Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях).pdf

Введение

Для успешной работы предприятия необходимо гораздо больше, чем произвести товар, определиться с ценовой категорией и обеспечить его доступность потребителям, компания должна коммуницировать со своей целевой аудиторией, от эффективности чего и будет зависеть конечная прибыль.

В современных условиях необходимость совершенствования коммуникационной политики стоит очень остро.

Эффективные коммуникации с потребителями стали ключевым фактором успеха любой организации. В современных условиях функционирование отечественной экономики обеспечение конкурентоспособности предприятия возможно только при наличии эффективной коммуникационной политики, увязанной с общей стратегией предприятия, а также с основными инструментами маркетинга, так как отсутствие единой стратегии приводит к неопределенности во взаимоотношениях с торговыми посредниками и покупателями продукции предприятия.

Цель исследования - исследование коммуникаций в организации и определение направлений их совершенствования.

Итак, цель курсовой работы определила следующие задачи:

- рассмотреть специфику коммуникаций и их роли в управлении человеческими ресурсами;

- проанализировать особенности коммуникаций ПАО «Сбербанк России»;

- предложить направления совершенствования системы коммуникаций как функции инновационного развития управления человеческими ресурсами.

Объектом исследования является коммуникации коммерческого банка.

Предмет исследования – роль коммуникаций в управлении человеческими ресурсами ПАО «Сбербанк России».

Методы и методики исследования: нами использовалась комплексная методика, включающая в себя: анализ научной литературы, наблюдение, беседа, анкетирование, метод математико-статистической обработки, диагностические тесты.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования коммуникативной компетентности у сотрудников современной организации

---

1.1. Специфика управленческой коммуникации

Коммуникация в общем плане представляет собой процесс социального взаимодействия и взаимосвязи людей по поводу обмена деятельностью, информацией, знаниями, умениями, опытом. Коммуникация в трудовом сообществе – это процесс организационного, профессионального и межличностного общения индивидуальных и коллективных субъектов в рамках совместной деятельности и внутри организации, и с субъектами внешней среды. При этом задача установления коммуникаций в организации не сводится к устойчивой информационной связи между участниками процесса управления. Целями коммуникации является достижение определенного результата, связанного с обеспечением взаимосвязи между сотрудниками в коллективе и совместной работы на основе делового общения и информационного обмена.

Многие зарубежные и российские ученые понимают коммуникационный процесс как обмен информацией между двумя или более людьми. Цель такого процесса – обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Ученые выделяют четыре базовых элемента в коммуникационном процессе:

1) отправитель – лицо, собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее [18, с. 108].

Задача отправителя и получателя в ходе коммуникации состоит в том, чтобы, составив сообщение и использовав канал для его передачи, обе стороны одинаково поняли исходную идею. Разумеется, это не всегда легко, часто на каждом этапе смысл идеи может быть искажен, а иногда и полностью утрачен.

Эти этапы таковы:

– зарождение идеи;

– кодирование и выбор канала;

– передача;

– декодирование.

Процесс коммуникации происходит очень быстро, его этапы выделить сложно. Поэтому мы считаем, необходимо предусмотреть возникающие проблемы каждого этапа коммуникационного процесса.

На первом этапе коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какая идея или сообщение будет предметом обмена. Попытка обмена информации иногда срывается, потому что отправитель не уделяет должного внимания обдумыванию идеи. Он должен четко понять, какую идею он хочет донести до того, как отправит сообщение и быть уверенным в адекватности и уместности этой идеи для конкретной ситуации.

---

На втором этапе отправитель должен закодировать идею с помощью символов: слова, жесты, интонацию. Это превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, которые используют для кодирования: устная речь, письмо, электронные средства (компьютер, электронная почта, видеозаписи).

Важно, чтобы канал соответствовал идее, выбранной на первом этапе, иначе эффективность коммуникации будет снижена.

Часто возникает необходимость использовать комбинацию двух или нескольких средств коммуникации. Это усложняет процесс. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации эффективнее, чем использование одного из этих средств.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Этот этап один из важных, через который необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

На четвертом – получатель декорирует его. Декодирование, по мнению исследователей – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией считают эффективным, если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формируя идею.

Важную роль в коммуникациях играет обратная связь, когда отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями. Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя.

Профессор Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь – базовая реакция на услышанное или увиденное…Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понятно… Не наладив обратной связи с получателем информации, менеджер резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности»[2, c. 46].

Обмен информацией охватывает разные части организации, определяющих результаты деятельности человека. Коммуникации в организациях подразделяются на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Исследователи выделяют четыре вида внутренних коммуникаций.

1. Коммуникации между уровнями. Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных перемещений, которые могут быть нисходящими и восходящими. При нисходящей коммуникации информация передается с высшего уровня на низший. При восходящей коммуникации идея, возникшая на низшем уровне, должна подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента.

---

2. Коммуникации между отделами. Любая организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться определенных успехов сотрудников организации, руководитель должен обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

3. Коммуникации между менеджером и подчиненными. Как показали исследования, эти коммуникации составляют основную долю управленческих коммуникаций. Это такие формы коммуникаций, как разъяснение задач, привлечение работников к решению задач отдела, обсуждение проблем эффективности и другие.

4. В организациях существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой. На наш взгляд, эти коммуникации способствуют повышению эффективности, так как в процессе участвуют все члены группы и каждый может высказаться о том, как лучше работать сообща, о проблемах в организациях и путях их разрешения.

Существует несколько способов коммуникации: разговорный (устный, вербальный); письменный (письма, распоряжения, статьи); невербальные (пауза, телодвижения) [5, c. 21].

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь, по нашему мнению, – самое универсальное средство коммуникации, так как при подаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл общения. Но здесь, конечно, надо учитывать наличие высокой степени общности понимания ситуации всеми участниками коммуникационного процесса.

Обмен информацией возможен и с помощью невербальной коммуникации. Чаще невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

К невербальным способам передачи информации относятся: выразительные движения, длина пауз, модуляция голоса и другое.

Согласно исследования, большая часть речевой информации при передаче воспринимается как язык движений, жестов и звучание голоса. Как показывают исследования, 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты, 38% – через интонацию и модуляцию голоса. Отсюда видно, что только 7% принадлежит словам, которые воспринимает получатель в процессе общения [4, c. 1516].

Письменные коммуникации – это плановая и отчетная документация, памятные записки, доклады, объявления, справочники и другое.

К устным коммуникациям относятся: телефонные разговоры, публичные выступления, совещания, непосредственное общение.

По словам авторов коммуникационных исследований, существует огромное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации сотрудников организации.

---

Межличностными коммуникационными барьерами являются семантические (знания значения слов), невербальные барьеры, неэффективная обратная связь, неумение слушать.

Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению эффективности межличностной коммуникации.

1.2. Сущность и цели коммуникационной политики

Под коммуникационной политикой предприятия понимается четко определенная совокупность (комплекс) мероприятий, средств и методов, направленных на достижение целевых установок по формированию спроса и стимулирования сбыта производимой продукции. Эта политика реализуется в многофункциональном окружении в течение заданного периода времени и с установленными по верхней границе издержками. Она представляет собой систему правил и методов, используемых предприятием в своей коммуникационной деятельности, для достижения коммерческих целей [6, c. 95].

Основными целями коммуникационной политики предприятия являются формирование спроса на выпускаемую продукцию и стимулирование ее сбыта. Достижение этих целей на практике происходит за счет таких приемов как информирование, убеждение, напоминание (рис.1.1).

Рис. 1.1. Схема движения цепей коммуникационной политики предприятия [20, c. 66]

Цель коммуникационной политики - формирование спроса на выпускаемую продукцию включает в себя:

- формирование благоприятного отношения к предприятию;

- формирование благоприятного отношения к торговой марке предприятия; поддержание доброжелательных отношений предприятия с общественностью;

- создание благоприятной атмосферы вокруг деятельности предприятия;

- пропаганда положительного опыта и традиций предприятия;

- формирование новых покупательских привычек и потребностей;

- формирование убеждения в необходимости приобретения продукции данного предприятия;

- формирование предпочтения к данной торговой марке;

- стимулирование повторной покупки;

- поддержание постоянного сбыта [23, c. 158].

Выбор же той или иной частной цели зависит от таких факторов, как специфика деятельности предприятия; характеристики целевого рынка; особенности производимой продукции; адресаты коммуникаций; конкретные рыночные условия.

---