, образованию, возрасту и стажу.

Согласно, штатного расписания в одном из филиалов ПАО «Сбербанк России» на 01.01.2016 года в штат входило 638 человек.

При проведении анализа структуры персонала ПАО «Сбербанк России» использованы данные из таблицы 2.2.

Таблица 2.2 - Структура персонала ПАО «Сбербанк России» за 2014 и 2015 год

категории работников	2013 год		2014 год		2015 год		Абсолютный прирост, чел
	чел.	%	чел.	%	чел.	%	2014/ 2013	2015/ 2014
среднесписочная численность работников всего, в т.ч.	618	100	623	100,0	638	100,0	5	15
руководители	63	10,2	63	10,1	64	10,0	0	1
специалисты	151	24,4	151	24,2	154	24,1	0	3
служащие	12	2,0	7	1,1	8	1,3	-5	1
работники операционных офисов	392	63,4	402	64,5	412	64,6	10	10

---

На 01.01.2014 года численность работников в ПАО «Сбербанк России» составляла 623 человека. В 2015 году численность персонала увеличилась на 2,4% (15 человек) и составила 638 человек, среди них 64 руководителя, 154 специалиста, 8 служащих, 412 рабочих.

Анализ структуры персонала ПАО «Сбербанк России» за исследуемый период (таблица 2.2) показал, что наибольшей категорией персонала в 2014 и в 2015 году являлись работники операционных офисов, которые составляли по 64% от общего числа работников ПАО «Сбербанк России».

Таким образом, наибольший вес в численности персонала занимают сотрудники операционных офисов, так как они заключают договора как с населением так и с физическими лицами на заключение договоров на банковское обслуживание.

В 2015 году наибольший прирост, 10 человек, произошёл среди банковских работников операционных офисов и составил 2,4% от общего числа рабочих банка.

Сотрудники ПАО «Сбербанк России» имеют достаточный уровень образования, однако, с совершенствованием банковских технологий необходимо их повышение и совершенствование.

2.2. Исследование отношения работников к системе внутренних коммуникаций в ПАО «Сбербанк России»

Индекс вовлеченности персонала в целом по Сбербанку в 2014 году составил 60,1%, в 2015 году – 61,2% (индекс в исследовании был рассчитан, исходя из средних оценок всех ответивших, максимально возможный результат – 100 баллов). Согласно данным референтных исследований, максимальный показатель для финансовых компаний всего мира составляет 72%, минимальный – 58%. На фоне выделенных экстремумов, уровень вовлеченности персонала Сбербанка можно обозначить как низкий.

Бланк опроса представлен в приложении 1.

Важнейшее значение среди факторов, влияющих на уровень вовлеченности персонала, оказывают каналы коммуникации. Рассмотрим, что показало исследование каналов коммуникации и как сильно они влияют на общий уровень вовлеченности персонала.

В рамках исследования были выявлены следующие особенности трансляции формальной и неформальной информации в Сбербанке (рис. 2.2, табл. 2.3).

Таблица 2.3 - Интерес сотрудников к каналам внутренней коммуникации

---

	Вызывает интерес	Пользуется доверием	Полезно
Собрания отделов, подразделений	Вопрос не задавался	76 %	74 %
Внутрикорпоративный web-портал	73 %	70 %	68 %
Обращение Г. Грефа	60 %	63 %	56 %
Внутренняя газета	62 %	66 %	56 %
«Доброе утро, Сбербанк!»	44 %	57 %	43 %

Рис. 2.2. Пользование каналами внутренней коммуникации

Исследование показало, что официальные каналы информации чаще используются руководителями. Для специалистов, сотрудников массовой профессии и обслуживающего персонала ключевым источником информации о событиях в банке являются рассказы коллег.

Популярность ежедневного обращения «Доброе утро, Сбербанк!» (так называемая «ДУСя» - ежедневные информационные сообщения всем сотрудникам Сбербанка по корпоративной почте) выросла среди сотрудников всех уровней, за исключением обслуживающего персонала. Пользование же внутрикорпоративным web-порталом снизилось, лишь руководители высшего звена используют данный информационный ресурс на прежнем уровне. Сотрудники банка, за исключением обслуживающего персонала, реже стали получать информацию о событиях в банке из уст коллег, а также по итогам собраний.

Опрос показал, что руководители высшего звена более остальных сотрудников находят полезным и актуальным содержание следующих каналов коммуникации: обращение Г. Грефа, внутрикорпоративный web-портал, внутренняя газета, а также газеты, информационные рассылки ТБ. Сотрудники массовой профессии вместе с руководителями высшего звена чаще других отмечают актуальность информации в ежедневном обращении «Доброе утро, Сбербанк!». Информация на портале Территориального Банка (ТБ) более интересна руководителям младшего звена.

Наблюдается рост интереса к обращениям руководителя Банка у руководителей младшего звена и специалистов. Среди сотрудников всех уровней, за исключением обслуживающего персонала, увеличилась доля находящих интересным обращение «Доброе утро, Сбербанк!». Руководителям среднего и младшего звена, специалистам и сотрудникам массовой профессии стали менее интересны внутрикорпоративный web-портал и внутренняя газета «Мой Сбербанк».

---