Файл: Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания.pdf

Администратор:

• Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек и т.д;
• Контролирует текущую ситуацию по заполнению посадочных мест.
• Обеспечивает чистоту и порядок в зале.
• Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями;
• Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;
• Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов, концертов;
• Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
• Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации;
• Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков.

Официант:

• Сервирует столы в соответствии с установленными стандартами;
• Контролирует чистоту, состояние и комплектности приборов, посуды, скатертей и салфеток;
• Изучает меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• Консультирует гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• Принимает заказы от клиента ресторана;
• Осуществляет подачу блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• Предоставляет счета гостям;

Бармен:

• Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими и другими изделиями;
• Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;
• Составляет и предоставляет бухгалтеру отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Повар:

• Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания;
• Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;
• Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию;
• Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;
• Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Гардеробщик:

• Осуществляет прием и выдачу верхней одежды клиентов;
• Содержит в чистоте и порядке помещения гардеробной;

Мойщик посуды:

• Осуществляет мойку столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;
• Обеспечивает очистку тарелок и стаканов от пищевых отходов;
• Доставляет чистую посуду на раздаточные столы;
• Содержит в чистоте и с соблюдением правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик:

• Производит уборку помещений ресторана;
• Контролирует чистоту помещений ресторана в течение рабочего дня.

Штат ресторана «Нептун» и график работы:

1. Официантов шесть человек. График работы расписан по неделям. По первой недели официанты работают 5 дней (Понедельник, Вторник, Пятница, суббота, воскресение).По второй недели 2 дня (среда, четверг). В будни официанты работают с 12:00 до 24:00, в пятницу с 12:00 до 02:00, субботу с 14:00 до 02:00, в воскресение с 14:00 до 24:00.

2. Администраторов два человека. График работы расписан по неделям. По первой недели администратор работает 5 дней (понедельник, вторник, пятница, суббота, воскресение). По второй недели 2 дня (среда, четверг). В будни администратор работает с 12:00 до 24:00, в пятницу с 12:00 до 02:00, субботу с 14:00 до 02:00, в воскресение с 14:00 до 24:00.

3. Барменов 2 человека. График работы пять через пять дней, время работы совпадает с режимом работы ресторана.

4. Повара, гардеробщики, мойщики посуды, уборщики работают также как и официанты, по двум неделям.

Квалификация у официантов, администраторов и барменов отсутствует. В ресторане пост администратора получают с помощью повышения. Наталью Валерьевну, администратора торгового зала, повысили из барменов, а Людмилу Николаевну из официантов.

Мною проведен анализ деятельности ресторана «Нептун» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

1. Посетитель подходит к дверям ресторана.

2. Клиент входит в зал, где его встречает администратор или официант и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для администратора или официанта: 2–4 минуты. Не выявлено недочетов.

3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5–7 минут, что недопустимо.

4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через программу «1С предприятие». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2–3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4–8 минут. Не выявлено недочетов.

6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12–30 минут. Не выявлено недочетов.

7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1–2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

8. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит бармена предоставить ему контрольно-кассовый чек. Бармен даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и бармена: 4–5 минут. Не выявлено недочетов.

10.Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

11.При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

12.Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом, делаем вывод о том, что требуется совершенствовать в качестве обслуживания в ресторане «Нептун», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ресторана «Нептун», проведенный в декабре 2016 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторана «Нептун»:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

• • медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
  • слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
  • «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
  • слишком громкая музыка;
  • слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
  • «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
  • «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

2.2 Анализ мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун»

На основе проведенного анализа были выявлены проблемы в культере

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы администратора по банкетному обслуживанию с клиентами.

Предлагаемый сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

• при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
• при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
• затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
• рассчитывается примерная стоимость банкета;
• для клиента администратором готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
• клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
• если клиент не перезвонил, администратор сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому администратору целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом – 10 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Нептун».

В рамках совершенствования системы мотивации персонала ресторане «Нептун» предлагается базовый размер оплаты труда (например, 14000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда.