Файл: Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания.pdf

«Рискующие», эта группа потребителей, с которой также активно работают сегодняшние рестораторы. «Рискующие» больше отдают предпочтение ресторанам-клубам или ресторанам с различными шоу программами, музыкальными номерами, возможно со стриптизом и т.п. Скорее всего, именно «рискующие» составляют ядро «ресторанной тусовки», которая кочует из ресторана в ресторан и первой экспериментирует со вновь открывшимися проектами. Роль «рискующих» очень важна именно в формировании общественного мнения о заведении. Рестораторы их побаиваются, – в «дурном» настроении они могут «ославить» любой даже очень хороший ресторанный проект.

5) Убежденные – консерваторы. Они следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.

Работать с «убежденными» трудно. Их взгляды более традиционны. Они предпочитают привычную еду. Они редко ходят в рестораны, но если пойдут, то, скорее всего, выберут ресторан русской кухни или другой, но тоже хорошо знакомой. Для них будет важным прочитать, что в таком-то ресторане очень добротная, здоровая еда, что здесь бывают степенные уважаемые гости. Скорее всего, они предпочтут недорогие рестораны для среднего класса или фаст-фуд. Поход в дорогой, модный ресторан для них возможен скорее в праздник или в связи с важным событием в семье.

6) Старающиеся – не уверены в себе. Их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Им очень хочется, и они стремятся покупать модные товары и услуги, которые по карману людям с большими, чем у них доходами.

«Старающиеся» выберут ресторан в соответствии со своими доходами. Важно знать, что они всегда захотят пойти в чуть более дорогой ресторан, чем тот, в который они могут позволить себе ходить обычно. Они стремятся подражать людям с большими доходами и возможностями. Поэтому следят за ресторанной модой, хорошо считают деньги, не станут переплачивать. Очень четко выберут «свой» ресторан. Их привлекут скидки, шведские столы, различные воскресные бранчи с бесплатным угощением и т.п. Они тщеславны. Им приятно будет сказать в своем кругу: «недавно обедали в…, и не важно, что блюда были со шведского стола. Открывать для них «свой» ресторан рискованно. Возможно, что-нибудь очень яркое, помпезное, но очень умеренное по ценам. В принципе, эта группа потребителей в повседневной жизни ориентирована на фаст-фуды.

7) Практики – самодостаточны и практичны. Для них главное – семейные ценности. В общественной жизни они консервативны. Их покупки товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение (автомобиль, газонокосилка и т.д.).

Рестораны для «практиков» – это вполне реально. Главное для них – сытно и недорого. Не нужно обширное меню, но всегда привычное качество. Во всем мире они являются завсегдатаями различных кабачков, таверн, трактиров, пивных. В еде ценят натуральность и вкус. Больших претензий к интерьеру и мебели не имеют. Выбрав заведение, ходят в него постоянно. Не любят менять привычки. Обожают небольшие рестораны, которые содержат семьи, с которыми, как правило, устанавливают дружеские отношения. Этот сегмент, на наш взгляд, ждет своих инвесторов.

8) Борющиеся – люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они очень «плохие» покупатели. В случае если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.

Для «борющихся», пожалуй, нет ничего. Здесь, вероятно, нужны заведения другого ценового диапазона. Так как для них важна поддержка, то общение с людьми своего круга становится самостоятельной ценностью. Реализовать эту потребность можно в недорогих кафе, где еда будет иметь скорее второстепенное значение. На первом месте будет уют и атмосфера. Коммерческий успех таких заведений возможен, скорее всего, в случае реализации сетевых проектов.

Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

Вывод по первой главе

Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров.

Глава 2 Организация обслуживания населения на примере ресторана «Нептун»

2.1 Анализ деятельности и обслуживания в ресторане «Нептун»

Здание ресторано – гостиничного комплекса "НЕПТУН" г. Туапсе построено в 1973 году.

Уникальность комплекса – это проживание, питание в ресторане, в кафе 11 эт., в баре – кулинарии, предоставление услуг VIP-зала, малого зала и это все под одной крышей!

Ресторан «Нептун» - это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населения города Миасса. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторана «Нептун». Это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

Фойе ресторана просторное с мягкой мебелью, туалетами мужскими и женским, гардеробом. Стены выдержаны в пастельных тонах и выкрашены водостойкой краской. Полы покрыты керамической плиткой.

Интерьер в зале выдержан в морской тематике, на колоннах имеется рисунок в виде морских волн. Картины на стенах также выдержаны в морском стиле.В центре зала – сцена, выложенная зеркальной плиткой.

Барная стойка расположена на противоположной стороне от центрального входа в ресторан. В зале 11 прямоугольных столов и 4 квадратных. Столовая посуда из фарфора, мельхиора, стекла производства Турция, Франция, Бельгия. Столовые приборы из нержавеющей стали.

Имеется приточно-вытяжная вентиляция, 2 кондиционера на потолке над сценой и 2 кондиционера с противоположной стороны.

Основной зал ресторана. Реконструкция - 2004 год. Самый большой в черте города просторный зал вместимостью - 100 человек.

Стильный дизайн интерьера с морской тематикой, звуковая аппаратура нового поколения, показ слайдов на экране 3м*3м (мультимедиа), караоке, организация и проведение шоу-программ всех праздников года (ведение, живой вокал, шоу-балет, конкурсы и призы), а так же прием заказов на спецобслуживание с учетом индивидуальных пожеланий клиента.

Бизнес-ланч стоимостью 200 руб. (понедельник - пятница : 12.00-15.00) с разнообразным меню на каждый день. В нашем баре предоставлен широкий ассортимент вино-водочной продукции, отвечающий самым изысканным вкусам клиента. Аромат свежесваренногокофе, приготовленного барменом будет долго напоминать Вам о проведенном вечере. Разнообразное меню для деловых ужинов, семейных и дружеских встреч, романтических свиданий, банкетов и свадеб будет предоставлено Вам администратором ресторана. Прошедшие обучение повара и официанты будут всегда рады предоставить Вам вкусные блюда и достойный сервис, чем и славится в городе наш ресторан.

Меню ресторана постоянно обновляется с учетом всех пожеланий наших клиентов.

Также в ресторанный комплекс входит 3 банкетных зала:

• Кафе. В кафе для проживающих в гостиничных номерах будет предоставлен вкусный завтрак. Организация конференций, деловых встреч, семинаров. А так же проведение свадеб, торжеств и банкетов на 75 посадочных мест.
• Вип-зал. Реконструкция - 2004 год. В уютный зал можно удобно расместить 20 человек для делового обеда или ужина, небольшого юбилея или другого семейного праздника. Отдельный вход, гардероб, санузел, холл для отдыха, телевизор, музыкальный центр. Заявка на проведение банкетов оформляется предварительно, т.к. зал имеет большую популярность среди постоянных клиентов нашего ресторана.
• Малый зал. Реконструкция - 2006 год.
  Новый оформленный в "морском" стиле зал уже нашел своих посетителей, которые были приятно удивлены его интерьером и дизайном. Компания в количестве 30 человек сможет прекрасно провести время за торжественным ужином. А так же в дневное время мы предоставляем зал для заказов поминальных обедов с недорогим меню от нашей кухни (до 50 человек) Отдельный вход с восточной стороны гостиничного комплекса, холл, гардероб, санузел, музыкальный центр.

Услуги, предлагаемые рестораном «Нептун»:

• организация общественного питания
• обслуживание туристических групп
• проведение банкетов
• выездное обслуживание
• организация детских праздников
• музыкальное оформление
• тематические вечера
• комплексные обеды

Часы работы ресторана:

Понедельник - четверг: 12.00 - 24.00

Пятница: 12.00 - 02.00

Суббота: 14.00 - 02.00

Восресенье: 14.00 - 24.00

Каждую пятницу и субботу + все праздники года - живой вокал и развлекательные ШОУ-программы с участием артистов из городов: Миасса, Златоуста и Челябинска.

Структура управления рестораном

Рисунок 1 – структура управления рестораном «Нептун»

Организационная структура ресторана «Нептун» :

Генеральный директор:

Управляет финансовой деятельностью ресторана:

• Контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.).
• Подписывает счета.
• Контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.
• Контролирует выплаты по заработной плате.
• Контролирует расходы предприятия.

Проводит административную работу:

• Составляет текущие торгово-административные планы.
• Разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей.
• Составляет необходимые письменные отчеты.
• Отчитывается перед учредителями (инвесторами).
• Осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.
• Осуществляет переписку с деловыми партнерами.

Руководит работой с кадрами:

• Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.
• Осуществляет кадровые перестановки.
• Утверждает внутренний распорядок предприятия.
• Совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов.
• Проводит собрания с персоналом.
• Накладывает административные и материальные взыскания на персонал.

Осуществляет управление маркетингом:

• - Руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.)
• Планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижения услуг ресторана на рынке.
• Анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.

Осуществляет оперативное руководство:

• Производством;
• Обслуживанием;
• Техническим обслуживанием;
• Санитарным состоянием;
• Безопасностью.

Бухгалтер :

• Руководит осуществлением бухгалтерского учета и отчетности;
• Контролирует своевременность и правильность оформления бухгалтерской документации;
• Контролирует рациональное и экономное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;
• Составляет экономически обоснованные отчетные калькуляции себестоимости продукции, работ (услуг);
• Производит расчеты по заработной плате;
• Обеспечивает правильное начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений;
• Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности ресторана по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводительных затрат;